《投訴處理技巧》課綱   課時(shí)：6H

《電信客戶投訴處理技巧》講師：王念山老師培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象電信營(yíng)業(yè)廳人員課程綱要1天課程主題《電信客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)目標(biāo)及收益掌握快速判斷客戶性格類(lèi)型的方法；了解不同性格客戶投訴處理的基本溝通方法用大量的投訴糾紛實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓學(xué)員實(shí)戰(zhàn)掌握投訴處理的細(xì)節(jié)流程；提升溝通能力和服務(wù)水平；減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和高效...

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銀行類(lèi)_銀行員工有效溝通與客戶投訴處理技巧   課時(shí)：6H

銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的...

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銀行類(lèi)_服務(wù)禮儀與客戶投訴處理技巧   課時(shí)：6H

銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的...

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客戶抱怨與投訴處理技巧

《客戶抱怨與投訴處理技巧》【課程背景】在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠...

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《從顧客投訴處理到建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系》   課時(shí)：6H

《從顧客投訴處理到建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系》梁曉光【課程背景】增強(qiáng)銷(xiāo)售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠(chéng)客戶，銷(xiāo)售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，除了對(duì)比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果未能達(dá)到顧客期望...

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?營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

《營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧》授課老師：何慧【培訓(xùn)目的及意義】20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？機(jī)器人...

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《人性中的水元素--投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

投訴處理兵法課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理課程背景：客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心力，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶...

 講師：呂玥咨詢電話：010-82593357下載需求表

《銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》

《銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶維護(hù)等方面的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一部分：客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析業(yè)務(wù)咨詢辦理解決難題傾訴發(fā)泄尊重認(rèn)同二、...

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《轉(zhuǎn)危為機(jī)---廳堂服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)》   課時(shí)：12H

轉(zhuǎn)危為機(jī)---廳堂服務(wù)補(bǔ)救與投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)課時(shí)設(shè)計(jì)：2天為什么學(xué)習(xí)本課程：在網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，很多情況下，客戶的表現(xiàn)首先是認(rèn)知上的偏差導(dǎo)致需求沒(méi)有滿足，然后是不滿的訴求或表達(dá)，又因?yàn)椴皇苤匾暬蛘邲](méi)有妥善處理或處理結(jié)果不滿意，而讓矛盾升級(jí)為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補(bǔ)救失誤或者化解不滿，投訴便不會(huì)發(fā)生或減少發(fā)生，同時(shí)還可以轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，無(wú)痕處...

 講師：朱銳咨詢電話：010-82593357下載需求表

《電信客服代表壓力緩解與投訴處理》   課時(shí)：12H

《壓力緩解與投訴處理》培訓(xùn)大綱課程說(shuō)明：當(dāng)今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至?xí)仙缴?jí)投訴，嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的升級(jí)投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)。塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提...

 講師：徐志咨詢電話：010-82593357下載需求表

《10000-投訴處理》   課時(shí)：12H

客戶投訴處理能力提升課程說(shuō)明：當(dāng)今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至?xí)仙缴?jí)投訴，嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的升級(jí)投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)。塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶...

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《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》   課時(shí)：12H

“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析課程背景：在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對(duì)銀行工作人員的要求越來(lái)越高、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而客戶對(duì)于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行...

 講師：郭宣婷咨詢電話：010-82593357下載需求表

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》   課時(shí)：12H

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升課程背景：隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的銀行服務(wù)水平及服務(wù)效能。同時(shí)，越來(lái)越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，為客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。此套課程是為了提升服務(wù)水平和服務(wù)效能，發(fā)揮大堂營(yíng)銷(xiāo)、窗口營(yíng)銷(xiāo)、柜面理財(cái)服務(wù)，滿足差異化的需求，服務(wù)提升不再...

 講師：崔海芳咨詢電話：010-82593357下載需求表

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

正向溝通技巧與投訴處理課程背景：溝通的根本來(lái)源于我們對(duì)于他人的了解，來(lái)源于我們對(duì)于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測(cè)，性格可循。通過(guò)認(rèn)識(shí)自己和他人的性格優(yōu)勢(shì)差異、能幫助你建立一個(gè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的、平衡的團(tuán)隊(duì)。有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持...

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《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來(lái)，隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好，服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多，所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得...

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