郭佳妮老師

        ——職業(yè)素養(yǎng)&服務(wù)效能提升專家

? 曾任：中國移動（央企、世界500強）廣東分公司中級培訓(xùn)師

? 曾任：廣東移動佛山分公司培訓(xùn)管理/店面經(jīng)理/

? 曾任：深圳市傲舉企業(yè)管理顧問有限公司（通信行業(yè)集采供應(yīng)商TOP1）講師

? 曾任：廣州宙行科技有限公司（信息技術(shù)咨詢服務(wù)龍頭企業(yè)）人力顧問

? 國家二級心理咨詢師

? 通信行業(yè)培訓(xùn)十年經(jīng)驗，累計培訓(xùn)次數(shù)800場，累計輔導(dǎo)人數(shù)30000+

【個人簡介】

郭老師擁有令人矚目的職業(yè)履歷，曾任職于中國移動（央企、世界500強）廣東公司佛山分公司，并在通信行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)軍企業(yè)深圳傲舉公司及信息服務(wù)類民企中積累豐富經(jīng)驗。她深度吸收并踐行全球前沿管理理念，在職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升領(lǐng)域練就了扎實的實戰(zhàn)功底，尤其對積極心理學(xué)在組織與個人層面的實踐應(yīng)用有著深刻研究。

深耕通信行業(yè)培訓(xùn)十年，郭老師已完成800場培訓(xùn)，累計輔導(dǎo)學(xué)員超過30000人。在中國移動期間，她不僅夯實了通信專業(yè)知識與管理實戰(zhàn)能力，更從一線成長為核心培訓(xùn)管理者，構(gòu)建出一套系統(tǒng)、可落地的培訓(xùn)方法論。她主導(dǎo)完善了培訓(xùn)素質(zhì)模型，創(chuàng)新研發(fā)培訓(xùn)需求收集體系，精準匹配員工需求與課程內(nèi)容，使年度培訓(xùn)費用效果顯著提升，員工與領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)滿意度高達98.14%，每年節(jié)省培訓(xùn)成本10%以上。

她善于融合通信行業(yè)特性與職場人群的心理需求，以“專業(yè)能力+心理洞察”的雙引擎驅(qū)動職業(yè)素養(yǎng)全面提升，課程廣受學(xué)員贊譽。此外，郭老師還積極參與內(nèi)部培訓(xùn)體系的優(yōu)化與“人才儲備計劃”的推動，助力企業(yè)在人才發(fā)展與組織成長中實現(xiàn)關(guān)鍵突破。這段寶貴的經(jīng)歷，也為她日后專注于職業(yè)素養(yǎng)與心理成長培訓(xùn)奠定了堅實基礎(chǔ)。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

1、服務(wù)效能提升與客戶體驗優(yōu)化能力——在第四季度實現(xiàn)滿意度測評成績100%達標(biāo)，關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)環(huán)比提升25%，形成可復(fù)制的客戶體驗優(yōu)化模式。

在寧夏移動2023年合作項目中，面對客戶滿意度指標(biāo)未達預(yù)期、服務(wù)流程存在斷點的挑戰(zhàn)，通過深度診斷發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)標(biāo)準不統(tǒng)一、客戶訴求響應(yīng)滯后等核心問題。主導(dǎo)構(gòu)建“監(jiān)測-分析-改進”閉環(huán)管理體系，細化30項服務(wù)觸點標(biāo)準，建立每周數(shù)據(jù)復(fù)盤機制，推動服務(wù)流程標(biāo)準化與響應(yīng)效率提升。最終在第四季度實現(xiàn)滿意度測評成績100%達標(biāo)，關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)環(huán)比提升25%，形成可復(fù)制的客戶體驗優(yōu)化模式。

2、設(shè)計并優(yōu)化了"一看、二試、三比選"的標(biāo)準化服務(wù)體驗流程——4G終端銷售量實現(xiàn)28%-35%的穩(wěn)定增長，配備體驗專區(qū)的營業(yè)廳終端成交率提升至42%，銷售人員人均終端銷量提升33%，為4G業(yè)務(wù)的全面商用奠定了堅實的市場基礎(chǔ)

在山西移動2013年4G業(yè)務(wù)推廣階段，面臨終端銷售增長乏力、一線人員對新款4G終端銷售信心不足的困境。郭老師對全省一線銷售人員進行輪訓(xùn)，累計培訓(xùn)超800人次。郭老師還設(shè)計并優(yōu)化了"一看、二試、三比選"的標(biāo)準化服務(wù)體驗流程。經(jīng)過七個月的持續(xù)推動，取得顯著成效：4G終端銷售量實現(xiàn)28%-35%的穩(wěn)定增長，配備體驗專區(qū)的營業(yè)廳終端成交率提升至42%，銷售人員人均終端銷量提升33%，為4G業(yè)務(wù)的全面商用奠定了堅實的市場基礎(chǔ)。

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

1、《情緒管理與壓力釋放》——中移在線開展超過300多場，累計人數(shù)10000+，累計返聘90多次，培訓(xùn)效果顯著，該課程返聘率30%以上。

《情緒管理與壓力釋放》課程為中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、湖南中煙、北京信元、中移在線開展超過300多場，累計人數(shù)10000+，累計返聘90多次，培訓(xùn)效果顯著，該課程返聘率30%以上。

2、《營業(yè)廳服務(wù)意識與營銷技巧培訓(xùn)》——返聘35場，每場滿意度10分（滿分10分）。

《營業(yè)廳服務(wù)意識與營銷技巧培訓(xùn)》課程在重慶移動廣受好評，返聘35場，每場滿意度評分10分（滿分為10分）。課程通過情景模擬、互動游戲和案例分析，幫助學(xué)員深入理解客戶服務(wù)的本質(zhì)，掌握提升服務(wù)品質(zhì)與開展嵌入式營銷的實用技巧。郭老師以溫暖而富有感染力的授課風(fēng)格，將服務(wù)理論與營業(yè)廳現(xiàn)實場景緊密結(jié)合，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中收獲服務(wù)意識與營銷業(yè)績的成長與改變。

【授課風(fēng)格】

實戰(zhàn)案例：案例教學(xué)100%運用大量來自一線的典型案例，讓學(xué)員在案例中進行討論分析、在角色扮演中進行感悟并引出知識點，由于多個案例均采擷于一線，這種案例法可以使相關(guān)理論與知識點深入淺出，學(xué)員更易理解與接受。

寓教于樂：培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴謹，條理分明，授課形式多樣，語言生動幽默、互動性強、通過展示大量實戰(zhàn)案例講解、案例分析、角色扮演并現(xiàn)場反饋等形式提高學(xué)員對課程的理解，便于在實際工作中的運用，達到培訓(xùn)目的，

啟發(fā)性強：培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗與心理學(xué)理論相結(jié)合，將專業(yè)的理論用淺顯而生活化的方式表示出來，使學(xué)員思考方式發(fā)生改變，達到理想的培訓(xùn)效果。

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)類

《職業(yè)規(guī)劃與目標(biāo)管理》

《結(jié)構(gòu)化思維與表達》

《職場溝通》

《優(yōu)勢溝通力與非暴力溝通》

《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》

《情緒與壓力管理》

《EAP員工幸福感提升》

《兩性關(guān)系與家庭》

《陪孩子一起成長——如何建立良好的親子關(guān)系》

服務(wù)效能提升類

《客戶經(jīng)理與九大談資——溝通能力提升培訓(xùn)》

《營業(yè)廳服務(wù)意識與營銷技巧培訓(xùn)》

《營業(yè)廳終端營銷服務(wù)技能提升》

《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的營業(yè)廳服務(wù)營銷》

【服務(wù)客戶】

移動集團、中山移動、上海移動西區(qū)分公司、浙江在線、江門在線、滄州移動、泰州移動、云南移動、上海移動、陜西移動、中移集成、貴州在線、上海移動、陽江移動、上海移動、常州移動、甘南移動、廣西移動、河北聯(lián)通、華東中移物聯(lián)網(wǎng)、江西移動、景德鎮(zhèn)移動、連云港移動、南京移動、內(nèi)蒙古移動、寧夏移動（固原站）、寧夏移動（吳忠站）、寧夏移動（中衛(wèi)站）、寧夏移動（石嘴山站）、寧夏移動（銀川站）、泉州聯(lián)通、上海移動、上饒移動、浙江移動、中移（動）、嘉興聯(lián)通、常州移動、喀什移動、黃山移動、新疆移動、內(nèi)蒙古移動、九江移動、阜新移動

【學(xué)員評價】

    郭老師的“情緒壓力”課程的能學(xué)習(xí)到如何面對、處理和緩解自己的焦慮及壓力，有助于提升職場及生活上的人際關(guān)系。

-----山西太原在線 人力部經(jīng)理

    郭老師的“職業(yè)素養(yǎng)”和“團隊協(xié)作”幫我們的團隊完成了一次系統(tǒng)性培訓(xùn)和沉淀，相對于之前的培訓(xùn)，此次效果我和員工們都非常滿意。

-----重慶終端總經(jīng)理 

    郭老師的“新員工系列培訓(xùn)”課程讓我們感受到了思維創(chuàng)新的重要性和趣味性，NLP的思維轉(zhuǎn)變給我?guī)砹瞬灰粯拥捏w驗，回味無窮。

-----南方基地人力資源負責(zé)人

    郭老師在此次課程中的關(guān)于職業(yè)心態(tài)的分享，讓我感同身受，明白愛自己，獨立自強的重要性。也讓我有勇氣面對生活中的一地雞毛！

-----中國移動集團公司綜合管理部經(jīng)理

【精彩瞬間】