管理大師彼得?德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地開拓市場(chǎng)?，F(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢?

　　結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;

　　獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶;

　　新客戶在流入，老客戶在流失。

　　就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，由推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向營(yíng)銷產(chǎn)品。

　　譚小芳老師認(rèn)為——銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸縮點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為銀行負(fù)債，高明的銀行家應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要資源來(lái)經(jīng)營(yíng)。銀行如果認(rèn)為客戶不投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。

　　例如，某市一位張姓儲(chǔ)戶在一家銀行取款后僅1分鐘又將錢存入銀行，連十字封條也沒打開的1萬(wàn)元里竟然發(fā)現(xiàn)1張假鈔，居然還被銀行不分青紅皂白地沒收了。這些情況都被銀行監(jiān)控器一一記錄。投訴得不到處理之后，氣憤至極的張姓儲(chǔ)戶將銀行告上了法庭，認(rèn)為儲(chǔ)戶給銀行假鈔要沒收，銀行給儲(chǔ)戶假鈔則不處理，真是“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”，還把中央銀行一并告了，稱“假幣收繳機(jī)制失衡”，對(duì)銀行假鈔流落到儲(chǔ)戶手中的情況沒有做出明確的處理規(guī)定。雖然此事最后由于種種原因不了了之，但是這件事在當(dāng)?shù)貙?duì)那家銀行還是產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。

　　所以，在客戶服務(wù)的理念方面，企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳（預(yù)定譚老師銀行客戶服務(wù)系列課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）建議我們銀行業(yè)者不妨學(xué)習(xí)美國(guó)的一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理。可是這個(gè)簡(jiǎn)單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。

　　美國(guó)商人馬歇爾?費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者;那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)”。

　　我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來(lái)自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場(chǎng)新的“買點(diǎn)”。譚老師認(rèn)為，變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，對(duì)銀行來(lái)說，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。處理銀行客戶的投訴是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要我們始終秉承“客戶就是情人”的理念，并貫徹執(zhí)行臺(tái)灣學(xué)者謝躍龍先生提出的五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立客戶服務(wù)體系呢？譚老師分析如下：

1、明確客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

3、建立完善的客戶信息庫(kù)。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。

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