客戶管理已成了現(xiàn)今某些廠家醫(yī)藥代表的“軟肋”，單一的帶金銷售使得他們的銷售技巧和客戶管理經(jīng)驗(yàn)非常貧乏，已完全不能適應(yīng)現(xiàn)今已經(jīng)悄然變化的市場環(huán)境，面對失去的“奶酪”，變的無所適從。

　　客戶管理早應(yīng)提升至每個(gè)企業(yè)醫(yī)藥代表的培訓(xùn)日程，應(yīng)該這樣認(rèn)為，客戶管理不應(yīng)只是其他行業(yè)營銷人員的必備技能，面對入世后的醫(yī)藥市場，營銷滯后的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)到了必須惡補(bǔ)這堂課的時(shí)候了。媒體不應(yīng)再誤導(dǎo)社會(huì)大眾，作為醫(yī)藥企業(yè)和醫(yī)院這些健康產(chǎn)業(yè)，醫(yī)生和醫(yī)藥代表之間的這種客戶關(guān)系是應(yīng)該得到肯定的，從長期考慮，只有做到這個(gè)，才能真正促進(jìn)我國醫(yī)療衛(wèi)生的普及及醫(yī)藥科技的發(fā)展。

　　但一些醫(yī)藥國企也在其營銷活動(dòng)中借鑒了客戶管理的思想，并執(zhí)行了許多日常管理報(bào)表，要求代表嚴(yán)格執(zhí)行，于是其團(tuán)隊(duì)成員每天便忙于這些事情：時(shí)間管理、篩選客戶、客戶升級、動(dòng)態(tài)管理、VIP客戶拜訪……，但是其改革后的這種營銷活動(dòng)并沒有給企業(yè)帶來太多的產(chǎn)品利潤和品牌美譽(yù)度的提升。

　　是客戶管理的思路不對嗎？完全不是這樣的，而是當(dāng)你對一個(gè)事物形成概念后，事實(shí)已經(jīng)被活生生的殺死了！是他們僵化的理解客戶管理，醫(yī)藥代表及其主管對客戶管理形式化了！他們恰恰忘了：為什么要實(shí)行客戶管理？客戶管理的核心是什么？

　　客戶管理并不僅僅是為了提高工作效率，更不是為了作秀以博得他人的喝彩，而是適應(yīng)現(xiàn)今企業(yè)從考慮“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)向思考“客戶滿意度”，從4P（產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷）轉(zhuǎn)向4C（消費(fèi)者Consumer、消費(fèi)者滿足欲求或需要的成本Cost、消費(fèi)者購物的便利性Convenience、溝通Communication），從傳統(tǒng)營銷轉(zhuǎn)向IMC（整合營銷傳播，Integrated Marketing Communications）的必要營銷手段?？蛻艄芾淼暮诵氖强蛻絷P(guān)懷，只有在這個(gè)主體下，客戶管理才會(huì)取得更好的成效。

　　什么是客戶關(guān)懷？

請大家分享以下幾個(gè)小故事：

　　故事背景：三月份，A代表被分配到一新目標(biāo)醫(yī)院做本企業(yè)新產(chǎn)品臨床推廣工作，目標(biāo)客戶為內(nèi)科趙、錢、孫、李四位醫(yī)生。由于本產(chǎn)品在該市場初次使用，都不了解它的藥理上的優(yōu)越性，所以拒絕使用，并繼續(xù)使用BY公司的同類競爭品種。

　　特別故事一：3月初，A代表到內(nèi)科診室拜訪趙醫(yī)生，正好還有BY公司代表B力邀趙第二天去看新片《天下無雙》，趙表現(xiàn)對影片有興趣，但又表示沒有時(shí)間，每天出門診太累，晚上時(shí)間還要交給家庭，沒辦法去，于是轉(zhuǎn)向別的話題。A感覺趙是一位家庭觀念很強(qiáng)的人，很喜歡溫馨的家庭氛圍，于是第二天中午下班時(shí)給趙帶去一盤本片影碟，趙很高興。

　　特別故事二：3月初，A代表到內(nèi)科診室拜訪錢醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)其科室里沒有水杯，因?yàn)獒t(yī)生常常一整天的要和患者交流，所以基本上大多數(shù)都有自己的水杯。第二天即去超市選購了一個(gè)保溫杯送去，并致以關(guān)心的言辭，一向冷面示人的錢很是感動(dòng)，并和A愉快的交流怎樣測杯子是否保溫的常識(shí)，通過交談A還了解到其喜歡的茶葉及家庭情況，很快這些信息這在一個(gè)月后的家訪中起到了很大的作用。

　　特別故事三：3月中旬內(nèi)科孫醫(yī)生聯(lián)系A(chǔ)代表贊助郊游，A坦言無法承擔(dān)3000元費(fèi)用婉拒。但建議孫與BY公司代表聯(lián)系，B代表由于近來很少跑醫(yī)院，無法拒絕只好承辦了此次活動(dòng)。A代表在活動(dòng)前一天專門拜訪孫醫(yī)生，并送每位醫(yī)生一個(gè)膠卷?；顒?dòng)后A得知，由于BY代表組織服務(wù)不周，醫(yī)生普遍不滿，倒是都對A的細(xì)心印象很好。

　　特別故事四：了解到李醫(yī)生在做一個(gè)課題，買了內(nèi)科學(xué)術(shù)書送給他，并約李值班時(shí)對其一個(gè)人做A產(chǎn)品的幻燈演講，以后逢李值班時(shí)就主動(dòng)送盒飯，飲料。

　　特別故事五：一次夜間拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)李正為次日的一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議忙著準(zhǔn)備資料，A即主動(dòng)幫助復(fù)印資料，一直忙到夜里12點(diǎn)。

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　　以上故事的結(jié)果是：4月中旬，A發(fā)現(xiàn)趙、錢、孫、李已經(jīng)接受了A產(chǎn)品作為首選用藥，幾乎每個(gè)門診或夜班都會(huì)處方XX盒。BY公司B代表在其公司主管的訓(xùn)斥下每夜長嘆：“曾經(jīng)有四塊甜美的奶酪擺在我的面前，但是我沒有珍惜，等到失去的……”呵呵！

通過分享這個(gè)小故事大家是否明白了客戶關(guān)懷的含義，其實(shí)，人是有感情的動(dòng)物，我們每個(gè)人都需要關(guān)懷，也許面對不同類型的客戶，你需要不同的形象定位：在治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹魅文闶侵t恭的學(xué)生、在斤斤計(jì)較、注重利益的客戶面前你是精明的商人、在感情細(xì)膩的女醫(yī)生面前你是細(xì)心的朋友，但有一點(diǎn)請勿忘記，時(shí)刻關(guān)心你的客戶，通過積極交流和非語言溝通（副語言、表情、目光、體姿、等）讓他（她）感受你的關(guān)懷以后讓他意識(shí)到你的產(chǎn)品將給他（她）的病人以關(guān)懷和愛護(hù)并感染他身邊的每一位醫(yī)生！由于中國的醫(yī)藥代表除了醫(yī)學(xué)傳播外還擔(dān)負(fù)著銷售的任務(wù)，這是中國的國情決定的，所以請時(shí)刻牢記，銷售的真諦并不是說服對方接受產(chǎn)品，而是創(chuàng)造銷售的氛圍，打個(gè)比方，如果有人掏出50元錢說：“這張50元的鈔票我愿意1元錢賣出，誰愿買？”估計(jì)沒有人要馬上跳出來要買，都會(huì)等幾秒鐘，看看別人什么反映，看到別人舉起手時(shí)，才怯生生的舉起自己的手。這很正常，因?yàn)槲覀兊某ＷR(shí)告訴我們，只有傻瓜才會(huì)象那個(gè)人那樣做生意。但是，如果有人敢在同樣情況下冒險(xiǎn)，我們貪婪的小手就會(huì)舉起來了，我們習(xí)慣于跟隨別人。別人舉手越快，需求越強(qiáng)烈，我們跟的也越快。換而言之，我們對任何物質(zhì)價(jià)值的判斷，都不是來自物質(zhì)本身，而是根據(jù)對這種物質(zhì)需求的程度而定。所以拋開其他，從這個(gè)角度考慮，客戶關(guān)懷也正可以營造一種特殊“購買”的情景。通過這些，我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)懷可以維護(hù)客情關(guān)系，可以體現(xiàn)產(chǎn)品對患者的關(guān)懷，可以營造一種購買的情景，從而實(shí)現(xiàn)客戶管理的目的——營銷目標(biāo)。

　　說句題外話，這些年，自己一直處在醫(yī)學(xué)傳播和大眾傳播的醫(yī)藥營銷活動(dòng)中，很是喜歡醫(yī)藥營銷工作，而對于醫(yī)藥營銷體系中的一個(gè)重要元素——醫(yī)藥代表，我始終認(rèn)為，是一份高尚的職業(yè)，至少要比那些單純靠傳導(dǎo)虛假信息、夸大治療效果的醫(yī)藥廣告推廣模式好一千倍。

　　——謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給熱愛醫(yī)藥營銷工作、整日活動(dòng)在市場一線的代表們！

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