“對(duì)抗”最挑剔的客戶
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能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。
對(duì)于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說(shuō)：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是說(shuō)，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對(duì)客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而?duì)于最挑剔的客戶，如何“對(duì)抗”，也非你來(lái)我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。
優(yōu)良的觀念和心態(tài)
觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法。
1.要讓客戶滿意又感動(dòng)
企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢(shì)無(wú)從發(fā)生。臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷(xiāo)售系統(tǒng)以其品牌銷(xiāo)售（ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問(wèn)題，提供行銷(xiāo)建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。
2.嫌貨人才是買(mǎi)貨人
企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I(mǎi)貨人?？蛻魜?lái)挑剔，表示客戶想繼續(xù)來(lái)往或想購(gòu)買(mǎi)，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國(guó)外名廠作顯示器（Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說(shuō)：“你們?cè)谝恢軆?nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對(duì)著你的頭小便。”總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來(lái)越做越大。
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