快速提升客戶體驗的秘訣——在線客服服務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)需求：大部分企業(yè)也越來越重視客戶體驗，客戶對服務(wù)的需求也越來越高。同時，服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展也對呼叫中心（或客服中心）的運(yùn)營管理提出了更高的要求，呼叫中心在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)營銷方面也應(yīng)該發(fā)揮更大的價值。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的經(jīng)驗，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助企業(yè)提升在線客服的運(yùn)營管理水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)銷售的增長，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)體系在市場競爭中的價值。

課程收益：

●?人才培育：通過對在線客服核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟(jì)大潮下對一線服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)管理人員職業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

●?體驗提升：通過對服務(wù)意識提升、線上溝通技巧提升、在線客服運(yùn)營管理的提升訓(xùn)練，幫助企業(yè)短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。

課程時間：一天（6小時）

課程對象：客服中心、呼叫中心一線在線客服人員及中基層管理人員

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊競賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）

工具一：客戶期望值管理模型

工具二：KANO客戶需求分析模型

工具三：客戶滿意和客戶忠誠的實現(xiàn)路徑

工具四：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具五：客戶體驗旅程圖分析模型

工具六：有效服務(wù)溝通的四部曲

工具七：典型投訴處理場景溝通模型

工具八：服務(wù)營銷溝通的FABE法則

工具九：DISC性格服務(wù)溝通模型

工具十：在線客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

課程大綱

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識（時長：1小時）

收益：打好基礎(chǔ)，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展，磨刀不誤砍柴工。

一、服務(wù)的發(fā)展趨勢（簡要了解）

1.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢

2.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

二、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大核心（掌握）

1.客戶滿意度與期望值管理

——滿意度與客戶期望值的管理方式、期望值管理正反面案例

2.客戶需求分析

?——KANO客戶需求分析模型、結(jié)合企業(yè)的客戶需求的互動分析

3.?獲取客戶忠誠

——客戶忠誠的表現(xiàn)、客戶的終身價值、客戶滿意和客戶忠誠的實現(xiàn)路徑

演練：結(jié)合企業(yè)客戶顯性需求和潛在需求的小組討論

4、優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量模型

——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型（有形度、響應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度）、結(jié)合企業(yè)實際情況的分析

5、客戶體驗旅程管理

客戶體驗旅程圖繪制案例、峰終定律

案例：迪士尼、京東電商的客戶體驗旅程管理

演練：結(jié)合企業(yè)實際情況的演練

第二講：服務(wù)的“根”——服務(wù)意識提升（時長：約半小時）

一、優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動

表現(xiàn)三：同理心

二、服務(wù)意識欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練

原因二：專業(yè)知識不足

原因三：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因四：沒有服務(wù)文化傳承

三、服務(wù)意識的四個層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動服務(wù)

層次三：主動服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

四、提升服務(wù)意識的六大方法

1.?素質(zhì)模型

2.?入職培訓(xùn)

3.?技能訓(xùn)練

4.?分層輔導(dǎo)

5.?服務(wù)標(biāo)桿

6.?壓力釋放

?案例：美的、電商公司全員服務(wù)意識提升的優(yōu)秀案例

?討論：企業(yè)目前客服管理中服務(wù)意識提升方法的小組討論

第三講：服務(wù)的“枝”——溝通技巧提升（重點(diǎn)，時長4小時）

一、在線客服體驗提升

1、標(biāo)桿企業(yè)的文本服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)介紹

? ? 1)?質(zhì)檢在提升線上服務(wù)質(zhì)量中的重要作用

2）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)講解，包括規(guī)范用語、表情、標(biāo)點(diǎn)、文本表達(dá)、排版、服務(wù)溝通、專業(yè)度、個性化等方面

2、在線客服服務(wù)質(zhì)量提升訓(xùn)練（重點(diǎn)）

? ??1)完整規(guī)范的服務(wù)流程:

——規(guī)范接待、有效溝通、服務(wù)跟蹤、回訪反饋、復(fù)盤提升

演練：針對企業(yè)具體業(yè)務(wù)的開頭語、過渡語、結(jié)束語的演練

? ?2）文本服務(wù)基本功訓(xùn)練

? 表情：表情的運(yùn)用技巧及注意事項

?標(biāo)點(diǎn)：標(biāo)點(diǎn)的使用要點(diǎn)，演練：針對企業(yè)實際的服務(wù)案例進(jìn)行點(diǎn)評

? 排版：排版編輯注意事項

? 表達(dá)：文字表達(dá)能力提升的金字塔原理的現(xiàn)場演練

? 3）案例分析：

在線客服優(yōu)秀案例及不規(guī)范案例（含參訓(xùn)企業(yè)的案例）

二、在線客服服務(wù)溝通技巧提升訓(xùn)練

? ??1、在線客服的服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

? ? ?——常用服務(wù)敬語、服務(wù)禁語的小組討論及收集演練

?? ?2、在線客服溝通技巧提升

1)?有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)

演練：結(jié)合實際業(yè)務(wù)場景的有效服務(wù)溝通?

? ?2)?投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實際場景的投訴處理技巧

三、服務(wù)營銷技巧提升

1、結(jié)合企業(yè)場景的FBAE法則講解及演練

2、DISC性格分析與服務(wù)營銷話術(shù)演練

3、個性化服務(wù)研討：

個性化原則：因人而異、因時而變、因地制宜

? 場景：典型場景（猶豫的客戶、覺得貴的客戶等）的話術(shù)演練

四、溝通技巧提升的知識管理

1.?知識管理體系的建立：

1）客服知識管理組織體系的建立

2）客服知識管理流程的建立

演練：結(jié)合企業(yè)實際情況的知識管理架構(gòu)的設(shè)計

2.?模板庫的管理要點(diǎn)

1）模板庫的場景梳理要點(diǎn)

2）模板庫的維護(hù)管理要點(diǎn)

第四講：服務(wù)的“葉”——在線客服壓力調(diào)節(jié)與服務(wù)質(zhì)量（時長約半小時）

一、客服人員的壓力三大來源

來源一：管理

行業(yè)層面、公司層面、部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級的溝通

3）與平級的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我：

自我認(rèn)識、個人能力、身體及其他方面原因

二、有效的壓力調(diào)節(jié)措施

措施一：微笑修煉

措施二：管理的提升

措施三：心理輔導(dǎo)

措施四：自我調(diào)節(jié)

1）觀念的轉(zhuǎn)變

2）環(huán)境的轉(zhuǎn)變

3）學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變

4）愛好與鍛煉

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