“五心”動(dòng)一心，維持和提升客戶忠誠(chéng)度
作者：劉先明 295
“五心”動(dòng)一心，維持和提升客戶忠誠(chéng)度
精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明
沒(méi)有不好的市場(chǎng)，只有不好的產(chǎn)品（服務(wù)）和營(yíng)銷。
沒(méi)有不合作的客戶，只有不會(huì)做的銷售人員和主管。
一、客戶關(guān)系管理的定義及主要內(nèi)容；
劉先明對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是：
客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展客戶和促進(jìn)客戶發(fā)展的一種戰(zhàn)略，是企業(yè)培養(yǎng)如意的客戶群，并讓客戶滿意的管理，這個(gè)戰(zhàn)略和管理，主要是通過(guò)精準(zhǔn)地細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶，以及通過(guò)內(nèi)部的精細(xì)管理，將企業(yè)與客戶緊密地聯(lián)系在一起，使得企業(yè)、客戶處于一種和諧的合作和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并穩(wěn)定和提升雙方的發(fā)展質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益。
劉先明認(rèn)為客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：
1、確定和宣貫企業(yè)的使命；
2、分析與企業(yè)相關(guān)的市場(chǎng)；
3、分析潛在和顯在的客戶；
4、發(fā)展客戶、穩(wěn)定客戶群；
5、維持和提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度；
二、銷售人員在客戶關(guān)系管理中的地位和作用；
1、文化使者的作用；
2、橋梁和紐帶的作用；
3、“偵察兵”的作用；
4、“保健師”的作用；
三、銷售人員要明確和處理好“五個(gè)是什么”
1、企業(yè)的使命是什么？銷售人員的使命是什么？
2、我們的客戶是什么？
3、我們同客戶的關(guān)系是什么？
4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？
5、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系是什么？
四、運(yùn)用忠誠(chéng)度(Loyalty)和價(jià)值(Value) 象限，細(xì)分客戶，做到心里有數(shù)；
五、四種型式的客戶的劃分及應(yīng)對(duì)方法；
六、“五心”動(dòng)一心，維持和提升客戶忠誠(chéng)度；
1、關(guān)心：站在客戶角度，把握客戶的心情和需求；
2、誠(chéng)心：發(fā)自內(nèi)心地視客戶為我們的衣食父母；
3、細(xì)心：細(xì)致入微體貼客戶，一絲不茍追求完美；
4、用心：用心極致地對(duì)待和完成每項(xiàng)工作和服務(wù)；
5、恒心：視銷售為事業(yè)、質(zhì)量為生命，持之以恒。
七、要想不被客戶所拒絕，就必須掌握五種應(yīng)對(duì)客戶拒絕的方法；
八、面對(duì)變化的市場(chǎng)和客戶，以變應(yīng)變是唯一的通路；創(chuàng)新的五種方法；
九、新時(shí)代的銷售人員要掌握和善于運(yùn)用新的“三利器”：
1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；
2、文化營(yíng)銷；
3、營(yíng)銷宣傳。
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