今天的顧客是一群滿足了溫飽需要后，即而追求更高精神需求的人，他們喜歡新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行時(shí)尚的年輕人更是如此。恰當(dāng)?shù)陌杨櫩彤?dāng)作娛樂(lè)與戲弄的對(duì)象，他們會(huì)在被娛樂(lè)的同時(shí)樂(lè)顛顛的把商品買回家。

顧客是魔鬼

有一對(duì)兄弟在森林中發(fā)現(xiàn)了寶藏，他們先看見的是滿地的銅幣，兩個(gè)人一邊撿一邊向前走，地上又出現(xiàn)了無(wú)數(shù)的銀幣，哥哥繼續(xù)撿地上的銀幣，弟弟則把身上的銅幣全部扔掉，而后再撿銀幣，又走了一會(huì)，地上竟然全是金幣，哥哥繼續(xù)向已經(jīng)快滿了的口袋中裝金幣，弟弟則把口袋中的銀幣全部扔掉，而后裝滿了一袋金幣。兄弟倆走出森林后，把撿到的財(cái)寶全部賣掉，弟弟賣得的錢是哥哥的20倍。

我們都說(shuō)做生意要一視同仁，但事實(shí)卻是，如果真的一視同仁，那么企業(yè)將沒(méi)利潤(rùn)可賺。依據(jù)80/20法則，80%的顧客只能帶來(lái)一個(gè)企業(yè)20%的業(yè)績(jī)，另80%的業(yè)績(jī)卻是由另外20%優(yōu)質(zhì)顧客帶來(lái)的。而很多劣質(zhì)顧客甚至?xí)?chuàng)造負(fù)價(jià)值，即所謂的魔鬼顧客，我們應(yīng)該向這些顧客說(shuō)不。

美國(guó)西南航空公司總裁赫伯·克勒赫說(shuō)過(guò)這樣的話：“顧客也并不總是對(duì)的，他們也經(jīng)常犯錯(cuò)。遇到蠻不講理卻百般挑剔的顧客時(shí)，我們不該說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們要說(shuō)：你永遠(yuǎn)也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因?yàn)槟憔谷荒菢訉?duì)待我們的員工。”西南航空公司的管理層了解一線員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿得罪無(wú)理的顧客，這樣做換來(lái)了員工的高度認(rèn)可與組織強(qiáng)大的核心凝聚力。除了一些無(wú)禮的顧客外，更多的是一些無(wú)法創(chuàng)造價(jià)值，或只能創(chuàng)造低價(jià)值的顧客，企業(yè)往往因?yàn)榘汛罅康木Α①Y源，都浪費(fèi)在了這些顧客身上，而沒(méi)有精力在為優(yōu)質(zhì)顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，甚至忽視，慢待了優(yōu)質(zhì)的白金顧客。

同樣是西南航空的例子，他們把顧客劃分出等級(jí)，越高級(jí)別的顧客，提供越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，慢慢的，能產(chǎn)生高價(jià)值的顧客越來(lái)越多，而低價(jià)值或負(fù)價(jià)值的顧客因?yàn)椴皇艿街匾暥x去。這樣的結(jié)果導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)成本不變的情況下，效益卻明顯提高。在當(dāng)下這個(gè)完全的買方市場(chǎng)環(huán)境下，學(xué)會(huì)說(shuō)“不”也是一種經(jīng)營(yíng)策略，同樣會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，提升業(yè)績(jī)。

看清你，我的顧客

根據(jù)行業(yè)的不同，顧客的身份可以有很多種，企業(yè)應(yīng)該跳出固有的思維，發(fā)現(xiàn)你的目標(biāo)顧客其真正恰當(dāng)?shù)纳矸?，而利?rùn)也會(huì)隨著你的這種發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來(lái)。

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