快速提升客戶體驗(yàn)的秘訣——電話客服服務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)

課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)需求：大部分企事業(yè)單位也越來越重視客戶體驗(yàn)，客戶對(duì)服務(wù)的需求也越來越高。同時(shí)，服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展也對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求，呼叫中心在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷方面也應(yīng)該發(fā)揮更大的價(jià)值。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助企業(yè)提升語(yǔ)音服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)體系在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)值。

課程收益：

●?人才培育：通過對(duì)語(yǔ)音服務(wù)核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企事業(yè)單位在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)一線服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)管理人員職業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

●?體驗(yàn)提升：通過對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、語(yǔ)音客服運(yùn)營(yíng)管理的提升訓(xùn)練，幫助企業(yè)短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）

課程對(duì)象：電話客服及相關(guān)一線管理人員

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）

工具一：客戶期望值管理模型

工具二：KANO客戶需求分析模型

工具三：客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)路徑

工具四：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具五：有效服務(wù)溝通的四部曲

工具六：典型投訴處理場(chǎng)景溝通模型

工具七：DISC性格服務(wù)營(yíng)銷溝通模型

工具八：語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

課程大綱

第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電話客服的認(rèn)知提升（時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí)）

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來（簡(jiǎn)要了解）

1、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法

2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電話客服的素養(yǎng)要求

?服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、聲音形象、人文素養(yǎng)……

二、客服人員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心知識(shí)（掌握）

1.客戶滿意度與期望值管理

滿意度與客戶期望值的管理方式、期望值管理正反面案例

2.客戶需求分析

? ?KANO客戶需求分析模型、結(jié)合企業(yè)的客戶需求的互動(dòng)分析

3.?獲取客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)、客戶的終身價(jià)值、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)路徑

演練：結(jié)合企業(yè)客戶顯性需求和潛在需求的小組討論

4．優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量模型

——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型（有形度、響應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度）、

演練：學(xué)員結(jié)合這5個(gè)維度分析自己提升的方向

第二講：電話客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“根”——服務(wù)意識(shí)提升（時(shí)長(zhǎng)：0.5小時(shí)）

一、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動(dòng)

表現(xiàn)三：同理心

二、服務(wù)意識(shí)欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

原因二：專業(yè)知識(shí)不足

原因三：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因四：沒有服務(wù)文化傳承

三、服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測(cè)需求

四、提升服務(wù)意識(shí)的六大方法

1.?素質(zhì)模型

2.?入職培訓(xùn)

3.?技能訓(xùn)練

4.?分層輔導(dǎo)

5.?服務(wù)標(biāo)桿

6.?壓力釋放

?案例：美的、保險(xiǎn)公司全員服務(wù)意識(shí)提升的優(yōu)秀案例

?討論：企業(yè)目前電話服務(wù)管理中服務(wù)意識(shí)提升方法的小組討論

第三講：電話客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“枝”——溝通技巧提升（重點(diǎn)，時(shí)長(zhǎng)3.5小時(shí)）

一、語(yǔ)音服務(wù)體驗(yàn)提升

? ?1、電話服務(wù)的MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）
? ? ? 開頭語(yǔ)、過渡語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、典型場(chǎng)景（客戶聲音小、斷線等特色場(chǎng)景）的電話服務(wù)禮儀

?? 2、服務(wù)溝通中聲音形象的重要性

? ?3、客服好聲音的標(biāo)準(zhǔn)

?? 4、客服好聲音的訓(xùn)練演練三部曲

語(yǔ)速（包括停頓、重音的運(yùn)用）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的演練

? ?5、聲音形象提升優(yōu)秀案例分享：

金域醫(yī)學(xué)聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀標(biāo)桿詳解

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升實(shí)戰(zhàn)演練

二、電話客服服務(wù)溝通提升訓(xùn)練

? ??1、客服的服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

? ? ?——常用服務(wù)敬語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)的小組討論及收集演練

?? ?2、服務(wù)溝通技巧提升

1)?有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式

? ——傾聽中常用的表達(dá)道歉和安撫的話術(shù)

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)的魔術(shù)用語(yǔ)的規(guī)律

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)

——常用的贊美客戶的話術(shù)

演練：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通

2）DISC性格分析與服務(wù)溝通技巧

應(yīng)用：DISC性格分析在電話服務(wù)溝通中的要點(diǎn)

演練：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的DISC性格的有效服務(wù)溝通

? ?3)?投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的投訴處理技巧

三、溝通技巧提升的知識(shí)管理

1.?知識(shí)管理體系的建立：

1）客服知識(shí)管理組織體系的建立

2）客服知識(shí)管理流程的建立

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的知識(shí)管理架構(gòu)的設(shè)計(jì)

2.?模板庫(kù)的管理要點(diǎn)

1）模板庫(kù)的場(chǎng)景梳理要點(diǎn)

2）模板庫(kù)的維護(hù)管理要點(diǎn)

第四講：電話客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“葉”——電話客服壓力調(diào)節(jié)與服務(wù)質(zhì)量（1小時(shí)）

一、客服人員的壓力三大來源

來源一：管理

行業(yè)層面、公司層面、部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級(jí)的溝通

3）與平級(jí)的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我：

自我認(rèn)識(shí)、個(gè)人能力、身體及其他方面原因

二、有效的壓力調(diào)節(jié)措施

措施一：微笑修煉

措施二：管理的提升

措施三：心理輔導(dǎo)

措施四：自我調(diào)節(jié)

1）觀念的轉(zhuǎn)變

2）環(huán)境的轉(zhuǎn)變

3）學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變

4）愛好與鍛煉

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