快速提升客戶體驗(yàn)的秘訣——服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升

課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度和服務(wù)口碑傳播，提升服務(wù)中心的品牌形象。

服務(wù)中心痛點(diǎn)：客戶體驗(yàn)管理提升涉及到方方面面，需要投入的總體資源也很多。有沒有哪部分是需要優(yōu)先改善，并且能產(chǎn)生投入小、見效快的效果呢？答案就是優(yōu)先提升服務(wù)意識(shí)和溝通技巧提升，它在實(shí)踐中已經(jīng)被證明為很多企業(yè)所采用。

課程收益：

企業(yè)層面：幫助企業(yè)找到一個(gè)能用較少的投入，并在較短的時(shí)間內(nèi)提升客戶體驗(yàn)的有效方法，并讓學(xué)員掌握使用這些方法的知識(shí)和技能，客戶口碑和企業(yè)形象較快得到提升。

學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、投訴處理、服務(wù)管理提升方面的專業(yè)知識(shí)和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí)

課程對(duì)象：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的客服、呼叫中心、營業(yè)廳、技術(shù)支持、售后服務(wù)的一線服務(wù)骨干、相關(guān)服務(wù)管理人員等

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：客戶期望值管理模型

工具二：KANO客戶需求類別分析模型

工具三：客戶潛在需求的冰山模型

工具四：客戶體驗(yàn)旅程圖模型

工具五：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具六：服務(wù)意識(shí)的層次模型

工具七：優(yōu)秀聲音形象模型

工具八：有效服務(wù)溝通模型

工具九：九型人格分析與服務(wù)溝通技巧

工具十：客戶體驗(yàn)及服務(wù)管理優(yōu)先改善決策模型

課程成果：

成果一：不同類型客戶潛在需求的收集

成果二：典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化建議

成果三：服務(wù)策略的補(bǔ)充點(diǎn)及提升點(diǎn)

成果四：服務(wù)工程師的顯性和隱形服務(wù)禁語收集成果

成果五：結(jié)合實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的有效溝通的常用話術(shù)

成果六：服務(wù)人員的聲音形象提升

成果七：針對(duì)不同人群的九型人格分析及溝通能力提升

成果八：投訴處理流程及投訴處理溝通能力提升

成果九：服務(wù)人員的情緒管理能力提升

成果十：客戶服務(wù)優(yōu)先改善決策模型運(yùn)用的演練結(jié)果

課程大綱

第一講：建立以客戶為中心的服務(wù)體系（時(shí)間3小時(shí)）

收益：學(xué)習(xí)服務(wù)的核心知識(shí)，打好基礎(chǔ)，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來（簡(jiǎn)要了解）

1、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

2、客戶滿意和客戶體驗(yàn)有什么不同

二、建立以客戶為中心的服務(wù)體系（掌握）

1、客戶滿意度與期望值管理

滿意度與期望值的管理方式

互動(dòng)提問：我們?cè)诳蛻舻钠谕倒芾矸矫婵梢愿纳频狞c(diǎn)

2、客戶需求類別分析

? KANO客戶需求分析模型

? 客戶的基本需求、期望需求、驚喜需求、無差異需求、反向需求

互動(dòng)提問：客戶需求的分析

3、客戶忠誠與客戶的潛在需求

客戶需求分析的冰山模型

演練：不同類型客戶潛在需求的收集

4、客戶體驗(yàn)管理提升

1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

演練：我們的關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻是哪些？

2）費(fèi)力度

演練：目前我們服務(wù)最費(fèi)力的環(huán)節(jié)是哪些？

3）峰終定律

4）客戶體驗(yàn)旅程分析

演練：結(jié)合我們典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程圖分析，找出痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，并設(shè)計(jì)峰終體驗(yàn)。

5、客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)策略

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)策略分解：有形度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度

服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀案例:京東、海爾、華為、金域醫(yī)學(xué)等

演練：學(xué)員演練自己負(fù)責(zé)板塊的服務(wù)質(zhì)量提升的自評(píng)及改進(jìn)思路

三、客戶服務(wù)策略屋

優(yōu)秀的對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的服務(wù)策略屋模型

演練：目前我們?cè)诜?wù)策略制定方面可借鑒的點(diǎn)

第二講：客戶服務(wù)能力提升的高效執(zhí)行

（目的：打造服務(wù)的高效執(zhí)行力，時(shí)間：4小時(shí)）

一、服務(wù)意識(shí)提升

1、 客戶服務(wù)意識(shí)的層次

2、客戶服務(wù)意識(shí)缺乏的原因

3、客戶服務(wù)意識(shí)提升的訓(xùn)練方法

二、客戶服務(wù)的聲音形象提升

1、 聲音形象提升在客戶服務(wù)中的重要作用

? 案例：金域醫(yī)學(xué)、保險(xiǎn)、運(yùn)營商等

2、聲音形象提升的演練：語速、語氣和語調(diào)

三、客戶服務(wù)溝通技巧提升

1、服務(wù)規(guī)范用語與禁語：

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的顯性和隱性的服務(wù)禁語的收集

2、客戶有效溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫和道歉的話術(shù)

? 案例：有效提問的視頻案例分析

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)的魔術(shù)用語

演練：典型服務(wù)場(chǎng)景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)、贊美客戶的常用話術(shù)

演練：結(jié)合企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景的溝通四部曲的演練

四、九型人格與客戶服務(wù)

? ?1、 九型人格在內(nèi)外部客戶服務(wù)中的重要作用

? ?2、學(xué)員自身的九型人格測(cè)試與分析

? ?3、 結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的九型人格分析在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

五、客戶服務(wù)流程優(yōu)化?? ? ? ??

1、內(nèi)部服務(wù)承諾

2、服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

3、客戶需求響應(yīng)管理流程

4、內(nèi)部溝通協(xié)作流程

? ?演練：我們的客戶服務(wù)流程重點(diǎn)需要的改善的項(xiàng)目

六、客戶服務(wù)的知識(shí)管理提升

1.?知識(shí)管理在客戶服務(wù)中的重要意義

2．客戶服務(wù)知識(shí)管理模型

3．客戶服務(wù)知識(shí)管理的優(yōu)秀案例（華為、美的、金域醫(yī)學(xué)等）

第三講：客戶服務(wù)能力提升常用分析方法

（目的；管理產(chǎn)生效益，3小時(shí)）

一、掌握分析方法的收益

?1、發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2、分析問題的能力提升

3、解決問題的能力提升

4、預(yù)防問題的能力提升

5、系統(tǒng)思考的能力提升

二、服務(wù)管理提升常用分析方法訓(xùn)練

1、 帕累托定律

案例：制造業(yè)案例

2、 剝洋蔥法

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3、 PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理

4、 對(duì)比分析法

案例：ICT行業(yè)、制造業(yè)案例

5、 金字塔原理

演練：服務(wù)管理者個(gè)人表達(dá)能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練

6、 牛眼圖分析

演練：服務(wù)提升提案牛眼圖分析的小組演練

結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：

1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。

2）小組PK及典型案例互評(píng)

3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升

? 7、客戶服務(wù)優(yōu)先改善決模型

決策模型的使用方法

演練：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的優(yōu)先改善決策的小組演練

第四講：服務(wù)素養(yǎng)推動(dòng)客戶服務(wù)提升

（目的；素養(yǎng)支撐長(zhǎng)期發(fā)展。時(shí)間：2小時(shí)）

一、服務(wù)管理人員的自我管理

1.?管住自己的思想

2.?管住自己的效率

3.?管住自己的手腳

4.?管住自己的嘴巴

5.?管住自己的學(xué)習(xí)

二、服務(wù)管理人員的管理思維

1.?系統(tǒng)思維

2.?開放思維

3.?感性和理性思維

4.?換位思維

三、服務(wù)管理人員的五項(xiàng)修煉

1.?微笑的修煉（含服務(wù)管理人員的情緒管理及壓力釋放）

2.?溝通的修煉

3.?專業(yè)的修煉

4.?預(yù)測(cè)的修煉

5.?管理的修煉

案例：結(jié)合企業(yè)服務(wù)管理典型場(chǎng)景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練

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