TOB服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及滿意溝通技能訓(xùn)練

課程背景：

• 隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。
• 因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點(diǎn)，用服務(wù)塑造品牌價(jià)值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。

課程目標(biāo)：

1. 確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。
2. 識別關(guān)鍵時(shí)刻：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，定義關(guān)鍵客戶、洞察客戶需求，識別關(guān)鍵時(shí)刻、設(shè)計(jì)專業(yè)服務(wù)策略，樹立獨(dú)特的品牌形象，保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
3. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通過客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
4. 溝通技能訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，面對客戶超標(biāo)準(zhǔn)客戶需求，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，最后得到客戶滿意的確認(rèn)。

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：

全員（項(xiàng)目、產(chǎn)研等上下工序部門）

課程時(shí)間

2天（12H）

課程大綱

第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動新增長（1H）

一、服務(wù)目標(biāo)定位

1. 市場環(huán)境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕
2. 企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
3. 客戶經(jīng)營目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度

二、客戶關(guān)系定位

1.?客戶關(guān)系模型：從單點(diǎn)式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理

2、客戶發(fā)展定位：獲客期、成長期、成熟期、維持期、流失期

3、客戶價(jià)值定位：購買頻率/購買量/利潤貢獻(xiàn)分類客戶

第二講 服務(wù)思維：上接客戶需求、下接企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)（2H）

一、上接需求：重點(diǎn)客戶需求分析（按客戶價(jià)值/發(fā)展期定義不同類別客戶）

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

成果1：運(yùn)用KANO模型針對不同類型客戶分析3層需求，

二、下接目標(biāo)：結(jié)合經(jīng)營目標(biāo)，卓越服務(wù)3層級

1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付

2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)

3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決

4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場

成果2：根據(jù)不同生命周期的客戶需求，確定不同等級的服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)

第三講 識別關(guān)鍵時(shí)刻、定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（6H）

一、識別會務(wù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時(shí)間邏輯感受體驗(yàn)全旅程

2、關(guān)鍵時(shí)刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時(shí)刻

3、確定5類關(guān)鍵觸點(diǎn)：客戶服務(wù)旅程全生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或觸點(diǎn)

1. 首觸點(diǎn)
2. 抱怨觸點(diǎn)
3. 高頻觸點(diǎn)
4. 高感知觸點(diǎn)

二、體驗(yàn)旅程微優(yōu)化

1、提升滿意：SERQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

1. 有形度：服務(wù)可視化、價(jià)值可量化
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確
4. 移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

2、填平波谷：管理客戶期望值，爭取第一次把服務(wù)做對 （右圖示例）

1. 事前控制：關(guān)系經(jīng)營、問題的預(yù)判
2. 事中管理：盡快解決、損失最小化
3. 事后補(bǔ)救： 事后回訪、化訴為金、爭創(chuàng)雙贏

3、提升波峰：創(chuàng)新思維為客戶提供驚喜體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1）設(shè)計(jì)要求：高峰或結(jié)束點(diǎn)

2）設(shè)計(jì)原則：發(fā)現(xiàn)新需求提供創(chuàng)新服務(wù)

3）創(chuàng)新工具：峰終定律

成果3：制定不同類型的客戶關(guān)鍵時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案）并進(jìn)行現(xiàn)場匯報(bào)（演練）和老師點(diǎn)評

第四講 ?沖突溝通、重獲信任（3H）

一、MOT場景的EOAC溝通模型

導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的客戶需求，如果直接拒絕，會給客戶帶來消極的體驗(yàn)，直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了客戶對服務(wù)的包容度，換來客戶的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板現(xiàn)場具體案例）

1. 超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景
2. 超過部門范圍的溝通場景
3. 超過合同范圍的應(yīng)急場景
4. 需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景

二、EOAC積極溝通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主動提議(Offer)
3. 行動承諾(Action)
4. 滿意確認(rèn)(Confirm)

成果4：MOT溝通案例：結(jié)合本代表處超標(biāo)準(zhǔn)的需求溝通場景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以客戶為中心，主動探索、積極建議、挖掘需求，爭取雙贏。（提供模板）

李方老師的其它課程