很多企業(yè)希望能擁有越來越多的顧客，他們花費(fèi)大量的金錢進(jìn)行市場調(diào)查，實(shí)施廣告策劃等，只為了能擴(kuò)大顧客群體。具有諷刺意味的是企業(yè)在花費(fèi)大量的資金吸引和獲取其它公司的客戶的芳心用于替代已經(jīng)離去的公司自身的客戶，為什么不能花錢改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)鞏固自己客戶的能力？許多研究發(fā)現(xiàn)，將金錢投在現(xiàn)有顧客的身上，才是比較明智的做法。公司對現(xiàn)有顧客了解的越多，并將這些信息運(yùn)用在互動與溝通上，則公司越能得到顧客的信賴，彼此之間的關(guān)系也就越緊密，公司能獲得的利益也就越多。如果能夠減少目前正在流失的客戶，相信多數(shù)公司會取得更高的增長速度，更高的利潤。有很多理由說明忠誠的客戶對企業(yè)是有價值的，特別是：

　　1．加強(qiáng)顧客穩(wěn)定，提高顧客的終身價值，降低成本。企業(yè)經(jīng)營中幾乎沒有比獲得一個新客戶的代價更大的了，不光需要付出時間和努力，而且獲得客戶的成本在一端很長的時間內(nèi)會超出其基本貢獻(xiàn)的?，F(xiàn)在已經(jīng)有了很多計算爭取潛在客戶和保有現(xiàn)有客戶的成本差異的方法，大部分的方法都是根據(jù)與顧客的的第一次和第二次交易的成本來做比較。一般認(rèn)為，第一次銷售成本大約是第二次交易成本的五到十倍。而在大部分的直削計劃中公司必須等到顧客第三次購買時，才開始獲利。由此可見，致力于經(jīng)營現(xiàn)有顧客的關(guān)系，是降低銷售成本的主要方法。

　　2.產(chǎn)生重復(fù)過程，重復(fù)的客戶趨于形成特定的關(guān)系，有利于制定長期計劃，使得企業(yè)可以建立多層次的滿足客戶需要的影響成本的工作方式。相對固定的客戶群體能幫助企業(yè)減少必須面對的各種要求的種類，集中精力減少市場的混亂，使得公司制定怎樣才能最好的預(yù)測和滿足客戶需要的決策變的容易。

　　3．忠誠客戶的價值決不僅僅在于重復(fù)購買。客戶越忠誠，公司從客戶身上獲得的利益越多，這是因?yàn)轭櫩椭С滞患夜镜臅r間越長，他們就越舍得花錢。更重要的是忠誠顧客在社會上給公司的正面宣傳是很難得的免費(fèi)資源，他們不但自己購買公司的產(chǎn)品，而且推薦給他人。
是什么因素滋養(yǎng)著客戶的忠誠呢？通常有以下幾種：

　　1．內(nèi)在價值。忠誠的首要及最為明顯的理由是價值， 客戶能夠在同樣的價格水平下，從選擇的商品和服務(wù)中，獲得比競爭對手所能提供的更大的和更真實(shí)的價值，做到這一點(diǎn)公司通常需要技術(shù)優(yōu)勢或?qū)ｉT知識。

　　2．交易成本。當(dāng)所有提供的物品非常類似，價格也沒有多少或根本沒有差別時，客戶常常很難有興趣進(jìn)行選擇，很多日用品的銷售就是這樣。如果公司能使顧客用最簡單的方式、最小的成本獲得一種產(chǎn)品或服務(wù)，則顧客會優(yōu)先選擇該產(chǎn)品或服務(wù)并忠誠于它。

　　3．各種關(guān)系利益人的互動作用。顧客對一種產(chǎn)品的評價，并不是來自單一的渠道，而是包括了許多的來源，比如媒體的報道、零售商的態(tài)度等，這些都會對顧客的選擇產(chǎn)生影響。因此，為了吸引顧客，經(jīng)營所有關(guān)系利益人（政府官員、媒體、原料供應(yīng)商、經(jīng)銷渠道等）的互動網(wǎng)絡(luò)是絕對必要的。

　　4．社會或感情承諾。賣方要投客戶所好以激發(fā)忠誠， 在消費(fèi)者中間，關(guān)鍵是使用感情和形象把產(chǎn)品和覺得有吸引力的價值連在一起。比如，某種汽車宣傳自己是環(huán)保產(chǎn)品，則它帶給消費(fèi)者的是一種情感上的滿足，而不僅僅是一種產(chǎn)品。

　　有了以上一種或幾種品質(zhì)，并不等于有了客戶忠誠，而獲得客戶高度忠誠的企業(yè)，面對很多緊迫的選擇時，具有真正把客戶放在首位的企業(yè)文化，總是忠誠于他們的客戶，清楚的知道客戶忠誠于他們的原因，所做的一切都致力于強(qiáng)化這種忠誠，他們是怎么做的呢？并不神秘，這樣的公司總是作好一些基本的事情：

　　1．珍視與客戶的關(guān)系。為了獲得客戶的忠誠，應(yīng)該建立詳實(shí)有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫。并選擇最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，高層管理人員必須花費(fèi)大量的時間拜訪單個的或成組的客戶，和他們進(jìn)行交流。
　　2．投資于積極的客戶意識。客戶忠誠度高的公司都大量投資于如何了解客戶需要的變化，通常采取滿意程度調(diào)查、問題集中小組、訪問中心及其它形式，使他們決策時能參考客戶的聲音。

　　3．與客戶建立廣泛的聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于受信息失真的攻擊，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系。

　　4．滿足客戶需要，更多的為客戶著想。讓“客戶永遠(yuǎn)是對的”伴隨你的工作，如果客戶想要一種特定的產(chǎn)品，你就生產(chǎn)它。有時， 更多的為客戶著想意味著提供一種客戶想要的產(chǎn)品而不是一種有市場前景或利潤的產(chǎn)品。海爾的大地瓜洗衣機(jī)就是典型案例。農(nóng)村消費(fèi)者反映， 海爾的洗衣機(jī)洗地瓜時，經(jīng)常阻塞出水道。市場需要，就要開發(fā)。于是，即可以洗衣服，又可以洗地瓜的洗衣機(jī)應(yīng)運(yùn)而生。盡管大地瓜洗衣機(jī)的銷量不大，但卻真正體現(xiàn)了產(chǎn)品開發(fā)以顧客為導(dǎo)向的理念。

　　5.努力加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。一旦與某一客戶建立了重要的聯(lián)系，就要找出能夠強(qiáng)化這種聯(lián)系的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，成立客戶俱樂部、會員活動中心、定期舉行會員PARTY等。

　　6．不僅理解客戶的需要，更理解客戶的價值。

　　7．培育主人翁意識。讓客戶意識到他們的良好的表現(xiàn)與你自己的表現(xiàn)是相互依賴的。

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