提升客戶服務滿意度的最佳途徑-----聚焦客戶
隨著産品技術(shù)壁壘的逐漸消失，同行業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)無論大小，産品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經(jīng)成?企業(yè)叁與競爭的法寶。因此國內(nèi)企業(yè)面臨著客戶服務競爭的挑戰(zhàn)。

有效衡量客戶服務滿意度是提升服務質(zhì)量的關鍵。多數(shù)企業(yè)都在通過客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶服務監(jiān)督體系等方式不斷地衡量企業(yè)的客戶服務滿意度，然而通過這些方式得出的資料結(jié)果的有效性又怎樣呢？一項研究結(jié)果表明：
4%的不滿意客戶會向你投拆；96%的不滿意客戶不會向你投拆，但是會將他的不滿意告訴16-20個人。
這個結(jié)果告訴我們，作?一個企業(yè)，要想有效地提升客戶服務的滿意度，首先需要能夠準確地衡量客戶服務的滿意度。
什麼是真正的客戶服務滿意度？客戶個人對於服務的需求和自己以往享受服務的經(jīng)歷再加上自己周圍的對於某個企業(yè)服務的口碑構(gòu)成了客戶對於服務的期望值。
作?企業(yè)，在?客戶提供服務的時候也在不斷地去了解客戶對於服務的期望值是什麼，而後根據(jù)自己對於客戶期望值的理解去?客戶提供服務。然而，在現(xiàn)實中，企業(yè)對於客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對於服務的期望值有時存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對於服務的期望值與企業(yè)管理層對於客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對於客戶所做出的服務承諾與企業(yè)實際?客戶所提供的服務質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務質(zhì)量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質(zhì)量之間的差距，很多企業(yè)都曾經(jīng)通過服務體系的認證，并有著一整套服務規(guī)范和標準流程，但是服務人員在執(zhí)行的過程中，服務質(zhì)量往往會與企業(yè)的要求存在差距；企業(yè)管理層對於客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務質(zhì)量標準之間的差距；客戶對於企業(yè)所提供的服務的感受與客戶自己對於服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。
衡量客戶服務質(zhì)量的五大要素──RATER指數(shù)。全美最權(quán)威的客戶服務研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等十四個行業(yè)的近萬名客戶服務人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務質(zhì)量的RATER指數(shù)。
RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫──分別代表reliability（信賴度），assurance（專業(yè)度） ，tangibles（有形度）， empathy（同理度），responsiveness（反應度）。而客戶對於企業(yè)的滿意程度直接取決於RATER指數(shù)的高低。
信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，蠃得客戶的信賴。
專業(yè)度：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
有形度：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務人員對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的産品，但是整潔的服務環(huán)境、餐廳 ?幼兒提供的專用座椅、麥當勞 帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形産品變得有形起來。
同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地?客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。
反應度：是指服務人員對於客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決，能夠給服務質(zhì)量帶來積極的影響。作?客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。
經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對於服務質(zhì)量這五個要素的重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：
客戶認?這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地?其解決問題。而企業(yè)則認?這五個服務要素中有形度是是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對於客戶期望值的認知與客戶對於服務的期望值之間存在著差距。
至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業(yè)所提供的服務超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。

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