在成品油緊缺時(shí)，華東銷(xiāo)售公司表現(xiàn)出較強(qiáng)的抗壓能力，憑借有效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，讓消費(fèi)者說(shuō)好，讓客戶(hù)回頭。仔細(xì)探究，可用“忠誠(chéng)待客戶(hù)，服務(wù)不打折”來(lái)概括。
創(chuàng)意病毒”的威力：服務(wù)理念良性延伸

怎么才能做到“忠誠(chéng)待客戶(hù)，服務(wù)不打折”？上海出租車(chē)司機(jī)小劉感受頗深。小劉現(xiàn)在不但是華東銷(xiāo)售的忠實(shí)客戶(hù)，還常習(xí)慣于對(duì)同行說(shuō)這樣一句話(huà)：“去中國(guó)石油加油吧，那里的服務(wù)好！”在小劉的介紹下，他的同行也逐漸成為中國(guó)石油的客戶(hù)。

小劉為何信任中國(guó)石油并成為忠實(shí)客戶(hù)，源于他在華東銷(xiāo)售加油站體驗(yàn)到的一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。去年12月，一天凌晨三四點(diǎn)，上夜班的小劉開(kāi)車(chē)到某企業(yè)加油站加油，摁了半天喇叭沒(méi)人理，無(wú)奈之下，掉轉(zhuǎn)車(chē)頭來(lái)到華東銷(xiāo)售振興加油站，夜深人靜，加油員堅(jiān)守崗位一絲不茍。這個(gè)細(xì)節(jié)感動(dòng)了他，從那以后，他放棄了原來(lái)的加油站，而是習(xí)慣性地繞過(guò)兩條馬路來(lái)振興站加油。他說(shuō)，從一件小事能夠看出一個(gè)人，從一個(gè)細(xì)節(jié)能夠看出一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平。

服務(wù)細(xì)節(jié)的到位，源于管理者的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)到位。華東銷(xiāo)售的管理者經(jīng)常給員工灌輸這樣一種觀念：在國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)，各大企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面的競(jìng)爭(zhēng)已無(wú)太大空間的前提下，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越重要。

正是因?yàn)槿A東銷(xiāo)售將客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提到了關(guān)乎提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，華東銷(xiāo)售的整體服務(wù)水平真正做到了“四個(gè)一樣”，即忙閑一個(gè)樣，加多加少一個(gè)樣，生客熟客一個(gè)樣，白天夜晚一個(gè)樣。而在華東銷(xiāo)售的1500多座加油站中，小劉感受的服務(wù)細(xì)節(jié)，只是加油員的一種日常行為。

【 記者點(diǎn)評(píng) 】發(fā)生在小劉身上的這種現(xiàn)象，在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上稱(chēng)為“創(chuàng)意病毒”。意思是說(shuō)，企業(yè)良好的服務(wù)經(jīng)過(guò)客戶(hù)的口口相傳，猶如“病毒”的蔓延，不但擴(kuò)大了企業(yè)的客戶(hù)群，同時(shí)也使企業(yè)的服務(wù)理念不斷得到良性延伸。

據(jù)有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)表明，獲取一名新用戶(hù)的成本是保留一名現(xiàn)有客戶(hù)的7倍。華東銷(xiāo)售強(qiáng)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)服務(wù)的做法，卻使企業(yè)“一本萬(wàn)利”地得到了更多新客戶(hù)，可謂是高效的新客戶(hù)發(fā)展之道。歸根結(jié)底，對(duì)于銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，日常服務(wù)環(huán)節(jié)真正做到了位，消費(fèi)者是會(huì)主動(dòng)上門(mén)的。

一站一策：以人為本的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

“忠誠(chéng)待客戶(hù)，服務(wù)不打折”還體現(xiàn)在華東銷(xiāo)售實(shí)施的“一站一策”以人為本的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)上。

針對(duì)資源緊張的問(wèn)題，根據(jù)客戶(hù)需求和加油站特點(diǎn)，華東銷(xiāo)售細(xì)分汽、柴油市場(chǎng)，量身打造個(gè)性化加油站，目的是達(dá)到科學(xué)供油，提高成品油緊張狀況下的供油效率，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

事實(shí)表明，“一站一策”效果是明顯的。今年2月份，柴油供應(yīng)一度緊張，路過(guò)上海的不少外地大車(chē)司機(jī)，在其他企業(yè)或社會(huì)加油站加不到柴油的情況下，在華東銷(xiāo)售凌橋加油站卻能夠順利加到柴油，其中的奧秘，便來(lái)自于華東銷(xiāo)售在所屬加油站推廣的“一站一策”營(yíng)銷(xiāo)模式，使油品供應(yīng)做到了更加科學(xué)和高效。

以凌橋加油一站、二站為例。兩個(gè)站位于上海外環(huán)路兩側(cè)，附近是吳淞口工業(yè)基地，車(chē)流量大，且95%以上是跑長(zhǎng)途大貨車(chē)，柴油需求量大。華東銷(xiāo)售進(jìn)行細(xì)致調(diào)研后，決定在該站減少汽油供應(yīng)量，而主供柴油，并將原來(lái)每分鐘流量45升的加油機(jī)換成100升的高流量加油機(jī)。這樣一來(lái)，加油效率大大提高，柴油的穩(wěn)定供應(yīng)也讓司機(jī)們放下了懸著的心。

以人為本的營(yíng)銷(xiāo)模式，讓客戶(hù)受益的同時(shí)，最終也讓加油站受惠?，F(xiàn)在，這兩個(gè)站單站月銷(xiāo)量已經(jīng)達(dá)到3000多噸，比去年同期增長(zhǎng)近一倍。

【 記者點(diǎn)評(píng) 】 “個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)”是當(dāng)前比較流行的營(yíng)銷(xiāo)理念之一，是指企業(yè)把對(duì)人的關(guān)注推到中心地位，企業(yè)通過(guò)及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客需求，向顧客提供一種個(gè)人化的銷(xiāo)售和服務(wù)，以生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的協(xié)調(diào)合作來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。華東銷(xiāo)售通過(guò)“一站一策”的終端銷(xiāo)售管理，在資源緊缺的情況下，優(yōu)化了柴、汽比配置，這的確是一項(xiàng)以人為本，為消費(fèi)者切身利益著想，又為企業(yè)節(jié)約成本的最佳營(yíng)銷(xiāo)措施。

贏在特色：銷(xiāo)售人員兼職“教導(dǎo)員”

油俏了，一些銷(xiāo)售企業(yè)在服務(wù)上有些松心，多多少少打了折扣，而華東銷(xiāo)售管理者則適時(shí)要求員工：“資源緊張時(shí)更需換位思考，我們要多向客戶(hù)做解疑釋惑工作，服務(wù)要比平常做得更好。”

同時(shí)，做好對(duì)客戶(hù)的解疑釋惑工作，成為華東銷(xiāo)售員工的另一項(xiàng)職責(zé)。

華東銷(xiāo)售所屬蘇州市區(qū)互通加油站，年初一度對(duì)油品實(shí)施限供，而過(guò)往的多為長(zhǎng)途車(chē)輛，司機(jī)希望能夠一次性加夠量。在加完規(guī)定的油量后，加油員總是不忘及時(shí)向司機(jī)做好為何限供的解釋工作，并指出前行數(shù)公里，某某地方仍有中國(guó)石油加油站可以加油，不會(huì)出現(xiàn)油用光的現(xiàn)象，讓司機(jī)消除了疑慮，感到了貼心的溫暖。

在做好客戶(hù)“思想工作”的同時(shí)，加油站員工還采取各種貼心服務(wù)的方式，溫暖客戶(hù)的心。上海昕鑫加油站想客戶(hù)之所想，提供“違章查詢(xún)”服務(wù)，受到客戶(hù)的普遍歡迎；過(guò)往蘇州的貨車(chē)司機(jī)都知道“衣服臟了找上高路加油站”，加油員總是幫司機(jī)洗干凈換下來(lái)的衣服，等司機(jī)返回時(shí)取走；上海有幾座加油站有一項(xiàng)“為加油的顧客送一雙手套，抓牢客戶(hù)的雙手”的促銷(xiāo)服務(wù)。

由于加油站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)甚至將中國(guó)石油當(dāng)成了“家”。在江蘇鹽城東升加油站，發(fā)生了一件“陌生帕薩特”進(jìn)站借錢(qián)的趣事。今年1月9日上午，一輛掛著連云港牌照的黑色帕薩特轎車(chē)來(lái)到該加油站，司機(jī)不是來(lái)加油的，而是來(lái)借錢(qián)的，因?yàn)樗赣H犯病住院，匆忙中忘了帶錢(qián)包。

華東銷(xiāo)售的這項(xiàng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，是中國(guó)石油長(zhǎng)期以來(lái)形成的企業(yè)文化精髓在銷(xiāo)售企業(yè)中的延伸。“長(zhǎng)三角”地區(qū)，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)最活躍的地區(qū)，華東銷(xiāo)售的員工以石油人質(zhì)樸、溫馨而極具個(gè)性化的服務(wù)方式，贏得了客戶(hù)的信任和擁戴，拓展了中國(guó)石油品牌的影響力。

【 記者點(diǎn)評(píng) 】關(guān)于客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)的關(guān)系，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家菲利普·科特勒說(shuō)：“未來(lái)企業(yè)的命運(yùn)已不再掌握在自己的手中，而掌握在顧客手中。”華東銷(xiāo)售正是通過(guò)有效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)，贏得了客戶(hù)的心，從而把企業(yè)的未來(lái)掌握在了自己手中。

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