投訴—管理改善之源

 338

面對投訴可怕的第一反應(yīng)：辯解、找理由、質(zhì)疑投訴的真實(shí)性

　　顯性投訴僅是隱性不滿的冰山一角　深挖投訴根源是企業(yè)人的職責(zé)

　　中國人的含蓄不露頭決定了投訴的“稀缺”　中國企業(yè)應(yīng)善待“稀缺”的投訴

　　投訴背后是客戶對企業(yè)還心存信心　“變投訴為財(cái)富”是企業(yè)要改進(jìn)的短板

　　面對投訴，一般常見的有兩種現(xiàn)象，一種是對于公司的產(chǎn)品投訴非常重視，從客服到質(zhì)量部門再追溯到生產(chǎn)部門，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)把問題點(diǎn)落實(shí)到責(zé)任人，責(zé)任人對客觀存在的事實(shí)進(jìn)行反省，這是理性對理性的對接，所以改善很快；另一種是對于從服務(wù)方面的投訴，投訴的內(nèi)容不像產(chǎn)品的缺陷那樣直觀，當(dāng)事人總有一些理由對投訴進(jìn)行解釋，這種感性對感性的投訴，是企業(yè)經(jīng)營中最難解決的硬骨頭，這也是中國企業(yè)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型中的觀念改變之瓶頸。

　　對待投訴可怕的第一反應(yīng)是：辯解、找理由、質(zhì)疑推翻投訴甚至與投訴者發(fā)生唇槍舌戰(zhàn)等等，商界雖然因?yàn)槔娑鴱?fù)雜多變，我們不排除投訴當(dāng)中有競爭對手的誹謗或陰謀，但我們不能把那些個(gè)別的誹謗陰謀當(dāng)成普遍，而否認(rèn)絕大多數(shù)投訴人的真誠和善良，否認(rèn)他們因?yàn)槭艿搅宋虿还对V。所有的投訴一定有其背后的原因，既有那種有根有據(jù)有頭緒的明確的投訴，也有無根無據(jù)無頭緒的投訴，后者的莫名投訴更可怕，一個(gè)人不可能無緣無故對一個(gè)企業(yè)或者企業(yè)中的某個(gè)人大動(dòng)肝火，投訴不僅僅是一個(gè)具體的個(gè)案，其投訴表相背后必有需要改進(jìn)的企業(yè)的不規(guī)范，體系的不健全或者制度的不完善，顯性投訴僅是隱性不滿的冰山一角，深挖投訴根源進(jìn)而改善是企業(yè)的職責(zé)。
 之源 投訴 改善 管理

擴(kuò)展閱讀

2025年9月11日，振達(dá)鋼管集團(tuán)運(yùn)營管理項(xiàng)目啟動(dòng)。振達(dá)鋼管集團(tuán)100多位管理人員和降本增效云學(xué)院（深圳市財(cái)智菁英企管咨詢）3位咨詢導(dǎo)師參加了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。振達(dá)鋼管集團(tuán)運(yùn)營管理項(xiàng)目制定了具體的經(jīng)營改善目

  作者：姜上泉詳情

DAMA國際數(shù)據(jù)管理專業(yè)人士認(rèn)證（CDMP）與中國數(shù)據(jù)治理工程師認(rèn)證（CDGA）是數(shù)據(jù)管理領(lǐng)域兩大權(quán)威資質(zhì)，分別面向國際與國內(nèi)市場，共同推動(dòng)數(shù)據(jù)治理人才專業(yè)化發(fā)展。CDMP認(rèn)證由國際數(shù)據(jù)管理協(xié)會(huì)（DA

  作者：IT直通車詳情

若是員工都是高度自覺的，老板發(fā)錢也痛快。但這樣的神仙員工實(shí)在不好找，只有通過設(shè)置考核的辦法，來量化每位員工的工作內(nèi)容及產(chǎn)出價(jià)值。理論上來說，員工若是認(rèn)真工作，完成各項(xiàng)考核指標(biāo)，收入自然不會(huì)少。但員工對

  作者：潘文富詳情

看起來，接下來的20多年里，俄羅斯的政壇沒有懸念，普京和梅德韋杰夫先后再干12年總統(tǒng)，算上己經(jīng)過去的12年，他們將主導(dǎo)俄羅斯整整36年！ 盡管西方表示對民主的擔(dān)憂，但梅普就像一對彪悍的袍哥，視非議如草

  作者：桂旭江詳情

《管理思想如何amp;落地amp;》整體分5個(gè)部分： ? 管理思想為何很難amp;落地amp;； 企業(yè)文化的角度分析如何amp;落地amp;； ? 從執(zhí)行力的角度分析如何amp;落地amp;； ? 從

  作者：耿啟亮詳情

2024年9月19日—9月21日，姜上泉導(dǎo)師在蘇州主講第247期《利潤空間—降本增效系統(tǒng)》3天2夜方案訓(xùn)戰(zhàn)營。中集集團(tuán)、中鹽集團(tuán)、中國建材、花園集團(tuán)、深南電路、中原證券、空軍裝備5720等多家大型企業(yè)

  作者：姜上泉詳情

版權(quán)聲明：

本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章，僅代表作者個(gè)人或來源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，不代表本站立場，本網(wǎng)不對其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來源于其他媒體，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊，傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，不是直接以贏利為目的，版權(quán)歸作者或來源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益，請與我們聯(lián)系，我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。

 我要發(fā)布需求，請點(diǎn)我！
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有