趙孟季老師的內(nèi)訓課程
第一章：話術與腳本設計的功能篇第一節(jié)：客戶服務腳本應用的特點與現(xiàn)狀??????一、 客戶中心話術應用的初階階段二、 客戶中心話術應用的中階階段三、 客戶中心話術應用的高階階段第二節(jié)：全媒體服務融合及其對話術腳本的要求??一、 全媒體服務的融合與承載平臺??二、 全媒體服務對于話術腳本設計的豐富性需求??????第三節(jié)：話術腳本的信息傳播功能????一、 產(chǎn)品使用階段??二、 問題發(fā)生階段??三、 問題排除階段??第四節(jié)：話術與腳本的產(chǎn)品營銷功能?一、 產(chǎn)品的特點二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢??????三、 產(chǎn)品的好處??????第五節(jié)：話術與腳本的產(chǎn)品服務功能?一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能????二、 客戶預
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第一章：話術與腳本設計的功能篇第一節(jié)：客戶服務腳本應用的特點與現(xiàn)狀??????一、 客戶中心話術應用的初階階段二、 客戶中心話術應用的中階階段三、 客戶中心話術應用的高階階段第二節(jié)：全媒體服務融合及其對話術腳本的要求??一、 全媒體服務的融合與承載平臺??二、 全媒體服務對于話術腳本設計的豐富性需求??????第三節(jié)：話術腳本的信息傳播功能????一、 產(chǎn)品使用階段??二、 問題發(fā)生階段??三、 問題排除階段??第四節(jié)：話術與腳本的產(chǎn)品營銷功能?一、 產(chǎn)品的特點二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢??????三、 產(chǎn)品的好處??????第五節(jié)：話術與腳本的產(chǎn)品服務功能?一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能????二、 客戶預
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培訓大綱：第一章：正確認識服務中的語音語調(diào)什么是語音語調(diào)語音語調(diào)在服務中起到的作用對于服務人員自身的作用對于服務品牌的作用對于客戶的作用如何發(fā)現(xiàn)自身語音語調(diào)的問題聲音的問題發(fā)音的問題心理問題練習語音語調(diào)的準備認識正確的語音語調(diào)自身語音的失誤在哪里語音語調(diào)在服務中的運用?第二章：語音語調(diào)的基礎訓練要求口型練習人之初，性本懶口腔練習舌位練習讓說話省事省力用氣息保障發(fā)音氣息練習三件寶如何進入好的換氣狀態(tài)使用共鳴形成優(yōu)美語音共鳴是語音的促進劑共鳴有哪些如何聯(lián)系能夠掌握共鳴技巧小組聯(lián)系討論：詞組與短句的聯(lián)系聲音的彈性使聲音更有穿透力大膽、大聲拉長、縮短小組討論與練習：移動服務用語的練習開口與結(jié)束，增加溝
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課程大綱：第一章：客戶投訴腳本的特點與展望第一節(jié)：客戶投訴話術投訴腳本的基本特點投訴腳本的應用現(xiàn)狀服務中心在投訴話術管理方面的問題第二節(jié)：客戶服務的發(fā)展與投訴線下投訴腳本的設計與應用線上服務腳本的設計與應用?全媒體服務的融合及其話術腳本的要求第三節(jié)：話術腳本的功能與作用話術腳本的信息傳播功能話術腳本的投訴受理功能話術腳本的客戶服務功能話術腳本的產(chǎn)品營銷功能? ? ?第四節(jié)：技術發(fā)展對于投訴話術的影響人工智能發(fā)展對于投訴處理的影響大數(shù)據(jù)將改變投訴腳本的設計重點? ? ?第五節(jié)：思考與練習?第二章：投訴腳本設計的原則與思維模式? ? 第一節(jié)：追求客戶滿意度理念客戶期望值客戶體驗值客戶滿意度管理?
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學習背景：? ? ?DISC理論是美國心理學家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應。其之后的學者進一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用火代表易怒、空氣代表樂觀、水代表冷靜、土代表憂郁。DISC理論不僅僅傳承久遠，并且一直以來被許多哲學家、心理學家等專家學者進行延展性研究，并在不斷的研究中，獲取到更多的論證依據(jù)和更有廣泛的應用價值?？蛻舴展ぷ骶褪侨伺c人打交道的工作，即使在科技發(fā)展突飛猛進的今天，機器
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學習背景：任何一個組織的發(fā)展都需要通過多方協(xié)作完成，協(xié)作的前提就是溝通，優(yōu)質(zhì)的溝通可以使目標更加清晰，可以讓效率明顯提升，可以使矛盾快速化解，可以讓成員迅猛成長。組織溝通伴隨著組織目標達成的全過程，并在全過程中起到積極或消極的作用。傳統(tǒng)意義上的上傳下達，上下通達，已經(jīng)不能簡單的解釋現(xiàn)階段組織溝通的形態(tài)。面對各種新型媒體形式，面對越來越年輕的組織個體。組織的管理人員在管理中只有充分了解溝通特性與溝通作用，才可以事半功倍的發(fā)揮組織的實力，甚至潛力。組織管理者通過學習本課程，可以在本質(zhì)上提升個人對于組織溝通的認識，科學的了解溝通的本質(zhì)，并通過客戶服務溝通的案例，學習內(nèi)部管理溝通技巧，形成組織管理和組