《大客戶銷售目標(biāo)管理及過程管理實務(wù)訓(xùn)練》

《大客戶銷售目標(biāo)管理及過程管理實務(wù)訓(xùn)練》
主講：趙恒老師
【課程背景】
大客戶規(guī)模體量較巨、組織結(jié)構(gòu)繁雜、決策流程冗長、決策角色性格各異、合作對象
可選擇性強等綜合因素，致使 toB
型企業(yè)銷售人員在大客戶銷售過程中面對不同場景、不同人員、不同條件的重重考驗和
挑戰(zhàn)，華為、飛書等企業(yè)的成功經(jīng)驗，用事實證明toB
型企業(yè)依靠傳統(tǒng)單兵作戰(zhàn)的銷售模式，已無法滿足當(dāng)前激烈的市場競爭，而由研發(fā)、銷
售高效協(xié)同的銷售方法是為必然。
升級客戶服務(wù)的核心理念、掌握銷售過程中的動態(tài)管理技術(shù)，總結(jié)歸納最有價值的關(guān)
鍵場景，梳理制訂銷售過程中的主要問題和關(guān)鍵角色，對組織型客戶有全面完善的服務(wù)
方案，才能贏取客戶信任，爭取合作機會。
本課程基于“以客戶為中心”的理念和 大客戶SAF
銷售飛輪系統(tǒng)模型，引領(lǐng)學(xué)員對大客戶銷售過程中的協(xié)同作戰(zhàn)法進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，使學(xué)員
在思維層面明道，在技能層面知行，對銷售全流程的關(guān)鍵節(jié)點，以及銷售過程中的目標(biāo)
管理、過程管理擁有深度認(rèn)知和掌握，并在思維理念升級、沙盤體驗感悟、案例剖析反
思、方法工具學(xué)習(xí)、共創(chuàng)萃取演練等綜合學(xué)習(xí)形式下，通過特訓(xùn)營多種學(xué)習(xí)機制的導(dǎo)入
，推動學(xué)員快速思維升級、技能提升、產(chǎn)出學(xué)習(xí)成果，從而達(dá)到迅速協(xié)同銷售，現(xiàn)企業(yè)
銷售業(yè)績倍增的終極目標(biāo)。
【課程收益】
?
認(rèn)知趨勢，理解必然：通過對于傳統(tǒng)單兵銷售模式與協(xié)同作戰(zhàn)模式的差異對比分析，
以及相似企業(yè)、優(yōu)秀組織實際成功案例的拆解，引領(lǐng)學(xué)員感悟2.0銷售系統(tǒng)的優(yōu)勢所
在，并深刻領(lǐng)會客戶需求的真正核心。
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升級理念，推動協(xié)同：深度理解“以客戶為中心”的理念，領(lǐng)悟“五個改變”的必要性，
以及“SAF 銷售飛輪”銷研協(xié)同作戰(zhàn)模式的必然性。
?
創(chuàng)新模型，動態(tài)管理：趙恒博士在傳統(tǒng)漏斗模型基礎(chǔ)上，研發(fā)并應(yīng)用“雙漏斗模型”，
使得銷售全流程中的動態(tài)管理更加精確、及時。
?
掌握工具，數(shù)據(jù)管理：深入學(xué)習(xí)多個必要基礎(chǔ)、重要工具、價值動作和應(yīng)用方法，提
升方案經(jīng)理的協(xié)同作戰(zhàn)意識和、工具方法使用能力，進(jìn)而實現(xiàn)協(xié)同效能的快速提升。


?
沙盤演練，共創(chuàng)成果：學(xué)員現(xiàn)場演練應(yīng)用，掌握工具方法。基于企業(yè)資源和特性，共
創(chuàng)多種工具表單，為學(xué)員打造高效成交“武器”。
【課程方式】
理論講授+沙盤體驗感悟+案例剖析反思+方法工具學(xué)習(xí)+共創(chuàng)萃取演練
【課程特色】
? 結(jié)合華僑城物業(yè)、金地物業(yè)、萬科物業(yè)等同類型企業(yè)的多個案例，深度剖析。
? 基于飛書辦公軟件、浩辰CAD
制圖軟件等公司的產(chǎn)品共性和輔導(dǎo)經(jīng)驗，深度結(jié)合。
? 華為鐵三角工作模式，提供更具針對性、高契合度的課程知識。
? 理論邏輯清晰，互動學(xué)習(xí)氛圍；訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合模式，演練共創(chuàng)成果。
? 實戰(zhàn)案例豐富，旁征博引，實踐性強；實效工具多樣，實用性強。
【課程對象】
銷售總臨、區(qū)域銷售總、銷售骨干
【課程時間】
3天（6小時/天）
【課程大綱】
第一篇章 知己知彼 深度認(rèn)知
一、企業(yè)經(jīng)營管理的二個核心方向
1、二項核心：降本、增效
2、一個選擇：增效重于降本
3、一個共識：客戶需求，無限趨同
4、toB 銷售過程中的“四不現(xiàn)象”及根因分析
? 找不準(zhǔn)
? 觸達(dá)不到
? 搞不定
? 合作不久
二、傳統(tǒng)單兵銷售模式與2.0協(xié)同作戰(zhàn)模式的差異對比
1、差異對比
? 單兵模式的“一條龍”工作機制與弊端
? 銷售人員工作重心所在
? 協(xié)同作戰(zhàn)模式的工作肌理與優(yōu)勢
? 案例：飛書商務(wù)拓展模式——方案經(jīng)理+客戶經(jīng)理+交付經(jīng)理+客戶成功部
? 互動：梳理二種模式的差異不同
2、案例賞析：華為“鐵三角工作法”的妙處與不同
? 理念不同
? 產(chǎn)品不同
? 組織不同
? 流程不同
? 方法不同
? 激勵不同
3、協(xié)同作戰(zhàn)模式的根本保障
? 目標(biāo)一致，力出一孔
? 權(quán)責(zé)有別，利出一孔
4、結(jié)論：基于“以客戶為中心”理念的銷售系統(tǒng)的先進(jìn)性和必然性
三、文謀武戰(zhàn)，協(xié)同銷售的二個重要基礎(chǔ)
1、一個文化理念——以客戶為中心
? 核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價值
? 價值：以文化來指導(dǎo)、牽引和評估行為
? 案例：華為云的服務(wù)，如何打動得到羅振宇
? 做法：切換思維、轉(zhuǎn)換角色
? 比客戶更懂客戶：客戶有時并不知道自己的真實需求
? 幫客戶服務(wù)客戶：與客戶一起思考如何服務(wù)他的客戶
? 方向：
? 從墻上到手上
? 從產(chǎn)品到服務(wù)
? 從思維到行為
? 從組織到個體
? 從戰(zhàn)略到流程
? 從標(biāo)準(zhǔn)到動作
? 從偶然到必然
? 幫助客戶增效的體現(xiàn)
? 提高產(chǎn)品品質(zhì)
? 增加產(chǎn)品競爭力/賣點
? 提高產(chǎn)品價格/價值
? 提升服務(wù)質(zhì)量
? 提升市場地位
? 加快成交周期
? 加快回款速度
? 提升客戶滿意度
2、一個銷售系統(tǒng)——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)（鐵三角工作法升級版）
? 核心：打造銷售飛輪系統(tǒng)——SR方案經(jīng)理+AR客戶經(jīng)理+FR交付經(jīng)理
?
價值：重新定義組織“前端”，變成本部門為利潤部門，補齊能力短板，激活銷售因子


? 案例：萬科物業(yè)的精品服務(wù)
四、SR 方案經(jīng)理的角色認(rèn)知與職能權(quán)責(zé)
1、大客戶銷售全流程——從商機到交付
? 核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價值，以客戶滿意為終。
? 價值：固化流程，標(biāo)準(zhǔn)動作，主動發(fā)掘，快速響應(yīng)，高效協(xié)同。
? 權(quán)責(zé)：SAF 飛輪各角色職責(zé)權(quán)重與流程節(jié)點的對應(yīng)和協(xié)同方法。
2、SR、AR、FR權(quán)責(zé)與職能解析
? 權(quán)責(zé)職能
? SR方案經(jīng)理：方案經(jīng)理的5P 模型
? AR客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理的四大價值
? FR交付經(jīng)理：交付經(jīng)理的 HEROS角色
? 工作重心
? AR 做增量，重在拓展新客戶
? SR 做存量，重在維護(hù)/挖掘老客戶
第二篇章 方法工具 學(xué)習(xí)應(yīng)用
五、大客戶銷售過程中的效能工具
1、五看八法結(jié)合表
? 核心：戰(zhàn)略制定、發(fā)現(xiàn)商機
?
價值：掌握市場趨勢、分析價值領(lǐng)域、繪制客戶畫像、挖掘潛在客戶、合理匹配資源
。
? 結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略制定五看、商機發(fā)掘八法、五看八法結(jié)合應(yīng)用表
? 案例：佛山矽鋼，聚焦細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域，抓住新能源趨勢，成功簽約比亞迪
? 演練：實操應(yīng)用，界定新領(lǐng)域、新機會。
2、客戶價值分析表
? 核心：梳理客戶等級、明確資源匹配
? 價值：聚焦價值行業(yè)、繪制客戶畫像、把握工作進(jìn)度、指導(dǎo)資源匹配
? 工具：
? 管理表單（略）
? 象限分析法
? 測算公式
? 演練：梳理價值行業(yè)，明確工作目標(biāo)、結(jié)合自身優(yōu)勢，聚焦主要價值領(lǐng)域客戶
3、客戶雙漏斗模型
? 核心：漏斗效應(yīng)、成交概率
?
價值：銷售目標(biāo)制定與拆解，銷售團隊人效與人數(shù)配置，潛在客戶儲備數(shù)量，日常工
作目標(biāo)與問題發(fā)現(xiàn)，銷售會議質(zhì)量管理。
? 結(jié)構(gòu)：（略）
4、微沙盤：應(yīng)用數(shù)據(jù)管理理念和計算工式，實操演練雙漏斗模型，測算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)
，找出差距，制定計劃，匹配資源。
? 領(lǐng)悟：
? 目標(biāo)管理的價值與科學(xué)性；
?
銷售人員的必要能力基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)收集、整理、分析及研判斷能力；拓展領(lǐng)域方向建議、
引領(lǐng)能力；方案制作、講述、答疑能力；客戶方關(guān)鍵技術(shù)角色關(guān)系維護(hù)、潛需求發(fā)現(xiàn)及
挖掘能力。
? 數(shù)據(jù)意識與駕馭能力的價值
? 進(jìn)程管理的重要性
? 工作計劃與動態(tài)管理的必要性
? 工作重點與資源匹配度的關(guān)系
? 目標(biāo)管理與客戶管理的方法和工具的重要性
5、服務(wù)資源百寶箱
? 核心：梳理客戶關(guān)鍵人物、明確服務(wù)資源
? 價值：指導(dǎo)工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務(wù)成本、助力客戶成交
? 表單：（略）
? 案例：安盾網(wǎng)“客戶服務(wù)工具包”
? 共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具
六、大客戶銷售過程中的關(guān)鍵事項和方法技巧
1、客戶開發(fā)（從商機、線索到觸達(dá)、方案）
? 商機找尋
? 五看：看行業(yè)/趨勢、看市場/客戶、看對手、看自己、看機會
? 六有：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
? 線索獲取
?
八法：行業(yè)報告、搜索引擎、咨詢公司、商會協(xié)會、政府部門、產(chǎn)業(yè)圈子、對手圈子、
展會論壇
? 快速觸達(dá)
? 線上公共資源
? 線下私域資源
? 客戶資源
? 官方資源
? 拜訪洽談
? 三目的：樹形象、給印象、探真像
? 三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
? 二驗證：多渠道交叉驗證、復(fù)盤驗證。
? 四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。
? 四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
? 關(guān)鍵場景
第一次溝通
? 案例：電話、微信、面對面
? 標(biāo)準(zhǔn)：文字精、話術(shù)準(zhǔn)
第一個方案
? 標(biāo)準(zhǔn)：一頁紙、興趣點
? 工具：一頁紙模板
第一次拜訪
? 標(biāo)準(zhǔn)：想清楚、寫清楚、講清楚
? 工具：拜訪策劃表模板
第一個會議
? 標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾
? 案例：飛書團隊
第一次產(chǎn)品展示
? 標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)價值、
? 案例：矽鋼樣品升級
第一次禮品饋贈
? 標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)造機會點、具備價值感、無風(fēng)險隱患、制造話題點
? 案例：煙灰缸、月餅
第一次接待
? 標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)尊重、表現(xiàn)誠意、展示實力、彰顯效率
? 案例：華為、華僑城客戶接待
? 方案呈現(xiàn)
? 核心：優(yōu)化呈現(xiàn)方案，升級全新版本
? 價值：讓客戶感受誠意
? 工具：標(biāo)準(zhǔn)模版、一個套路（病、重、藥、票）
? 案例：矽鋼新版述標(biāo)方案，挽回十年前國際客戶
? 做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級優(yōu)化。細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)在此不做展開
? 共創(chuàng)：一頁紙方案、現(xiàn)場講述版方案
七、大客戶銷售過程中的溝通要領(lǐng)
1、客戶溝通的四項要素
? 聽
? 想
? 問
? 說
2、三個話術(shù)套路
? 寓清于濁：制造懸念、引起興趣、爭取時間、探詢意向、合作引導(dǎo)
? 藏拙于巧：高調(diào)開篇、彰顯權(quán)威、案例佐證、預(yù)判預(yù)防、降維問詢
? 以退為進(jìn)：低調(diào)開局、情緒共振、虛心請教、爭取機會、尋求共識
3、四種話題打開方式
? 由環(huán)境特點到服務(wù)空間：感慨/感恩+話題引導(dǎo)
? 由個體特征到組織合作：贊美/關(guān)心+機會探尋
4、四個重要句型
? 感同身受：您這樣的情況我完全能夠理解……
? 正反案例：XXX 客戶曾經(jīng)也有這樣的顧慮……
? 假設(shè)推進(jìn)：如果我們專門為您制定一個服務(wù)方案，您希望重點看到哪些……
? 封閉選擇：您更關(guān)注的是 A 還是 B ……
5、關(guān)鍵要領(lǐng)
? 控節(jié)奏：多問、多聽、多記；多思考、少打斷。
? 給感覺：被尊重、被珍惜；你懂我、為我好；夠?qū)I(yè)、可信賴。
? 找共鳴：興趣點、價值點、共同點、機會點。
? 知重點：不爭輸贏而看對錯
八、大客戶銷售過程中的價值動作
1、管理客戶期望值
? 工具：定期溝通會、會議紀(jì)要、服務(wù)評價表
? 價值：降低客戶期望，達(dá)成書面共識，規(guī)避未來爭議
2、提供超預(yù)期服務(wù)
? 認(rèn)知：專業(yè)服務(wù)（基礎(chǔ)功能）、展業(yè)服務(wù)（產(chǎn)品銷售）、職業(yè)服務(wù)（客戶升職）
? 工具：服務(wù)資源百寶箱
? 價值：產(chǎn)生依賴性、建立強關(guān)系、樹立不可替代性。
? 案例：安盾網(wǎng)，交付經(jīng)理幫客戶總監(jiān)寫好月度和年度的總結(jié)報告
3、深挖客戶潛需求
? 認(rèn)知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
? 話術(shù)：面向客戶不同角色的不同話術(shù)和溝通周期。
? 價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購優(yōu)勢
4、擁有信息情報員
? 對象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書、前臺等
? 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
? 價值：及時獲取關(guān)鍵信息、奠定長期合作基礎(chǔ)、儲備潛在客戶商機
? 案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人
5、設(shè)置競品防火墻：
? 思路：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
? 工具：優(yōu)劣式對比清單
? 方法：主動與客戶共同對比分析
? 價值：主動規(guī)避競品挑戰(zhàn)、強化優(yōu)勢所在、堅定客戶信心、促進(jìn)客戶做決定
? 共創(chuàng)：分析己方優(yōu)劣式，萃取形成對比清單，清晰己方優(yōu)勢。
6、獲取客戶真想法
?
思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過分析、驗證和方法應(yīng)用，快速獲知客戶想
法。
? 工具方法：
? 三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
? 二驗證：多渠道交叉驗證、復(fù)盤驗證。
? 四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。
? 四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
7、搭建案例知識庫
?
思路：聯(lián)同培訓(xùn)部門搭建案例知識庫，出臺案例收集管理制度，歸納整理成功失敗案
例，組織學(xué)習(xí)分享
? 工具方法：
? 案例庫體系與權(quán)責(zé)
? 案例模板
? 案例使用管理
8、拓展組織型關(guān)系
?
解決思路：通過梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關(guān)系；執(zhí)行多維度動作，達(dá)
成組織型客戶關(guān)系的建立并持續(xù)維護(hù)。
? 工具方法：
? 客戶價值評估表（略）
? 六有標(biāo)準(zhǔn)：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
? 五個方法：聯(lián)合營銷、戰(zhàn)略對話、聯(lián)合創(chuàng)新、多維對接、溝通機制。
9、懂得策劃好接待
?
解決思路：通過良好的客戶考察體驗，增加客戶信任，促進(jìn)成交簽約，提升客戶滿意
度。
? 工具方法：
? 五個“什么”：看什么、聽什么、講什么、見什么、送什么。
? 考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗、領(lǐng)導(dǎo)、禮品、行程、評審。
? 考察閉環(huán)五動作：內(nèi)部考察總結(jié)
、共享會議紀(jì)要、訴求跟蹤計劃、銷售線索跟進(jìn)、回訪互動執(zhí)行。
10、鞏固我方強地位
?
解決思路：通過提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競品防火墻兩項價值動作，實現(xiàn)立體化優(yōu)勢壁
壘
? 工具方法：
?
五個提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配
度、提升合作維度。
? 二個降低：降低商務(wù)價格、降低合作風(fēng)險。
? 客戶期望值管理（略）
? 優(yōu)劣勢對比清單（略）
? 服務(wù)資源百寶箱（略）
11、提高客戶滿意度
?
解決思路：通過管理客戶期望值的價值動作的執(zhí)行，通過品質(zhì)、價格、服務(wù)等多方面
的快速響應(yīng)，為客戶提供超預(yù)期服務(wù)
? 工具方法：
? 客戶期望值管理（略）
? 服務(wù)資源百寶箱（略）
12、穩(wěn)定客戶硬關(guān)系
?
解決思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標(biāo)，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)展節(jié)
奏，及時滿足客戶服務(wù)需求。
? 工具方法：
? 知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵
KPI、掌握客戶特征風(fēng)格、提升自我匹配客戶。保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀
體驗、團隊活動、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請考察、高層拜訪、高層峰會。
第三篇章 共創(chuàng)萃取 成果產(chǎn)出
九、共創(chuàng)成果萃取與學(xué)習(xí)成果評比
1、歸納、整理、評比共創(chuàng)的多個工具表單及文件
2、評比優(yōu)秀小組及個人
十、學(xué)習(xí)總結(jié)

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