向服務(wù)要效益 ——從內(nèi)到外打造一線專業(yè)服務(wù)營銷團隊

課程背景：

客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。

質(zhì)量管理：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗服務(wù)體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源

課程收益：

• 思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以卓越服務(wù)促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
• 心態(tài)塑造：正確看待工作壓力，學(xué)會分析關(guān)注圈和影響圈，積極行動影響圈的工作事項，培養(yǎng)正面積極的職業(yè)素養(yǎng)。尋找屬于自己的心流，感受被需要的幸福。
• 客戶關(guān)系經(jīng)營：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通密鑰，分析客戶關(guān)系定位，規(guī)范客戶關(guān)系經(jīng)營，塑造忠誠客戶，讓客戶成為企業(yè)傳播大使。
• 沖突高效溝通：溝通的5個溫度技巧，避免消極溝通5類態(tài)度，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。積極應(yīng)對客戶超標(biāo)準(zhǔn)的需求，探索真訴求、主動建議、行動承諾，溝通力求雙贏。

授課對象：

銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理及項目經(jīng)理及一線精英

授課方法：

• 行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課天數(shù)：

2天（12H）

課程大綱

第一天

思維篇：（3H）

第一講 體驗時代、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心

一、體驗時代、時代變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動服務(wù)客戶、獨特的服務(wù)體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度

二、卓越服務(wù)3層級

1、1.0良好服務(wù)：被動滿足客戶服務(wù)

2、2.0優(yōu)秀服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時間，?一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力

3、3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴

成果1：針對價值客戶分析3層需求，運用KANO模型如何提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)？

三、客戶不合理需求（超高需求）引導(dǎo)策略

案例分享：服務(wù)全流程每個階段客戶的超標(biāo)要求化解及溝通

1、預(yù)見問題確認(rèn)爭議

2、巧妙控制客戶期望值

3、把知情權(quán)交給客戶

4、對客戶坦誠相告

5、主動及時溝通

6、適當(dāng)破例延遲滿足

成果2：客戶不合理需求預(yù)判及合理引導(dǎo)的成果案例（5W1H六何分析）

心態(tài)篇：

第二講 積極心態(tài)、情壓緩解

一、情緒壓力測試

1、發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈）

2、重新認(rèn)識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

二、情緒壓力治本法：

1、轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流

2、情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會接納

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點。

溫度溝通篇：

第三講 溝通有禮、溫度對話

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？

1、蔑視的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質(zhì)疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進行編寫

二、對話常見4大溫度技巧

1、多用“我”表達尊敬

2、多用“我可以”表達意愿

3、運用“您能”緩解緊張

4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、溝通對話3大氛圍營造

1、恰如其分的贊美

2、不失時機的關(guān)懷

3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝

4、高度重視的尊崇

四、專業(yè)對話結(jié)構(gòu)反饋技巧

1. 承認(rèn)事實
2. 感受情緒
3. 肯定合理性
4. 積極行動
5. 開放式結(jié)尾

現(xiàn)場演練：結(jié)合工作場景，一對一客戶溝通訓(xùn)練，如何營造溫度溝通氛圍如何專業(yè)表達？

客戶經(jīng)營篇

第四講 識別客戶、高情商互動

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？

一、I型溝通技巧：情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達特點：夸張生動

3、思維特點：缺乏邏輯

4、溝通要點：勝在關(guān)系

二、C型溝通技巧：反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2、表達特點：謹(jǐn)言慎行

3、思維特點：有理有據(jù)

4、溝通要點：勝在專業(yè)

三、D型溝通技巧：脾氣急躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達特點：說一不二

3、思維特點：掌控主導(dǎo)

4、溝通要點：勝在速度

四、S型溝通技巧：磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達特點：委婉寬容

3、思維特點：回避壓力

4、溝通要點：勝在信任

成果3：客戶畫像分析：從客戶行為表現(xiàn)、關(guān)注問題、思考邏輯、訴求分析等特點識別客戶溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

第五講? 關(guān)系突破、忠誠塑造

關(guān)系量化標(biāo)準(zhǔn)：客戶關(guān)系3階8級

一、初階：初相識-信任建立

1. 微信人設(shè)塑造
2. 互動信賴經(jīng)營
3. 特殊禮物贈送
4. 唯一專屬
5. 用心良苦
6. 祝福寓意
7. 沒有壓力（過度服務(wù)引發(fā)客戶反感）

工具表：核心客戶管理量化表、核心客戶互動記錄表

二、中階：優(yōu)考慮-尋找相似

1. 愛好興趣話題
2. 尋找相同性：同齡、同姓、同鄉(xiāng)、同?！?

三、高階：高依賴-伙伴關(guān)系

1. 關(guān)心家庭成員
2. 支持客戶事業(yè)
3. 挖掘價值線索
4. 機會1：增長
5. 機會2：擴張
6. 機會3：推廣
7. 機會4：延伸
8. 機會5：深化
9. 機會6：創(chuàng)新

現(xiàn)場分享：核心客戶的服務(wù)全周期的關(guān)懷案例

成果2：核心客戶3階8級關(guān)系的服務(wù)升級計劃

沖突溝通篇

第六講 超標(biāo)準(zhǔn)需求、滿意溝通

一、EOAC積極溝通案例

視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可，同時還能發(fā)現(xiàn)商機、挖掘有價值的線索，為企業(yè)帶來雙贏

1. 超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景
2. 超過部門范圍的溝通場景
3. 超過合同范圍的應(yīng)急場景
4. 需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景

二、EOAC積極溝通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主動提議(Offer)
3. 行動承諾(Action)
4. 滿意確認(rèn)(Confirm)

現(xiàn)場實操演練：根據(jù)課前調(diào)研案例，從積極溝通模型設(shè)計溝通對話，并進行現(xiàn)場演練。

1. 分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練；
2. 觀摩點評，根據(jù)溝通技巧要點進行評比。
3. 回顧總結(jié)：對話中的溝通技巧的運用

成果4：超標(biāo)準(zhǔn)需求的雙贏溝通話術(shù)及解決方案

課程5-3-1總結(jié)

1、印象深刻的5個收獲點

2、落地應(yīng)用的3個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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