背景：某民營房地產(chǎn)集團公司下屬商貿(mào)分公司，在自有房產(chǎn)基礎上經(jīng)營有超市5家，經(jīng)營業(yè)種以生鮮食品、傳統(tǒng)食品、日用日化為主，總營業(yè)面積10000平方米；百貨一家，主要經(jīng)營業(yè)種為服裝針織、皮具、皮鞋、化妝品，小吃，營業(yè)面積4500平方米；正在籌備中的購物中心18000平方米。

　　問題1：經(jīng)過統(tǒng)計商貿(mào)公司2001年9月—2002年3月的銷售，總體毛利率為不到8%，注意：此毛利率是在公司無低毛利的家電以及百貨毛利率近20%的基礎上產(chǎn)生的總體毛利率，相對于市場狀況以及競爭對手來講，此毛利率偏低，從中反映了占銷售比重近80%的超市經(jīng)營毛利不正常。

　　問題2：經(jīng)過進一步的市場調(diào)查，針對超市每個業(yè)種安排如下數(shù)量的市調(diào)（按銷售數(shù)量排名），得出以下數(shù)據(jù)比較：

注：甲連鎖店為一國營零售企業(yè)，在本地有34家連鎖店，擁有諸多食品、日化產(chǎn)品的代理批發(fā)權(quán)；　

　　乙連鎖店為一民營連鎖零售企業(yè)，現(xiàn)有18家分店，擁有部分食品、日化產(chǎn)品的批發(fā)代理權(quán)；

　　丙為一家200平方米左右的便利店；

　　將市調(diào)數(shù)據(jù)經(jīng)過進一步分析，發(fā)現(xiàn)價格問題----[b]我司進價比競爭對手售價高[/h]的情況如下（先忽略在正常供價基礎上零售價格異常狀況）：

　　感覺到問題的嚴重性，公司緊急召開了采購人員的專項會議，要求在規(guī)定時間內(nèi)（一周）針對以上問題各采購主任做出解釋并及時與供應商進行談判，希望能得到實質(zhì)性的解決。

　　一周過去了，供價問題依然沒有得到明顯的改善，高出比例依然居高不下?？偨Y(jié)各采購主任的解釋，主要如下：

　　1、甲、乙對手擁有諸多敏感商品的控制權(quán)，近水樓臺先得月，人家有權(quán)利及有實力去進行降價；

　　2、公司政策對于供應商的通道利潤要求過高，廠商在無奈情況下，只有提高供價，保持其基本利潤，如果要求供應商降價，只有舍棄部分通道利潤才可行；

　　3、公司要求的經(jīng)營方式過于呆板，競爭對手部分商品是從批發(fā)市場上進行鏟貨來沖擊市場，而公司沒有此先例，都是以正常方式進行經(jīng)營；

　　4、公司的付款方式問題：由于現(xiàn)金進貨與押款進貨的供價有區(qū)別，但是公司最低的付款要求為7天付款，因此在價格上沒有辦法降低；

　　5、競爭對手的惡意競爭行為：犧牲利潤，虧本賺吆喝；

　　6、人手不夠，雜事多，沒有辦法集中時間與精力與供應商談判。

　　針對以上解釋，公司明確回復：如果在有把握的情況下，以上由于公司自身原因造成的供價高的問題，可以放寬尺度與供應商進行交涉。

　　但是，一周時間過去了，問題仍然沒有得到改善。

　　真的就是以上問題造成的嗎？是主要的原因呢還是有其他的原因？

　　沒有過多的責怪各采購主任，在隨后的中層干部例會上，我將此問題談了出來，然后讓大家了解了什么是魚骨圖分析法（5M因素分析法），希望通過大家的理解來討論這個問題產(chǎn)生的根源所在，主要問題主要出現(xiàn)在哪些環(huán)節(jié)，哪些是需要重點解決的問題，哪些是雖然是先天的因素，但是可以通過努力去改進的環(huán)節(jié)，哪些是雖然由于條件的限制暫時不能改進但是可以通過改進其他問題予以彌補的問題。

　　5M因素包括人、機、料、法、環(huán)5個方面，“人”指的是造成問題產(chǎn)生人為的因素有哪些；“機”通俗一點就象戰(zhàn)斗的武器，通指軟、硬件條件對于事件的影響；“料”就如武器所用的子彈，指基礎的準備以及物料；“法”與事件相關(guān)的方式與方法問題是否正確有效；“環(huán)”指的是內(nèi)外部環(huán)境因素的影響。

　　5個方面就象魚的“主刺”一樣，每個主刺上還有很多的小刺，這些小刺就是與主刺相關(guān)的問題，來構(gòu)成了一條難以下咽的魚骨頭，如果不拔掉，一不小心就會卡住喉嚨，讓人痛苦不堪。

了解了魚骨圖的含義以后，大家各抒己見，按照5個因素，總結(jié)出以下是影響供價高的因素，并認同表后帶星項為影響事件的重要項，見表：

經(jīng)過以上因素的歸納，發(fā)現(xiàn)：

　　自身因素是問題產(chǎn)生的最大根源。主要體現(xiàn)在：

　　1、員工素質(zhì)

　　2、閉門造車，信息反饋不力，沒有變化

　　3、公司政策靈活度欠少，但是沒有人因此提出有建設性的建議

　　4、經(jīng)營方式與方法有待進一步提高，公司需要發(fā)展

　　通過以上分析與總結(jié)，讓大家明白了問題產(chǎn)生的根源，接下來應該找出解決問題的辦法。

　　具體措施與目標：

　　1、在解決主要問題的基礎上，逐步改進存在的問題，加強內(nèi)部管理。公司正面臨ISO9000的改版，可以通過此次改版的規(guī)范努力改善相應管理秩序的問題；時間：3個月

　　2、加強專題培訓，提高全員素質(zhì)。主要為以下幾方面的專題：A、采購原則與談判；B、促銷；C、陳列；D、市場調(diào)查。時間：2周

　　3、科學有效的進行市調(diào)安排，充分了解和把握市場：由于前面市調(diào)數(shù)據(jù)具有片面性，應該將現(xiàn)有500余家供應商按照其商品比例的10%針對競爭對手做出全面、準確的市場調(diào)查，時間為一周，統(tǒng)計后再次市調(diào)價格異常較大的廠商，以使得數(shù)據(jù)更加準確，并且針對異常廠商的問題分析出主要原因

　　4、在找出價格問題原因的基礎上，與供應商進行新的談判；必要時由公司高層出面。

　　5、在有效談判的前提下進行價格調(diào)整與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，逐步縮小價高產(chǎn)品的比例，

　　6、整體毛利率得到明顯的提升；（目標暫未定）

　　后記：目前該方案正處于實施階段，將根據(jù)實際的情況進行不斷的完善與修正。

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