后危機(jī)時代，零售業(yè)突圍取勝之道

 作者：張國祥    609

要想獲得規(guī)模效益，必須統(tǒng)一管理，要想統(tǒng)一管理，就必須統(tǒng)一流程。雖然流程管理興起是近二十年的事情，但是流程與企業(yè)卻是一同誕生的。流程管理理論第一次揭示了企業(yè)價值增值的真相：給企業(yè)帶來價值的是流程而不是部門。企業(yè)員工之間的配合、協(xié)調(diào)都是流程的運(yùn)行方式，只有流程統(tǒng)一，企業(yè)才有高效率。

而流程管理理論的誕生恰好起源于顧客導(dǎo)向時代的開始。流程管理要求所有流程活動的目的均指向滿足顧客價值；流程越簡潔，顧客獲得滿足的途徑越短。

眾所周知，在當(dāng)今社會，商品日益豐富，顧客選擇增多，任何一家企業(yè)獨(dú)霸天下的時代已經(jīng)一去不返。在流通領(lǐng)域、在零售行業(yè)，更是到了顧客決定企業(yè)生死的年代。沒有顧客光顧的企業(yè)，除了關(guān)門就是關(guān)門。零售企業(yè)贏得顧客青睞的武器除了優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)必須統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一規(guī)范的最佳途徑就是流程管理。

三、 零售企業(yè)流程管理的困境

國內(nèi)零售企業(yè)負(fù)責(zé)人對流程管理的認(rèn)識或重視都很不夠。其中表現(xiàn)明顯的有以下幾點(diǎn)：

1） 錯把信息化當(dāng)流程管理

相當(dāng)多的零售企業(yè)負(fù)責(zé)人或高管把信息化當(dāng)作流程管理，認(rèn)為上了ERP，員工工作就能自然而然地按流程運(yùn)行了。不注重對企業(yè)運(yùn)行流程的梳理和優(yōu)化。企業(yè)雖然有流程管理的口號，但沒有流程細(xì)化的內(nèi)容。比如說品類管理，ERP只能解決品類的名稱與進(jìn)銷存的數(shù)據(jù)，而無法提供品類營銷的方案。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、制訂營銷方案，最終還得靠人腦，靠企劃部門的員工設(shè)計(jì)規(guī)劃，而不能依靠電腦自動生成。流程管理依靠的是人腦，而不是電腦。當(dāng)然信息化是流程管理的基礎(chǔ)和前提。二者齊頭并進(jìn)才是上佳選擇。

張國祥
 零售業(yè) 突圍 之道 取勝 零售 危機(jī) 時代

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