味千——作為一個連鎖餐飲的領(lǐng)跑者，在經(jīng)歷一系列事件之后，2011年9月22日，在上海味千中國總部，其行政總裁潘慰首次接受了<<中國連鎖>>雜志的專訪。隨著時間的推移，事件的發(fā)展，她愿意拿出自己新近的體會與業(yè)界分享。

　　不可否認，味千拉面是餐飲連鎖品牌中知名度較高的。出這樣的事件，對其名聲、銷售乃至股價，負面影響是顯而易見的。那么，事后味千在做什么呢？

　　“當然是總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。”潘慰首先為記者“回放”了事件的整個過程：7月20日到8月20日這段時間，媒體“轟炸”集中在8月初，關(guān)注焦點一是骨湯，二是添加劑，三是廈門中心廚房的關(guān)閉。

　　7月21日，先是BTV-5播出一條新聞，未點名批評了一家拉面店骨湯并非當場熬制，接著網(wǎng)絡(luò)也出現(xiàn)了同樣新聞。按新聞報道中若隱若現(xiàn)的LOGO索引，開始有媒體給味千拉面打電話要求采訪。媒體關(guān)注的焦點在于，號稱用豬骨熬制的味千拉面湯底是不是用專門的湯粉和湯料調(diào)制的。

　　面對質(zhì)疑，7月25日味千中國總部相關(guān)負責人明確做出回應(yīng)，稱味千拉面的湯底系由骨湯濃縮液兌制而成，不過這種濃縮液也是由豬骨熬制所得。潘慰說：“我們在網(wǎng)站和報紙上鄭重地聲明了，味千的湯是百分之百用骨頭做的。”7月27日，BTV財經(jīng)頻道也專門采訪報道了潘慰，說清楚了這個事情。

　　7月31日，又有媒體爆料，味千拉面的面料違規(guī)添加食品添加劑山梨糖醇。雖然有專家出面解釋，山梨糖醇在食品里面主要用于水分保濕劑.“為什么用這個保濕劑，就是這個山梨糖醇，這個在日本食品法和國際食品法中是有的，我們又是日本的連鎖店，肯定要按照他們的商業(yè)規(guī)則。味千一直按要求在有關(guān)部門備案。2009年后經(jīng)過味千的申報，國家批準合法在面制品中使用這個添加劑。媒體的一些報道還是不了解這個背景。”潘慰解釋說。但該消息緊隨“骨湯門”之后曝光，無疑也成了媒體新聞報道的焦點。

　　8月1日，味千被迫將廈門400平米的中心廚房關(guān)閉。這家中心廚房的衛(wèi)生許可證7月底到期，因申報體系有變，審批時間延長，遲遲拿不到手續(xù)，雖然并非“沒有營業(yè)執(zhí)照”，但中央廚房藏身城中村、廈門加工廠“見光死”等報道，讓味千有苦難言。

　　8月5日，味千在港交所臨時停牌。8月11日晚10點，味千發(fā)布致歉公告，首次承認其使用豬骨湯原液做湯底，并向中國農(nóng)業(yè)大學(xué)和廣大消費者道歉。味千公司還承諾，嚴格執(zhí)行食品安全法規(guī)，公司將規(guī)范宣傳，提升服務(wù)水平更好的為消費者服務(wù)。

　　8月22日，上海質(zhì)檢部門檢測結(jié)果也顯示味千拉面完全符合食品衛(wèi)生安全標準，味千希望廣大消費者放心食用。9月14日，上海餐飲協(xié)會授予味千“健康美味愉快”放心店授牌。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，通過中央廚房標準化生產(chǎn)，味千拉面才可以為所有的連鎖餐廳提供統(tǒng)一的面食產(chǎn)品。同時，全世界大多數(shù)知名的現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)，也基本采用了中央廚房的生產(chǎn)加工方式，在保證食品的味道和品質(zhì)上被證明行之有效。


“我們對微博時代的認識不夠”

　　潘慰1996年在香港創(chuàng)建中國第一家味千拉面店，當月盈利，獲得開門紅。但味千的成長過程并非一帆風順，進入內(nèi)地后也經(jīng)歷過水土不服，但味千都挺過來了。經(jīng)過10多年的發(fā)展，味千中國的品牌得到迅速擴張，目前已經(jīng)開出601家門店，成為在中國餐飲百強中排名第11位的大型餐飲企業(yè)。本次“骨湯門”風波造成的損失十分慘重，公眾指責，銷售下滑，股票市值兩周蒸發(fā)65億港元，8月5日被停牌，8月15日復(fù)牌再跌7.24%，股價跌回1年前，連續(xù)5年蟬聯(lián)胡潤餐飲富豪榜首富的女掌門人潘慰的個人財富也因此縮水7.18億港元。

　　“事件之后這段時間我們幾乎天天在反思，如果是食品安全出了問題，味千恐怕真的難以復(fù)原。”潘慰說，“幸好我們的600多家店對食品安全的‘硬考驗’還是經(jīng)得住的。”上述事件并未涉及食品安全事故，潘慰認為這是企業(yè)的安全底線還是穩(wěn)固的。

　　但是，這次味千“被狠狠上了一堂課”。在對事態(tài)的反應(yīng)上，在對局面的控制上，味千顯然太慢了，時代進步了，社會對企業(yè)的要求提高了，這是人人皆知的事實。但對這個事實認識得是否到位，就有天地之差了。味千顯然屬于“地上”一列的。

　　“我們對微博時代的認識太不夠了，對資訊傳播速度嚴重低估，”潘慰說，經(jīng)過此次“洗禮”，味千高層的危機意識大大提高，對如何健康地做大企業(yè)有了深刻的思考，“以前總覺得只要守法、合規(guī)就行了，對很多事情的敏感度不夠，實際上，危機處理無小事。”

　　味千拉面2007年3月在香港成功上市。“但上市不等于企業(yè)的一切都透明了，公開的只是一部分數(shù)據(jù)而已。”潘慰說，產(chǎn)品生產(chǎn)流程、管理流程的透明還遠遠不夠，公眾很容易產(chǎn)生誤會。味千在本次風波中的一個教訓(xùn)，就是意識到必須在企業(yè)透明度方面加以改進。

　　潘慰坦言，我們以前沒有專門的PR部門，由IR部門兼做，這是不夠健全的，也不夠?qū)I(yè)?，F(xiàn)在看來，PR部門必須得有，而且得加大力量。


制度建設(shè)是根本

　　“味千的境遇對業(yè)界也是一個提醒，”潘慰說，“以前業(yè)界一直在學(xué)習味千的標準化，現(xiàn)在對此也產(chǎn)生了懷疑，其實大可不必。”始創(chuàng)于1968年、以九州熊本為中心的味千拉面，實行標準化已有40多年。熊本原本也是現(xiàn)場熬湯，店開多了，發(fā)覺諸多問題，便研發(fā)了中心廚房，便產(chǎn)生了標準化。所謂標準化，一方面是為了提高勞動效率，另一方面也是出于環(huán)?？紤]，比如可以用專門設(shè)備集中處理污水。

　　味千有自己的質(zhì)量管控委員會，采購、質(zhì)量、運營全部由核心高層親自管理協(xié)調(diào)，形成完整的安全鏈條，保證從供應(yīng)到物流到制作，直至上了飯桌，每個環(huán)節(jié)都沒有問題。

　　味千對供應(yīng)商的管理，是逐步完善FDA（食品和藥物管理局Food and Drug Administration的簡稱）體系。具體到味千，日本定期考察以及自身建設(shè)的制度完善等，與服從政府有關(guān)部門的嚴格管理并無矛盾。如政府要求500平米餐飲店必須配備一名品控員，味千10年前就做到了，而且不足500平米的也配備了。

　　“當然，食品連鎖業(yè)標準化最大的好處是口味的統(tǒng)一、不走樣，日本的食品加工技術(shù)非常先進，出乎我們的想象。我之所以引進味千這個拉面，就是因為參觀了其背后的工廠，先進、完整、衛(wèi)生，不懂食品的人完全可以依據(jù)標準化做得到、做得好。”潘慰說。

　　“回頭對照中國，做餐飲的很多，做大的也不少，但跨區(qū)域做大的卻很少，原因何在？”潘慰分析說，一方面因為食品加工的水平不發(fā)達，日本能做到成品化、半成品化，再大的量，口味都不走樣，靠的就是中心廚房；另一方面因為物流有很大問題，尤其是冷鏈。食品保鮮、味道不走樣得不到保證，中餐都有這個問題，口味保證靠的還是大廚的手藝，靠的是極不穩(wěn)定的經(jīng)驗，而非物流。

　　“為什么炸雞、漢堡、匹薩、日本拉面能跟著萬達廣場開遍全國，就是背后的標準化起到了支撐作用，即食品加工水平達到了一個高度。”

　　潘慰說，日本風為何能刮起來？好吃，容易做，根本原因在于食品加工業(yè)發(fā)達。這是中餐業(yè)界需要認真思考并深入學(xué)習的。

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