有一種說法說是呼叫中心是一個人力資源密集和技術資源密集相結合的行業(yè)，但很快就有人提出質疑，人為國內的呼叫中心只能算是人力資源密集型，技術資源密集型短期內還談不上。在這里我們不過多的談論國內的呼叫中心是否屬于技術資源密集型，既然大家都承認他是人力資源密集型，那我們就談論國內呼叫中心里面人的因素。

CRS一直是令呼叫中心管理層比較頭疼的問題，從開始的招募，到培訓，再到上崗試呼，項目調整直至個人定位，這一系列的工作足夠讓管理層頭大不已，弄不好你剛培訓好人家來了個“我不伺候了”，那你的工作可就前功盡棄了。所以說招募的時候不是選最好的而是選最合適的。

招募接下來的工作就是培訓了，由于很少人接觸過呼叫中心，對呼叫中心的工作更是知之甚少，對于呼叫中心工作將帶來的困難和壓力很多人估計不足，認為也就是打打電話沒什么了不起的。但是經(jīng)過培訓之后一旦接觸工作崗位，很多準CSR在三個月之內就會流失。所以在最初的培訓環(huán)節(jié)就顯得非常重要。這里的培訓不僅包括服務態(tài)度培訓、音量語速培訓、說話技巧培訓、KEY WORD捕捉培訓還有更重要的就是心理調整培訓，心理減壓培訓，在很多不規(guī)范的呼叫中心是沒有這兩個環(huán)節(jié)的，完全靠CSR自己調節(jié)，所以人員流失會很嚴重，即使人員不流失工作熱情也不是很高。

在最初階段，我們需要給新員工培訓的內容主要是最基礎的培訓內容，態(tài)度、音量、語速、甚至音色，我認識一個電話銷售人員（以前是，現(xiàn)在作市場），聽她接打電話真是非常有意思，給陌生客戶打電話的時候聲音動聽得讓你如醉如癡，包括那迷人的笑聲，清爽的應答聲，總之你會覺得和她說話是一種享受，愿意和她說話，不愿意掛斷電話?？墒钱斔o熟悉的朋友打電話是就完全是另外一個人了，粗獷、豪邁、不拘小節(jié)甚至偶爾會聽到一些罵聲。不得不承認，每個人都有不同的面孔，在生活中也會扮演不同的角色。但你不能稱之為虛偽。尤其是在單位，你的領導喜歡你有不同的面孔。尤其是作為CSR，時常換上不同的面孔也是自己心理調解的一種重要方法。

基礎的培訓過后主要就是溝通技巧培訓，這個環(huán)節(jié)很重要，主要是分析消費者類型及特點介紹與分析，不同性別，不同年齡，不同地域，不同文化程度，不同職位，不同消費習慣等類型消費者的應對技巧。

經(jīng)過這些培訓之后還有就是項目培訓，尤其作為外包呼叫中心來說，會接觸到不同行業(yè)的不同產品的業(yè)務，在項目正式運營之前，CSR進行相關行業(yè)培訓，產品知識培訓，產品賣點培訓以及與競品相對優(yōu)勢培訓都是非常必要的。

是不是經(jīng)過了這些培訓之后CSR就可以上崗不接受培訓了呢？不是這樣的。實際上培訓是貫穿于項目始終的，每天會有班會，在班會討論案例，進一步強化溝通技巧及相關訴求，分析顧客特點等。

總之，培訓在外包呼叫中心是一個循環(huán)反復沒有盡頭的環(huán)節(jié)，當然培訓的內容也是不斷加深細化的。只有這樣，呼叫中心的績效飛輪才會飛速運轉。

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