培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計(jì)中心文化的設(shè)計(jì)原則中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目標(biāo)與愿景建設(shè)價值觀建設(shè)經(jīng)營理念建設(shè)道德與作風(fēng)建設(shè)呼叫中心理念層文化的灌輸與應(yīng)用5、中心文化制度行為層建設(shè)一般制度制定制度擬定的規(guī)范度與持續(xù)性制度執(zhí)行力管理特殊制度制定制度約束與制度實(shí)施特殊行為管理與特殊制度融合員工行為規(guī)范制定6、中心文化符

 趙孟季查看詳情

培訓(xùn)大綱：第一章： 呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展? ? ? ? ?1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征? ? ? ? 2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成熟度測評成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性服務(wù)質(zhì)量測評數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? ? ? ? 3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控制理論基準(zhǔn)線分析坐席技能傾向現(xiàn)場管理與質(zhì)量關(guān)系的相輔相成? ? ? ? ?4、 呼叫中心管理者的技能修煉注重管理團(tuán)隊(duì)的組織文化建設(shè)掌握管理者技能要素呼叫中心管理者員工關(guān)懷“三要素”參與、共享、分擔(dān)與責(zé)任?第二章：

 趙孟季查看詳情

培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡”的客戶投訴處理? ? ? ? ?1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)? ? ? ? 2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭取理解與一致的達(dá)成? ? ? ? 3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營造投訴處理“百寶箱”? ? ? ? 4、疑難投訴處理要求快準(zhǔn)牢信? ? ? ? 5、疑難投訴處理動作通拉拖移?：類型客戶心理分析? ? ? ?? 1、客戶心理認(rèn)知和客戶類型的判斷客戶心理對于服務(wù)效果的影響客戶預(yù)期的產(chǎn)生與客戶預(yù)期的管理客戶心理的分類不同性格

 趙孟季查看詳情

課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴保險行業(yè)投訴問題的集中點(diǎn)在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬元，客戶覺得投保金額和理賠金額比例懸殊，要投訴。案例二：客戶猶豫期退保不愿意承擔(dān)工本費(fèi)和體檢費(fèi)案例三：客戶投訴沒有收到續(xù)保通知案例四：客戶買過一份保險，現(xiàn)在沒有能力交費(fèi)了，因?yàn)槠拮由?，著急用錢，想全額退保。第三節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)

 趙孟季查看詳情

課程大綱：第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的客戶會投訴投訴問題的集中點(diǎn)是什么產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化?第五節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配什么時候應(yīng)該用“請”字開始就問客戶姓什么非常不禮貌對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”?第六節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則同理心表達(dá)技巧問題解答技巧服務(wù)意愿增進(jìn)技巧學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力?第七節(jié)：

 趙孟季查看詳情

課程大綱：第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的客戶會投訴投訴問題的集中點(diǎn)是什么產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化?第二節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)?第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的需求分析客戶的問題解答需求客戶的感情同理心需求“上帝”的服務(wù)感受需求客戶的企業(yè)責(zé)任心需求?第四節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析投訴渠道的升級與布局互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風(fēng)險線上投訴處理的規(guī)范與禁忌?第五節(jié)：客戶投

 趙孟季查看詳情