《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷》

課程背景:

有一句話叫做：這世上唯一不變的只有變。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，不少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思維開(kāi)始轉(zhuǎn)變，我們也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、騰訊)正以迅雷不及掩耳之勢(shì)進(jìn)行著跨界經(jīng)營(yíng)，他們利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)思維觸及了通訊業(yè)、零售業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、傳媒業(yè)，甚至是打車這樣一個(gè)小小的生活習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中改變。這說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有它與眾不同的服務(wù)營(yíng)銷思維，如果在這樣一個(gè)時(shí)代下你的企業(yè)還不愿意學(xué)習(xí)，那么你有可能成為下一個(gè)諾基亞、下一個(gè)柯達(dá)。同時(shí)，我們說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)營(yíng)銷是什么?他和傳統(tǒng)的廣告區(qū)別在于可以實(shí)現(xiàn)“零成本的服務(wù)”和“精準(zhǔn)化的營(yíng)銷”，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維，不但可以節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，也可以讓我們的服務(wù)營(yíng)銷變得更加的精準(zhǔn)化和擴(kuò)散化。

課程收益:

通過(guò)理論與實(shí)踐案例相結(jié)合的方式，幫助學(xué)員掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運(yùn)作要點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段低成本制勝市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略突圍，構(gòu)筑數(shù)字時(shí)代的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的區(qū)別和模式；

2.掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷、電商營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、參與營(yíng)銷、微信營(yíng)銷等服務(wù)營(yíng)銷模式；

3.通過(guò)典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法；

4.解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)的組織變革，尋找互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)盈利基因。

教學(xué)過(guò)程中運(yùn)用大量生動(dòng)且具有實(shí)戰(zhàn)意義的案例，將對(duì)你的思維帶來(lái)新的沖擊和啟發(fā)，講師語(yǔ)言生動(dòng)幽默，多次達(dá)到“全場(chǎng)無(wú)尿點(diǎn)”的效果。

課程時(shí)間:?2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象:?互利網(wǎng)企業(yè)中高層管理者

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課程大綱:

前言：從兩場(chǎng)著名的賭局說(shuō)起

賭局一：2012年12月王健林VS馬云

賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍

“互聯(lián)網(wǎng)+”VS“+互聯(lián)網(wǎng)”

第一講：互聯(lián)網(wǎng)的基本理念

一、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維?

二、互聯(lián)網(wǎng)的三大特點(diǎn)

1.去邊界化

2.去中心化

3.去中介化

三、互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)精神

互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種生活狀態(tài)：開(kāi)放、互聯(lián)、分享、創(chuàng)新、娛樂(lè)

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第二講：互聯(lián)網(wǎng)四大服務(wù)營(yíng)銷思維

一、體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷

用戶VS客戶，有什么區(qū)別?

(例：小孩子買鞋)

需求VS體驗(yàn)，哪個(gè)更重要?

(例：送項(xiàng)鏈)

1.找到你最信任的社群——千萬(wàn)別想要所有人都喜歡你

(例：雕爺牛腩)

(例：四川紅味坊)

1)社會(huì)維度

2)個(gè)性維度

3)集體維度

4)關(guān)系維度

2.一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下

(例：視頻：《屌絲男士》)

1)如何能得到“屌絲”們的心

2)說(shuō)話要盡量說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話

(例：工地語(yǔ)言)

(例：如何講電視機(jī)的清晰度說(shuō)清楚)

(例：視頻LG電視宣傳片)

3)講話要講到客戶的心里去

(例：浩浩的情商)

(例：淘寶客服“親”文化)

(例：招商銀行的指示牌)

(例：三只松鼠的“主人”服務(wù)文化)

3.體驗(yàn)是二次銷售額關(guān)鍵

(例：中信書店的體驗(yàn)式服務(wù))

A、視覺(jué)

(例：電影院里的體驗(yàn))

(例：農(nóng)信社電子銀行業(yè)務(wù)拓展的視覺(jué)體驗(yàn))

B、嗅覺(jué)：

(例：茅臺(tái)酒)

C、味覺(jué)：

(例：MC蛋糕的陳林體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù))

D、觸覺(jué)：

(例：張?jiān)Ｆ咸丫圃趷?ài)斐堡的客戶體驗(yàn)營(yíng)銷)

E、聽(tīng)覺(jué)：

(例：宋城的沉默的海盜船)

F、感覺(jué)：

(例：水手碼頭餐廳的六覺(jué)法營(yíng)銷)

(例：ROSE ONLY)

(例：褚橙)

4.良好用戶體驗(yàn)在于滿足用戶內(nèi)心深處細(xì)小的痛點(diǎn)

(例：三只松鼠)

(例：大廳的純凈水)

(例：牛奶提手)

(例：啤酒拉蓋的設(shè)計(jì))

練習(xí)：用六覺(jué)法設(shè)計(jì)一套體驗(yàn)的方案

二、電商式服務(wù)營(yíng)銷

1.魚餌營(yíng)銷法(新用戶開(kāi)拓)：釣魚是魚餌重要還是魚線重要?

1)魚餌的構(gòu)成

A、感性體驗(yàn)的產(chǎn)品

B、理性的產(chǎn)品信息

C、第三方客戶見(jiàn)證

2)魚餌送分法

(例：金鳳成祥)

(例：酒店送景點(diǎn)門票)

(例：MILKA塊狀巧克力)

A、建立更多的溝通線

B、找到你真正的忠實(shí)客戶

C、讓客戶幫你口碑傳播

3)魚餌產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

A、魚餌產(chǎn)品

B、信任產(chǎn)品

C、利潤(rùn)產(chǎn)品

(例：哈佛艾克)

(例：凈水器)

4)如何收集客戶數(shù)據(jù)

(例：賣牛仔褲)

5)從別人的魚塘去抓魚

(例：印象舌尖的會(huì)員卡)

(例：布拉克家具的“魚餌整合術(shù)”)

思考：想一想你應(yīng)該去誰(shuí)家的魚塘撈魚?

2.鎖鏈營(yíng)銷(用戶重復(fù)購(gòu)買)：客戶重復(fù)購(gòu)買

1)明確鎖定客戶，了解客戶的購(gòu)買能力

2)抓住用戶心理，設(shè)計(jì)重復(fù)購(gòu)買的活動(dòng)

A、全套裝、全年裝

B、會(huì)員卡

C、充值卡

D、套餐卡、折扣卡

E、代金券

3)找到一個(gè)由頭，讓用戶愿意與你溝通

4)通過(guò)重復(fù)購(gòu)買，讓用戶記住你的微店

(例：賣鞋子的案例)

(例：餐廳的重復(fù)購(gòu)買法)

(例：微信上送鮮花的求婚流程)

3.服務(wù)營(yíng)銷法(用戶成為忠實(shí)粉絲)：服務(wù)=幫助+關(guān)心+關(guān)注

1)服務(wù)營(yíng)銷=幫助+關(guān)心+關(guān)注

2)如何讓用戶感動(dòng)

(例：海底撈的10大特色服務(wù))

3)微信——客戶的CRM系統(tǒng)

A、個(gè)人號(hào)的四大好處：廣告量、被動(dòng)接受、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通方式、精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)搜集

B、流量、轉(zhuǎn)化率、重復(fù)購(gòu)買率、轉(zhuǎn)介紹率、好評(píng)率

4、鋼絲營(yíng)銷法(客戶轉(zhuǎn)介紹)：尋找人脈樞紐，以身心靈三個(gè)層面進(jìn)行營(yíng)銷

1)如何開(kāi)展鋼絲營(yíng)銷?

(例：六度人脈關(guān)系理論)

2)人性的三種驅(qū)動(dòng)力

A、利益驅(qū)動(dòng)：贈(zèng)送與其需求有關(guān)的東西

(例：百花散)

B、關(guān)系驅(qū)動(dòng)

C、精神驅(qū)動(dòng)

三、參與感式服務(wù)營(yíng)銷

(例：來(lái)自星星的你拍攝模式)

1.C2B模式：讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來(lái)

(例：小米手機(jī)是如何吸粉的?)

2.粉絲經(jīng)濟(jì)：讓用戶參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動(dòng)中來(lái)

(例：印象舌尖端午節(jié)和母親節(jié)活動(dòng)方案)

3.眾籌思維：讓你的用戶變成你的利益共同體

(例：水手碼頭的內(nèi)部眾籌激勵(lì)制度)

(例：水手碼頭的月餅外部激勵(lì))

(四)大數(shù)據(jù)服務(wù)營(yíng)銷

1.挖掘需求：永遠(yuǎn)不要忽略用戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

1)表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶的潛在需求

A、潛在需求指標(biāo)：搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽過(guò)的網(wǎng)頁(yè)、購(gòu)物車中待購(gòu)品

B、對(duì)策分析指標(biāo)：網(wǎng)頁(yè)停留的時(shí)間、購(gòu)買商品的單價(jià)、服務(wù)滿意度

C、身份識(shí)別指標(biāo)：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址

2)心理數(shù)據(jù)——探尋用戶的真實(shí)感受

A、心理數(shù)據(jù)一：對(duì)比效應(yīng)——不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨

B、心理數(shù)據(jù)二：評(píng)估模式——女孩子相信是否要帶女伴

C、心理數(shù)據(jù)三：折中效應(yīng)——不知是中國(guó)喜歡中庸之道

D、心理數(shù)據(jù)四：沉沒(méi)成本——人們?yōu)槭裁纯偼Ａ粼谶^(guò)去

E、心理數(shù)據(jù)五：損失規(guī)避——敢不敢冒險(xiǎn)，會(huì)不會(huì)說(shuō)話

F、心理數(shù)據(jù)六：稟賦效應(yīng)——敝帚為什么自珍

G、心理數(shù)據(jù)七：心理賬戶——錢和錢是不一樣的

H、心理數(shù)據(jù)八：交易效用——網(wǎng)購(gòu)為什么瘋狂

I、心理數(shù)據(jù)九：錨定效應(yīng)——好的起點(diǎn)是成功的一半

3)性格數(shù)據(jù)——找到用戶的行為動(dòng)機(jī)

(例：空城計(jì)中諸葛亮對(duì)司馬懿性格的預(yù)測(cè))

(例：草船借箭中諸葛亮對(duì)曹操性格的預(yù)測(cè))

2.精準(zhǔn)營(yíng)銷：開(kāi)展精準(zhǔn)化、低成本營(yíng)銷

1)關(guān)聯(lián)推薦：

(例：啤酒與尿布)

(例：淘寶賣內(nèi)衣分析)

2)廣告精準(zhǔn)推送

(例：“小時(shí)代”電影的廣告策略)

3)社區(qū)營(yíng)銷，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力

(例：郵政的EMS和順豐競(jìng)爭(zhēng))

3.內(nèi)部管理：提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

1)提高工作效率

(例：阿里巴巴征信系統(tǒng))

2)提升服務(wù)質(zhì)量

(例：泰國(guó)的東方飯店服務(wù))

(例：印象舌尖如何營(yíng)銷天平會(huì)計(jì)事務(wù)所)

(例：人性化的關(guān)懷)

3)實(shí)現(xiàn)員工的扁平化管理

(例：用淘寶模式管理員工)

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