醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)不斷升級(jí)
作者：胡一夫 489
很多人有這樣的經(jīng)歷，去國(guó)營(yíng)醫(yī)院看病，等于就是在看醫(yī)生和護(hù)士的臉色。感覺(jué)自己像欠他們錢一樣。但是在民營(yíng)醫(yī)院，這些事情極少發(fā)生，民營(yíng)醫(yī)院非常注重服務(wù)。醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)態(tài)度間接的可以看出他們的醫(yī)德。醫(yī)院的服務(wù)，從患者一進(jìn)醫(yī)院大門開(kāi)始，導(dǎo)醫(yī)就應(yīng)該耐心和熱情的前去詢問(wèn)患者，需要什么幫助？約了那位醫(yī)生？間接的了解一下患者得了什么病，介紹合適患者的醫(yī)生，這些細(xì)致的服務(wù)可以讓患者感覺(jué)醫(yī)院不僅僅是看病的地方，更是一個(gè)可以傾訴的場(chǎng)所！耐心、熱情、細(xì)致、微笑是檢驗(yàn)一家醫(yī)院最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！
技術(shù)無(wú)優(yōu)勢(shì)，品牌無(wú)實(shí)力，如何讓患者選擇你？患者抱怨投訴不斷，醫(yī)院業(yè)績(jī)平平，究竟該怎么辦？隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在醫(yī)療市場(chǎng)激烈的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭，胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)。
如果說(shuō)患者是醫(yī)院的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多醫(yī)院頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓患者滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)?？梢哉f(shuō)，一切醫(yī)院、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。對(duì)于任何一家醫(yī)院來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通醫(yī)院?jiǎn)T工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不是要求他們對(duì)這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”！
服務(wù)文化從醫(yī)院的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以護(hù)士為例，看看她們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。護(hù)士不僅僅要支持醫(yī)生開(kāi)展各類醫(yī)護(hù)項(xiàng)目，而且要全力支持醫(yī)生的服務(wù)工作，而且護(hù)士本人也應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)。不僅如此，護(hù)士自己也必須積極熱情地為患者解決問(wèn)題，不斷為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時(shí)候，全院的服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。
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