近來關(guān)于證券營業(yè)部如何生存、如何轉(zhuǎn)型的文章不斷見諸于媒體，而大家討論的無外乎證券營業(yè)部的規(guī)模如何調(diào)整如“三八”式，或功能如何變革如“儲(chǔ)蓄所式的交易平臺(tái)”“網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人”等。筆者認(rèn)為這些都是在表層上討論--無論是規(guī)模調(diào)整還是功能上的變革都是“形式”，沒有涉及到問題的實(shí)質(zhì)。證券營業(yè)部賣什么？歸根結(jié)底證券營業(yè)部出售的應(yīng)該是服務(wù)。不研究如何從根本上改善和提高現(xiàn)有的服務(wù)水平而僅討論如何從人員、結(jié)構(gòu)上變革對證券營業(yè)部生存來講無疑是南轅北轍、緣木求魚。

　　通過對業(yè)內(nèi)一些證券營業(yè)部的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有證券營業(yè)部的客戶服務(wù)從管理上都屬于粗放型，體現(xiàn)以下幾方面：

　　首先是咨詢服務(wù)的粗放型，每個(gè)證券營業(yè)部一般都有咨詢?nèi)藛T，但對咨詢?nèi)藛T的服務(wù)工作沒有具體指標(biāo)和要求，對客戶咨詢服務(wù)的隨意性很強(qiáng)；

　　其次是咨詢內(nèi)容的粗放型，大部分咨詢都是談大盤、推薦個(gè)股，好一點(diǎn)的可能有推薦個(gè)股的跟蹤分析，但是由于每個(gè)客戶的操作風(fēng)格不同、風(fēng)險(xiǎn)偏好也不同，其需求肯定帶有個(gè)性，但是當(dāng)時(shí)證券營業(yè)部卻不能作好這項(xiàng)服務(wù)；

　　再次是基礎(chǔ)服務(wù)的粗放型，客戶服務(wù)主要以被動(dòng)反應(yīng)式為主，對客戶主動(dòng)性的服務(wù)在管理上沒有規(guī)定，使客戶服務(wù)出現(xiàn)很大的隨意性和不確定性。

　　正是由于這些現(xiàn)象的存在使得當(dāng)前證券營業(yè)部的服務(wù)從整體上看層次還比較低。如何解決這一問題呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該通過建立證券營業(yè)部的客戶服務(wù)體系來解決這一問題。客戶服務(wù)體系就是一整套相關(guān)的制度和規(guī)范，規(guī)定出為客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，各種服務(wù)人員具體的工作內(nèi)容和職責(zé)以及相應(yīng)的考察方法和監(jiān)督機(jī)制。建立客戶服務(wù)體系的目的有三：首先，通過建立一套完整可行的制度來規(guī)范服務(wù)行為，使其量化、標(biāo)準(zhǔn)化，有助于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；其次，通過服務(wù)體系的建立，使服務(wù)呈流水線式，各個(gè)崗位之間可以達(dá)到互相監(jiān)督、互相制衡的目的；再次，通過服務(wù)體系的建立使證券營業(yè)部現(xiàn)有各業(yè)務(wù)部門之間的結(jié)合能更加緊密，達(dá)到充分的資源共享。

　　一、客戶服務(wù)體系的內(nèi)容

　　根據(jù)服務(wù)客戶的類別不同和服務(wù)的功能不同，筆者認(rèn)為客戶服務(wù)體系應(yīng)包括：現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)、非現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)、高端客戶服務(wù)系統(tǒng)、潛在客戶開發(fā)系統(tǒng)和研發(fā)平臺(tái)。這個(gè)體系核心是研發(fā)平臺(tái)。

　　現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：

　?。薄⒁罂蛻艄芾韱T每日必須對定量客戶進(jìn)行重點(diǎn)拜訪，及對定量的房間進(jìn)行重點(diǎn)巡視，并進(jìn)行表格記錄。這樣可以達(dá)到主動(dòng)與客戶溝通的目的并且保證與客戶溝通的頻率不因?yàn)楣芾韱T的個(gè)人喜好產(chǎn)生偏差；

　?。?、客戶管理員需根據(jù)與客戶溝通和巡視獲得的信息對每日咨詢服務(wù)的對象做出計(jì)劃，并將每位咨詢對象的持倉明細(xì)、持倉價(jià)位等信息填至《咨詢表》中并提供給咨詢?nèi)藛T。咨詢?nèi)藛T每日根據(jù)管理員提供的《咨詢表》對客戶持倉進(jìn)行書面分析并提供建議。在規(guī)定的時(shí)間要求內(nèi)客戶管理員和咨詢?nèi)藛T一起將咨詢意見提供給客戶。“治大國若烹小鮮”，這種管理制度很類似與餐廳的服務(wù)方法--由服務(wù)員將客戶點(diǎn)菜單送至廚房，廚師根據(jù)客戶的需求做出相應(yīng)菜點(diǎn)，由服務(wù)員提供給客戶。這樣可以在客戶管理員和咨詢?nèi)藛T之間有效構(gòu)成監(jiān)督，并使咨詢服務(wù)有的放矢、根據(jù)客戶的需要提供咨詢信息。

　?。?、建立客戶交流會(huì)制度。每周定期召開大中戶交流會(huì)，不僅由證券營業(yè)部的分析師解盤、薦股，也邀請客戶中的高手一起交流、分享，即能滿足客戶的成就感也能充分達(dá)到證券營業(yè)部與客戶、客戶與客戶之間溝通、交流的目的，逐漸在客戶中建立一種非常融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍，使客戶群更加穩(wěn)定。

　　非現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：主動(dòng)類服務(wù)和被動(dòng)類服務(wù)。

　　主動(dòng)類服務(wù)指：

　　１、專人負(fù)責(zé)對非現(xiàn)場客戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容包括：投資咨詢、客戶軟件使用有無問題及證券營業(yè)部最新的服務(wù)舉措和投資品種。我們對回訪工作也要求表格記錄并對每日回訪的數(shù)量有明確規(guī)定；

　?。病⒏鶕?jù)客戶的交易記錄和持倉情況咨詢?nèi)藛T為非現(xiàn)場客戶提供分析報(bào)告；

　?。?、定期舉辦非現(xiàn)場客戶的聯(lián)誼會(huì)。

　　被動(dòng)類服務(wù)指：

　　由于每日拜訪的客戶終究有限，有可能客戶當(dāng)日有服務(wù)需求而我們沒有拜訪到，針對這種情況我們專門設(shè)立兩部服務(wù)專線，一個(gè)是投資咨詢服務(wù)電話、另一個(gè)是技術(shù)支持服務(wù)電話專門解決客戶在軟、硬件使用上遇到的問題。

　　我們希望通過主動(dòng)類和被動(dòng)類這兩種服務(wù)能夠滿足非現(xiàn)場客戶的服務(wù)需求。

　　高端客戶的服務(wù)

　　高端客戶指那些愿意付出較高傭金以換取專業(yè)、專人、全天候咨詢服務(wù)的客戶。筆者認(rèn)為應(yīng)以經(jīng)紀(jì)人為橋梁，依托證券營業(yè)部的研發(fā)平臺(tái)為客戶提供這樣的服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中研發(fā)人員可能不會(huì)有充足的時(shí)間為客戶提供具體操作指導(dǎo)，而經(jīng)紀(jì)人可能有時(shí)間但沒有較深的研究能力，因此將兩者結(jié)合：由研究人員提供內(nèi)容，由經(jīng)紀(jì)人為客戶作詳盡的解釋和指導(dǎo)，使客戶受到完美的服務(wù)。

　　潛在客戶的開發(fā)

　　潛在客戶應(yīng)區(qū)分為兩部分：一部分客戶是注重服務(wù)價(jià)格而不過高追求服務(wù)的質(zhì)量，對于此類客戶證券營業(yè)部應(yīng)該與周邊企業(yè)合作，比如：分析軟件公司、電腦公司、咨詢公司等，通過他們的產(chǎn)品結(jié)合證券營業(yè)部較低的傭金水平來開發(fā)客戶；另一部分客戶是希望能有專人指導(dǎo)，哪怕多付一些傭金也愿意，對于這部分客戶證券營業(yè)部的開發(fā)應(yīng)與高端客戶服務(wù)結(jié)合，使這種為客戶提供的高價(jià)格、專業(yè)、個(gè)性化的服務(wù)在投資者群體中產(chǎn)生廣告效應(yīng)，樹立起證券營業(yè)部的投資顧問品牌，從而達(dá)到吸引潛在投資者前來證券營業(yè)部操作的目的。

　　研發(fā)平臺(tái)

　　通過以上介紹可以看到在這個(gè)客戶服務(wù)體系中研發(fā)平臺(tái)是這個(gè)體系的核心，每個(gè)服務(wù)系統(tǒng)都與其密切相關(guān)，他的研究質(zhì)量和數(shù)量也直接影響整個(gè)服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量。而作為證券營業(yè)部最為薄弱的地方也就在于此，有的證券營業(yè)部是人員數(shù)量不足，有的證券營業(yè)部人員素質(zhì)不能達(dá)到要求。最理想的結(jié)果是由總公司的研究所協(xié)助證券營業(yè)部做好研發(fā)平臺(tái)的建設(shè)，這樣能達(dá)到規(guī)模效應(yīng)。但實(shí)際上這也是整個(gè)證券業(yè)普遍存在的問題：每個(gè)證券公司都有研究所，但幾乎每個(gè)公司的研究所都不能很好地為證券營業(yè)部服務(wù)。在這種情況下要求證券營業(yè)部一方面要做好人才的儲(chǔ)備，不能因?yàn)橐粫r(shí)市場不景氣、費(fèi)用緊張而不進(jìn)行人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)，另一方面證券營業(yè)部要積極與“外腦”聯(lián)系如專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、大專院校等，通過他們?yōu)樽C券營業(yè)部提供研發(fā)產(chǎn)品。

　　總之，證券營業(yè)部應(yīng)該通過建立客戶服務(wù)體系將證券營業(yè)部對客戶的服務(wù)做到內(nèi)容個(gè)性化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使整體服務(wù)流程可控、過程可監(jiān)測。作為證券營業(yè)部只有將自身的服務(wù)提高到一定層次才有可能在競爭中生存，否則無論如何轉(zhuǎn)型都無濟(jì)于事。

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