以?xún)?nèi)部服務(wù)為核心的組織溝通管理

學(xué)習(xí)背景：

任何一個(gè)組織的發(fā)展都需要通過(guò)多方協(xié)作完成，協(xié)作的前提就是溝通，優(yōu)質(zhì)的溝通可以使目標(biāo)更加清晰，可以讓效率明顯提升，可以使矛盾快速化解，可以讓成員迅猛成長(zhǎng)。組織溝通伴隨著組織目標(biāo)達(dá)成的全過(guò)程，并在全過(guò)程中起到積極或消極的作用。

傳統(tǒng)意義上的上傳下達(dá)，上下通達(dá)，已經(jīng)不能簡(jiǎn)單的解釋現(xiàn)階段組織溝通的形態(tài)。面對(duì)各種新型媒體形式，面對(duì)越來(lái)越年輕的組織個(gè)體。組織的管理人員在管理中只有充分了解溝通特性與溝通作用，才可以事半功倍的發(fā)揮組織的實(shí)力，甚至潛力。

組織管理者通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，可以在本質(zhì)上提升個(gè)人對(duì)于組織溝通的認(rèn)識(shí)，科學(xué)的了解溝通的本質(zhì)，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通的案例，學(xué)習(xí)內(nèi)部管理溝通技巧，形成組織管理和組織溝通的有機(jī)融合。

組織管理者對(duì)于組織的管理分為：目標(biāo)管理、文化管理、制度管理、溝通管理等多個(gè)方面。這幾個(gè)方面相互輔助，相互成就，最終實(shí)現(xiàn)組織效率和組織目標(biāo)的最大化。

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學(xué)習(xí)目標(biāo)：

• 掌握組織溝通的管理方法
• 熟悉組織溝通的實(shí)施技巧
• 了解組織溝通的作用價(jià)值

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學(xué)習(xí)對(duì)象：

公司各層級(jí)管理人員、各層級(jí)儲(chǔ)備干部

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課程時(shí)間：

基礎(chǔ)講解版課程：6小時(shí)/天*1

提升互動(dòng)版課程：6小時(shí)/天*2

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課程大綱：

第一章：組織管理中的組織溝通

第一節(jié)：組織溝通的特性與作用

1. 組織服務(wù)屬性與溝通屬性
2. 客戶(hù)服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)
3. 客戶(hù)溝通與內(nèi)部溝通

• 什么是溝通
• 客戶(hù)溝通與內(nèi)部溝通的區(qū)別

1. 組織內(nèi)部的溝通的現(xiàn)狀與發(fā)展

• 缺乏溝通
• 無(wú)效溝通
• 片面溝通
• 溝通信息的統(tǒng)一
• 溝通形式的固化
• 溝通信息的規(guī)范

1. 組織內(nèi)部溝通的特性
2. 時(shí)效性
3. 全面性
4. 有效性
5. 常見(jiàn)的五大溝通壁壘
6. 抓不住要點(diǎn)
7. 表不清論點(diǎn)
8. 控不住節(jié)點(diǎn)
9. 選不好時(shí)點(diǎn)
10. 分不清重點(diǎn)
11. 服務(wù)溝通的基本常識(shí)應(yīng)用
12. 有效信息的抓取
13. 信息的甄別與判定
14. 了解溝通訴求理論
15. “冰山理論”的信息法則
16. 什么樣的溝通最完美
17. 建立溝通規(guī)則與規(guī)范? ?

第二節(jié)：信息的縱向溝通管理

1. 由上至下的管理溝通
2. 組織目標(biāo)信息的有效傳達(dá)
3. 組織日常信息的規(guī)范傳達(dá)
4. 組織信息傳達(dá)的全覆蓋

• 多渠道信息覆蓋
• 多層級(jí)信息覆蓋
• 多方向交叉覆蓋

1. 由下至上的反饋溝通
2. 溝通信息反饋的渠道

• 定期訪(fǎng)談
• 代表座談
• 公共信箱

1. 溝通信息反饋的時(shí)效
2. 溝通信息反饋的作用
3. 溝通信息反饋的方法

• 溝通反饋法
• 效果反饋法
• 影響反饋法

1. 帶著問(wèn)題去工作，拿著方案去溝通
2. 不揣測(cè)領(lǐng)導(dǎo)的想法，只分析領(lǐng)導(dǎo)的指令

第三節(jié)：信息的橫向溝通管理

1. 跨組織溝通的管理
2. 組織類(lèi)型決定溝通認(rèn)知
3. 以服務(wù)為導(dǎo)向的信息傳遞
4. 以服務(wù)理念開(kāi)展組織信息傳遞

• 追求信息傳播對(duì)象的信息滿(mǎn)意度
• 信息分類(lèi)與信息管理
• 信息要素與信息價(jià)值
• 影響信息反饋的主觀(guān)因素

第四節(jié)：組織管理者的溝通角色

1. 組織信息的傳輸者
2. 組織信息的反饋者
3. 組織信息的管理者
4. 組織信息的收集者

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第二章：組織溝通的內(nèi)容與技巧

第一節(jié)：組織戰(zhàn)略溝通技巧

1. 組織戰(zhàn)略溝通的范圍
2. 組織戰(zhàn)略溝通的目的
3. 組織戰(zhàn)略溝通的作用
4. 組織戰(zhàn)略溝通的成果

• 思想的一致性
• 動(dòng)作的統(tǒng)一性

第二節(jié)：組織目標(biāo)溝通技巧

1. 目標(biāo)說(shuō)明與分解
2. 目標(biāo)要素的溝通順序

• 目標(biāo)的具體描述
• 目標(biāo)的量化標(biāo)準(zhǔn)
• 目標(biāo)的可行方案
• 目標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系
• 目標(biāo)的時(shí)間效應(yīng)

1. 目標(biāo)溝通的手段與規(guī)則

• 認(rèn)領(lǐng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)
• 重點(diǎn)工作任務(wù)分解
• 量化崗位職責(zé)
• 設(shè)計(jì)指標(biāo)考核方案

1. 目標(biāo)溝通要先通后溝，再管理

• 快速傳遞
• 有效分析
• 科學(xué)管理

1. 如何讓90后去認(rèn)知目標(biāo)信息

第三節(jié)：組織文化溝通技巧

1. 什么是組織文化
2. 從文化溝通到文化治理
3. 文化溝通的方式

• 樹(shù)立文化形象標(biāo)桿
• 開(kāi)展文化傳播活動(dòng)
• 規(guī)范文化管理行為
• 統(tǒng)一文化傳播渠道

1. 組織文化建設(shè)的溝通的關(guān)鍵

• 持續(xù)溝通的影響——持續(xù)溝通與穩(wěn)定溝通
• 溝通形式的變化——變換時(shí)間與變化角色

第四節(jié)：組織制度溝通技巧

1. 制度前溝通

• 溝通制度的可行性
• 溝通制度的適用性
• 溝通制度的合法性
• 溝通制度的合理性
• 溝通制度的關(guān)聯(lián)性

1. 制度中溝通

• 做好向上溝通匯報(bào)
• 做好多版溝通論證
• 做好建議意見(jiàn)接納

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1. 制度后溝通

• 宣講說(shuō)明
• 疑難解答
• 論點(diǎn)辯證
• 尋求統(tǒng)一

第五節(jié)：組織矛盾的處理與化解

1. 矛盾的產(chǎn)生
2. 溝通是解決矛盾的唯一途徑
3. 組織內(nèi)部矛盾溝通

• 組織與個(gè)體矛盾溝通
• 個(gè)體與個(gè)體矛盾溝通

1. 組織外部矛盾溝通

• 組織與組織的矛盾溝通
• 對(duì)于組織外個(gè)體的溝通
• 正向溝通與負(fù)向溝通

1. 長(zhǎng)期矛盾存在帶來(lái)的惡果

• 造成目標(biāo)偏離
• 破壞組織文化
• 形成無(wú)畏內(nèi)耗
• 復(fù)雜簡(jiǎn)易流程

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第三章：DISC分析在組織溝通的運(yùn)用

第一節(jié)：DISC角色分析方法與工具

1. 自我測(cè)評(píng)

• 測(cè)評(píng)方法——測(cè)評(píng)20題
• 測(cè)評(píng)理論來(lái)源——四型人格
• 測(cè)評(píng)結(jié)果的溝通應(yīng)用

1. 個(gè)人溝通習(xí)慣自我分析

• 你更習(xí)慣用哪種方式溝通？
• 什么樣的信息可以更有效地說(shuō)服你？
• 主動(dòng)溝通障礙程度由重到輕打分5-1，你給自己打幾分？為什么？

第二節(jié)：勇敢型的溝通方法

1. 勇敢型溝通的特點(diǎn)

• 唯我獨(dú)尊的信息堡壘
• 絕對(duì)排他的行為方式
• 不屑一顧的信息溝通

1. 勇敢型的信息表達(dá)
2. 勇敢型的信息接納

• 創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境
• 避讓敏感的溝通信息
• 采取認(rèn)同溝通的方式

1. 勇敢型溝通的誤區(qū)

• 無(wú)理的傲慢
• 自我為中心
• 沖動(dòng)的魔鬼

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第三節(jié)：活潑型的溝通方法

1. 活潑型溝通的特點(diǎn)

• 滔滔不絕的溝通主咖
• 漫無(wú)目的的信息構(gòu)成
• 快樂(lè)至上的溝通目標(biāo)

1. 活潑型的信息表達(dá)
2. 活潑型的信息接納

• 創(chuàng)造愉快的溝通過(guò)程
• 先聽(tīng)后說(shuō)，充分聆聽(tīng)
• 強(qiáng)化目標(biāo)，引導(dǎo)方向

1. 活潑型溝通的誤區(qū)

• 視為組織非重要角色
• 忽視其組織溝通的作用
• 輕視目標(biāo)不等于沒(méi)有目標(biāo)

第四節(jié)：和平型的溝通方法

1. 和平型溝通的特點(diǎn)

• 高度認(rèn)同的順暢體驗(yàn)
• 不分對(duì)錯(cuò)的信息接納
• 難以統(tǒng)一的主動(dòng)思維

1. 和平型的信息表達(dá)
2. 和平型的信息接納

• 充分論證的細(xì)節(jié)溝通
• 加強(qiáng)第三方的影響
• 標(biāo)注為溝通防線(xiàn)

1. 和平型溝通的誤區(qū)

• 無(wú)主見(jiàn)即高認(rèn)同
• 忽視對(duì)其的溝通

第五節(jié)：完美型的溝通方法

1. 完美型溝通的特點(diǎn)

• 無(wú)準(zhǔn)備勿溝通
• 尋支持勿視輕
• 有隱瞞勿告知

1. 完美型的信息表達(dá)
2. 完美型的信息接納

• 論證、論證再論證
• 梳理、梳理再梳理
• 認(rèn)同、認(rèn)同再認(rèn)同

1. 完美型溝通的誤區(qū)

• 頑固不化的主導(dǎo)思想
• 不可改變的意識(shí)形態(tài)

第六節(jié)：組織溝通模擬練習(xí)

習(xí)題一：

公司想組織一場(chǎng)籃球比賽，你作為工會(huì)負(fù)責(zé)人，應(yīng)該積極采用哪些溝通環(huán)節(jié)和溝通方式，來(lái)保證活動(dòng)的順利舉行，請(qǐng)一一列舉？

習(xí)題二：

你所在的組織今年銷(xiāo)售目標(biāo)1000萬(wàn)，你有10個(gè)銷(xiāo)售員，怎么進(jìn)行目標(biāo)分配，如何開(kāi)展目標(biāo)溝通工作？

習(xí)題三：

你所在的組織與其組織存在長(zhǎng)期協(xié)作問(wèn)題，矛盾激化，現(xiàn)在需要雙方配合完成晚會(huì)主持工作，如何進(jìn)行協(xié)作溝通？

習(xí)題四：

向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)組織工作情況，應(yīng)該從哪些方面開(kāi)始匯報(bào)，順序如何？為什么？

習(xí)題五：

公司的有關(guān)政策指令，總是有員工不能及時(shí)獲取，采用什么樣的方式可以盡可能最大化的將信息傳遞到基層？

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