體驗式溝通助力詢單成交 ——金牌客服售前售后全能訓(xùn)練

課程背景：

電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當如此重要的角色。

金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團隊的“元神”。

客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2023年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益

• 體驗思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心的思維理解客戶，最終將客戶發(fā)展為品牌忠實客戶。

● ?體驗溝通訓(xùn)練：洞悉客戶8類性格6種消費心理，學(xué)會轉(zhuǎn)換不同的風(fēng)格創(chuàng)造因人而異的體驗，迅速找到開啟客戶心門的鑰匙，建立初步的信任。

● 高效詢單成交：FABES推薦理由訓(xùn)練、5大說服理由選用、適合不同類型客戶的產(chǎn)品話術(shù)編寫，并靈活運用10種成交法促進詢單轉(zhuǎn)化。

• 投訴差評化解：設(shè)計客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù)，通過運用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線精英客服

課程方式：理論講授、案例分析、實操演練、行動學(xué)習(xí)；

行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具；

課程大綱

第一講：體驗時代、口碑傳播（導(dǎo)入）

一、客戶至上、體驗制勝

1、市場變化：從產(chǎn)品中心到以客戶為中心

2、客戶體驗：產(chǎn)品體驗、服務(wù)體驗、員工體驗、品牌體驗

3、三個視角：客戶視角、競爭者視角、跨行業(yè)視角

二、卓越服務(wù)、竭盡全力

1、良好的服務(wù)：被動滿足客戶需求

2、優(yōu)秀的服務(wù)：讓客戶省心省時省力的專業(yè)服務(wù)

3、卓越的服務(wù)：讓客戶感受愉悅，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。

三、體驗時代、高情商溝通價值

導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來

1.?智能客服的低成本高效率

2.?人工客服的高成本優(yōu)體驗

思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？

3.?情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠不會被取代

四、顧問專家角色定位

案例：顧問營銷和傳統(tǒng)銷售有什么體驗的差異？（醫(yī)生和藥店的案例）

思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業(yè)準備？（以下以家電為例）

1. 專業(yè)信賴：為客戶創(chuàng)造價值
2. 裝修基本知識
3. 裝修避坑指南
4. 風(fēng)格搭配知識

2.?情感依賴：讓客戶愿意信賴，給客戶情感關(guān)懷

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第二講：產(chǎn)品推薦、體驗式場景營銷（客群分類）

一、需求提問、化被動為主動

案例導(dǎo)入討論：我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發(fā)客戶的興趣？高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）

1、親問：針對產(chǎn)品，客戶常見問題

2、我答：感謝咨詢+正面答復(fù)（不能含糊不清）

3、我問：反向提問，發(fā)現(xiàn)需求

1）開放式提問：基本信息的了解

2）封閉提問：常見問題設(shè)計

3）購買緊迫性識別：需求緊迫性判斷購買動機的強和弱

成果產(chǎn)出1：分享成功案例后的高效溝通的3、4、5步驟，整理有效的提問和推薦話術(shù)。

二、場景營銷、賣點精準推薦

案例導(dǎo)入：產(chǎn)品如何在第一次答復(fù)中說到要點，吸引興趣，

1. S:日常場景/特殊場景：如多功能沙發(fā)老年人使用得場景、高腳床的機器人掃地機場景

2. F:產(chǎn)品的特點

3. B:產(chǎn)品的優(yōu)點

4. A帶來的好處

三、說服理由、依據(jù)增加說服力

1. 成交數(shù)據(jù)

2. 他人推薦

3. 案例截圖

現(xiàn)場練習(xí)：為每款產(chǎn)品準備FABES話術(shù)，重點創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景

成果產(chǎn)出2：主推產(chǎn)品推薦FABES場景描繪話術(shù)

第三講：洞悉心理、滿足需求（重點）-萃取

案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（提供聊天記錄案例+老師的案例）

一、精準客戶畫像

1.?紅色型客戶

1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕

2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇

3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情

2.?藍色型客戶

1）識別藍色：默拍默退、關(guān)注細節(jié)

2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑

3）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實

3.?黃色型客戶

1）識別黃色：簡單直接、目的明確

2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令

3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態(tài)度

4.?綠色型客戶

1）識別綠色：磨磨唧唧、傾聽建議

2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險

3）溝通密鑰：增強信心、減輕顧慮

二、識別消費心理

案例：聊天記錄案例分析

1. 求實心理應(yīng)對

2. 求美心理應(yīng)對

3. 求名心理應(yīng)對

4.?自尊心理應(yīng)對

5. 求廉心理應(yīng)對

6. 偏好心理應(yīng)對

成果產(chǎn)出3：成交/失敗客戶的表現(xiàn)行為、溝通特點、消費心理和溝通密鑰

第四講 因客而異、玩轉(zhuǎn)成交組合拳（重點講）

優(yōu)秀成交案例導(dǎo)入

一、精準客戶畫像

1、4類性格打字速度

2、4類性格聊天風(fēng)格

3、4類性格關(guān)注問題

二、玩轉(zhuǎn)成交組合拳

1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交

2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、

3、藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）

4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交

成果4：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)（廣州某筆記本電腦總結(jié)適合不同性格的賣點話術(shù)，2020年雙11，10月11月成交量從1000萬做到3000萬，詢單轉(zhuǎn)化提升了8%）

第五講：疑難問題、規(guī)范處理

一、客戶不滿抱怨敏感點

1、反復(fù)確認

2、無止境的等待

3、冷漠缺乏熱情

4、感受到有明顯的推諉

5、訴求未及時解決

6、疑難問題不能解決

二、分析客戶不滿抱怨心理

1、發(fā)泄心理

2、尊重心理

3、補救心理

4、認同心理

5、表現(xiàn)心理

6、報復(fù)心理

三、高效溝通CLEAR方法（案例分析）

1、溝通宗旨：風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決

2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷

3、溝通方法：讓客戶心情晴朗的CLEAR方法

1）Control:控制情緒，學(xué)會轉(zhuǎn)移壓力；

2）Listen:聆聽訴說：封閉開放提問結(jié)合；

3）Establish:同理鏈接，三明治同理心話術(shù)表達；

4）Apologize:表達歉意，為客戶的不開心感受道歉；

5）Resolve:提出方案，主動、坦率、真誠。

四、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安

1、分析溝通案例

2、討論溝通技巧

3、案例分析

1）列舉：典型投訴情景

2）運用：投訴處理原則

3）點評并總結(jié)

4、思考：溝通禁忌

1）用語不敬

2）態(tài)度惡劣

3）多人處理

4）惱怒爭辯

五、投訴處理的再處理

1、分享最近失敗的一次投訴案例

2、討論能否處理的更好？

3、小結(jié)投訴處理的再處理

六、中差評處理-亡羊補牢

1、回顧：最近的中差評處理的成功案例

2、討論，分享處理成功的5步驟

3、小結(jié)

1）時效：第一時間

2）工具：電話溝通

3）時間：避開忙碌

4）內(nèi)容：合理解釋、主動擔(dān)責(zé)、超值服務(wù)

5）結(jié)束：感謝反饋、立馬改正、歡迎監(jiān)督

4、案例延伸：棘手的客戶如何溝通

1）詼諧回復(fù)

2）主動認錯

3）小恩小惠

4）事實直陳

成果5：總結(jié)典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的溝通服務(wù)流程、關(guān)鍵服務(wù)要點、服務(wù)標準話術(shù)、個性化服務(wù)細節(jié)并完成疑難投訴案例庫的整理及處理標準步驟和模板

課程3-2-1總結(jié)

1.?印象深刻的3個收獲點

2.?落地應(yīng)用2個工具

3.?立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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