TOB服務(wù)關(guān)鍵時刻及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

課程背景：

• 隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。
• 因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細(xì)化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點(diǎn)，用服務(wù)塑造品牌價值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。

課程目標(biāo)：

1. 確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
2. 識別關(guān)鍵時刻：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，定義關(guān)鍵客戶、洞察客戶需求，識別關(guān)鍵時刻、設(shè)計專業(yè)服務(wù)策略，樹立獨(dú)特的品牌形象，保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
3. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通過客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：

客服中心核心管理者、流程運(yùn)營骨干、業(yè)務(wù)骨干及上下工序部門負(fù)責(zé)人

課程時間

2天（12H）

? 課程大綱

第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動新增長（1H）

一、服務(wù)目標(biāo)定位

1. 市場環(huán)境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕
2. 企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個性化產(chǎn)品和服務(wù)。
3. 客戶經(jīng)營目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度

二、客戶關(guān)系定位

1.?客戶關(guān)系模型：從單點(diǎn)式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理

2、客戶發(fā)展定位：獲客期、成長期、成熟期、維持期、流失期

3、客戶價值定位：購買頻率/購買量/利潤貢獻(xiàn)分類客戶

第二講 服務(wù)思維：上接客戶需求、下接企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)（2H）

一、上接需求：重點(diǎn)客戶需求分析（按客戶價值/發(fā)展期定義不同類別客戶）

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

成果1：運(yùn)用KANO模型針對不同類型客戶分析3層需求，

二、下接目標(biāo)：結(jié)合經(jīng)營目標(biāo)，卓越服務(wù)3層級

1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時交付

2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)

3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決

4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場

成果2：根據(jù)不同生命周期的客戶需求，確定不同等級的服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)

第三講 識別關(guān)鍵時刻、定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（6H）

一、識別客服中心服務(wù)關(guān)鍵時刻

1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗(yàn)全旅程

2、關(guān)鍵時刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時刻

3、確定5類關(guān)鍵觸點(diǎn)：客戶服務(wù)旅程全生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或觸點(diǎn)

1. 首觸點(diǎn)
2. 抱怨觸點(diǎn)
3. 高頻觸點(diǎn)
4. 高感知觸點(diǎn)
5. 結(jié)束觸點(diǎn)

二、體驗(yàn)旅程微優(yōu)化

1、提升滿意：SERQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

1. 有形度：服務(wù)可視化、價值可量化
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時間明確
4. 移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

2、填平波谷：管理客戶期望值，爭取第一次把服務(wù)做對 （右圖示例）

1. 事前控制：關(guān)系經(jīng)營、問題的預(yù)判
2. 事中管理：盡快解決、損失最小化
3. 事后補(bǔ)救： 事后回訪、化訴為金、爭創(chuàng)雙贏

3、提升波峰：創(chuàng)新思維為客戶提供驚喜體驗(yàn)設(shè)計

1）設(shè)計要求：高峰或結(jié)束點(diǎn)

2）設(shè)計原則：發(fā)現(xiàn)新需求提供創(chuàng)新服務(wù)

3）創(chuàng)新工具：峰終定律

4、持續(xù)經(jīng)營：需求引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)值（EOAC模型）

1. 探索需求(Explore)
2. 主動提議(Offer)
3. 行動承諾(Action)
4. 滿意確認(rèn)(Confirm)

成果3：制定不同類型的客戶關(guān)鍵時刻標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場景設(shè)計關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案）并進(jìn)行現(xiàn)場匯報（演練）和老師點(diǎn)評

第四講 客戶滿意管理、科學(xué)測量（2H）

一、測量3類指標(biāo)

1、描述性指標(biāo)

2、感知性指標(biāo)

3、結(jié)果性指標(biāo)

二、常見3個指標(biāo)

1、客戶滿意度（CAST）

2、客戶費(fèi)力度（CES）

3、凈推薦值（NPS）

三、體驗(yàn)測量模型

1、滿意度全面系統(tǒng)模型

2、重點(diǎn)業(yè)務(wù)測評模型

3、即時滿意度模型

成果4：根據(jù)服務(wù)旅程的關(guān)鍵時刻及標(biāo)準(zhǔn)，制定每個關(guān)鍵時刻的服務(wù)滿意指標(biāo)，為科學(xué)制定管理舉措提供依據(jù)

第四講 ?服務(wù)旅程的規(guī)范管理：體驗(yàn)差距分析、舉措制定（1H）

自測表：通過服務(wù)質(zhì)量差距模型診斷服務(wù)差距的原因（5 GAP MODEL）

一、5大管理差距舉措制定

1、傾聽的差距：

1）客戶體驗(yàn)研究

2）向上溝通機(jī)制

3）第一時間服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制

2、標(biāo)準(zhǔn)的差距：?

1）系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計

2）制定閉關(guān)管理

3）可視化可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、執(zhí)行的差距：?

1）聘用合適的員工

2）持續(xù)賦能員工

3）提供必要的支持系統(tǒng)

4）留住最好的員工

4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理

1）避免過度宣傳

2）杜絕過度承諾

5、找到差異的類型彌補(bǔ)差距

二、以客戶為中心的文化建立

1、解決動力問題

2、解決方向問題

3、解決難度問題

成果5：結(jié)合診斷差距，并制定服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體驗(yàn)提升的方案。(課后作業(yè))

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的2個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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