趙孟季老師的內訓課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關重要的作用，良好的禮儀習慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設過程中和企業(yè)文化建設推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學習得到了廣大學生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學習環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學習知識本源的差異、學習渠道的差異、傳授者的差異和學習者理解的差異，反而會弄巧成拙，混淆視聽。現(xiàn)在急需對于禮儀知識進行統(tǒng)一的梳理，不僅僅是傳授規(guī)范，更重要的是讓禮儀學習者能夠了解禮儀行為規(guī)范形成的根源，讓學習者不但可以掌握禮儀行為，還可以通過本次學
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課程大綱：第一章：內訓師角色認知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓師的行業(yè)角色認識與發(fā)展培訓師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓師的經(jīng)歷與經(jīng)驗職業(yè)培訓師是不是內訓師的未來發(fā)展方向第二節(jié)：內訓師的職業(yè)角色認知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓師企業(yè)培訓師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內訓師存在的從業(yè)瓶頸專職內訓師與兼職內訓師的區(qū)別第三節(jié)：內訓師的從業(yè)條件表達能力文字功底敏銳思維總結與歸納第四節(jié)：好老師與好課程的標準普通話的程度與溝通能力觀點新穎且獨到知識經(jīng)驗的可復制與可應用程度服務于企業(yè)、服務于問題教至效的貫通第二章：內訓師授課壓力的克服與控制第一節(jié)：了解、認識情緒與壓力心態(tài)與心態(tài)的變化情緒的負面性認知合理的壓力有利于效果切勿把壓力衍生于怯
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培訓大綱：1、電話營銷的概念電話營銷中遵循的銷售原則電話營銷的特點與傳統(tǒng)營銷區(qū)別電話營銷給企業(yè)帶來的益處2、電話營銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營銷溝通過程分解銷售員的基本素質與從業(yè)心態(tài)? ?3、電話營銷的目標確定電話營銷過重的目標分解與管理如何分配主要銷售目標對于潛在客戶應如何應對和取得二次溝通機會自身工作行為控制與目標偏差問題4、電話營銷的事前規(guī)劃和準備了解目標客戶的真正需求自我資料的完善不但知己，還要知彼其他準備事項5、電話營銷基本訓練開場白有效詢問推銷介紹產品服務的功能及利益點正式成交異議處理有效結束電話（腳本設計練習） ...
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培訓大綱：第一章：服務禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來源禮儀的重要性禮儀的原則? ??? ? 2、服務禮儀從內心感受服務之美十字禮貌用語的運用淺談服務形體禮儀? ? ? ? 3、服務語言中的禮儀要求使用標準的服務用語滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務價值? ? ? ? ?4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準確的服務快速的服務好的服務承諾與流程的關系? ? ? ? ?5、通過服務提高客戶滿意度客戶要什么（練習）客戶滿意度公式客戶的5大期望時間態(tài)度信息產品金錢對應的服務技巧主動熱情準確周到耐心? ? ? ? ? 6、如果你是客戶你希望得到什么樣的服務（討論）?第二章：有效的服務溝通與標準? ? ? ? ?1、溝通溝通的不同方式
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培訓大綱：第一章：呼叫中心服務功能與崗位認識1、呼叫中心職能認知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關系呼叫中心在企業(yè)服務體系中的價值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標分類呼叫中心崗位設置與智能現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求質量管理崗位分類與能力要求業(yè)務支持崗位分類與能力要求第二章：座席代表職業(yè)規(guī)劃與自我分析1、職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展認知什么是職業(yè)規(guī)劃自我職業(yè)規(guī)劃需要考慮的要素職業(yè)規(guī)劃的優(yōu)勢與目標職業(yè)規(guī)劃中的誤區(qū)與偏差2、座席代表崗位勝任能力自我分析服務意識與服務能力培養(yǎng)事事為人的精神自我
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培訓大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認識人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動性招聘需求被動性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標準分析崗位要求分析從需求分析看招聘計劃招聘工作計劃擬定招聘計劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠道招聘網(wǎng)站招聘啟事人才招聘會關系人推薦招聘網(wǎng)站效果分析分析招聘網(wǎng)站的訪問客戶類型分析招聘網(wǎng)站價格與套餐人才招聘會的組織與實施招聘物料的準備招聘人員的準備展位的選擇實施招聘不同的招聘流程關系人推薦的特點與利弊新形勢下的招聘渠道選擇與設計將傳統(tǒng)