消除質(zhì)量管理中的失誤
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怎么處理客戶的投訴？
問題：公司處理客戶質(zhì)量投訴的程序是：由銷售人員提出客戶投訴，責(zé)任部門分析原因和提出整改措施。但責(zé)任部門回復(fù)的都是一些口號性文字，不能達(dá)到真正糾正預(yù)防的效果，也不能滿足客戶的要求。請問我們應(yīng)該怎樣設(shè)立客戶投訴回應(yīng)的審核體系？或是在體系運(yùn)作中就明確應(yīng)該負(fù)責(zé)進(jìn)行審核的環(huán)節(jié)？（提問者：juanj）
解答：你提到的這個(gè)問題是許多企業(yè)會遇到的。這種問題的根源是在系統(tǒng)程序上。首先，客戶投訴要與各部門相關(guān)責(zé)任人員的業(yè)績掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標(biāo)，這樣就有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。然后重新評估客戶投訴處理程序。在客戶投訴處理的程序文件上要明確規(guī)定誰接收和收集投訴信息，誰分析并執(zhí)行糾正及預(yù)防行動，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗(yàn)證其糾正措施的有效性，8D報(bào)告多長時(shí)間回復(fù)客戶等。最好的方式是讓質(zhì)量部門與客戶直接建立一個(gè)良好的溝通窗口，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)。（所謂8D，即包括D1至D8等八個(gè)步驟的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決流程—編者注）
特殊產(chǎn)品怎么抽樣檢查？
問題：我公司生產(chǎn)用的原料都為特殊產(chǎn)品，是一卷一卷的，只能通過首樣和末樣進(jìn)行檢驗(yàn)。在抽樣/全檢時(shí)也只能是做到表層檢驗(yàn)，無法真實(shí)檢驗(yàn)其中的情況。這樣在抽樣過程中不能發(fā)現(xiàn)問題，到生產(chǎn)過程中卻出現(xiàn)很多問題。請問該如何設(shè)立抽樣體系才比較合理？（提問者：juanj）
解答：針對此類產(chǎn)品，我們更多地需要依靠受控的過程來控制產(chǎn)品的質(zhì)量而不是對產(chǎn)品的監(jiān)控。我們知道控制種類通常有兩大類，一類是對產(chǎn)品的監(jiān)控，另一類是對過程的監(jiān)控。所以我們要加強(qiáng)對過程的控制來取代對產(chǎn)品的監(jiān)控，例如對關(guān)鍵的機(jī)器設(shè)備參數(shù)，分析其輸入因子（參數(shù)等）跟輸出（產(chǎn)品特性）之間的關(guān)系。那么對于這些昂貴的產(chǎn)品檢驗(yàn)，我們盡可能減少抽樣，控制手法可采取I-MRChart單點(diǎn)移動極差圖。
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