極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶 ——高凈值客戶服務(wù)營銷創(chuàng)新與突破

課程背景：

隨著國內(nèi)高凈值人群的增加以及對高凈值人群的關(guān)注度不斷上升，國內(nèi)多家商業(yè)銀行紛紛開立私人銀行部門，而非銀行機構(gòu)也參與到對高凈值人群的競爭當(dāng)中，各商業(yè)銀行私人銀行部門在被各種同業(yè)機構(gòu)包圍的競爭態(tài)勢下，應(yīng)加快培養(yǎng)團隊服務(wù)營銷明星的綜合素養(yǎng)，萃取服務(wù)營銷成功精髓，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

課程收益：

• 客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個階段，相識、相知、相信、相伴。
• 真誠溝通：主動真誠，留下最佳第一印象，初步獲取客戶信息，展開適宜話題營造良好溝通氛圍。
• 專業(yè)服務(wù)：針對客戶的所有需求提供全方位與專業(yè)化的財產(chǎn)管理服務(wù)，并設(shè)計綜合性的解決方案。
• 情感服務(wù)：觀察客戶性格、分析客戶需求，完善客戶畫像，識別高潛客戶，尋找服務(wù)機會創(chuàng)造感動，建立相知相信客戶關(guān)系。
• 異議化解：洞悉客戶疑慮、分析市場形勢、產(chǎn)品利益點以及同業(yè)產(chǎn)品的差異點，并以相似案例做講解。
• 忠誠養(yǎng)成：總結(jié)高凈值客戶的服務(wù)營銷創(chuàng)新突破點，提升產(chǎn)品和服務(wù)的深度和廣度，最終獲得高凈值客戶的青睞和信任，并通過持續(xù)的維護開拓新的客戶關(guān)系。

授課對象：

• 網(wǎng)點廳堂主管及理財經(jīng)理、大客戶經(jīng)理

授課方法：

• 行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例萃取+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具，并形成高凈值客戶服務(wù)營銷經(jīng)典案例集。

授課天數(shù)：

2天（12H）

?課程大綱

導(dǎo)入：客戶關(guān)系、管理4步曲

1、相識（第一講）

2、相知（第二講）

3、相信（第三、四、五講）

4、相伴

課程大綱

1. 客戶至上、贏在體驗

一、體驗時代、生態(tài)變化

1. 生態(tài)環(huán)境變化：客戶主動、銀行被動、傳統(tǒng)手段、難以增長

2、廳堂服務(wù)困境：無客流、無需求、無服務(wù)、無體驗

3、客戶滿意真相：利益性忠誠客戶、薅羊毛的客戶、滿意但不復(fù)購的客戶越來越多，滿意如何突破到忠誠？

二、體驗時代、贏在體驗

1、NPS定義：客戶凈推薦值（忠誠度考核指標(biāo)）

2、NPS提升：極好或絕佳的體驗讓客戶成為傳播大使

1）極好的體驗：有細節(jié)可分享，創(chuàng)新服務(wù)印象深刻

2）絕佳的體驗：有故事可傳播、溫暖服務(wù)難以忘懷

案例分享：民生銀行的極好體驗案例、中國銀行的絕佳體驗案例、招行服務(wù)的絕佳體驗案例、

第二講 ?客戶識別、顯需求預(yù)判斷

一、高潛客戶精準(zhǔn)畫像

1、5大高潛客戶畫像

1）私企業(yè)主

2）企業(yè)高管

3）政府公務(wù)員

4）高校教師

5）企業(yè)二代

二、客戶需求分析

KANO模型分析：企業(yè)高管、女企業(yè)主、公務(wù)員群體、董事會監(jiān)事、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)始人、軍官等

1、基本需求：必須滿足

2、期望需求：創(chuàng)造滿足

3、興奮需求：時時創(chuàng)新

第三講 情感服務(wù)、拼細節(jié)創(chuàng)感動

一、細節(jié)看性格

1、I型客戶

1）表達方式：滔滔不絕

2）表達習(xí)慣：喜歡閑聊

3）思維邏輯：在乎感覺

4）溝通要點：贏在關(guān)系

2、C型客戶

1）行為方式：擅長分析

2）表達習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3）思維邏輯：關(guān)注細節(jié)

4）溝通要點：贏在專業(yè)

3、D型客戶

1）行為方式：自我中心

2）表達習(xí)慣：果斷直接

3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4）溝通要點：贏在速度

4、S型客戶

1）行為方式：善于傾聽

2）表達習(xí)慣：委婉寬容

3）思維邏輯：反復(fù)考慮

4）溝通要點：贏在放心

二、細節(jié)讀心理

1、求實心理應(yīng)對：講究實用、保證成交

2、求新心理應(yīng)對：追求創(chuàng)新、饑餓成交

3、求名心理應(yīng)對：強調(diào)匹配、直接成交

4、求廉心理應(yīng)對：計算優(yōu)惠、從眾成交

5、偏好心理應(yīng)對：喜歡分析、選擇成交

三、極致贏創(chuàng)新

1、客戶本人的關(guān)懷（健康與喜好）：

2、客戶家人的感動（父母與子女）

3、企業(yè)發(fā)展的助力（經(jīng)營與變革）

豐富的案例分享：感動的創(chuàng)意強調(diào)走心設(shè)計、獨一無二（某支行孩子肖像畫、某客戶生病親自熬粥、，某客戶父親問診專家號、某企業(yè)公私賬戶分離）

第四講 打消顧慮、勝在系統(tǒng)解決（略）

一、學(xué)會講故事

1、故事有細節(jié)

2、故事以客戶的角度敘述

3、故事有沖突

4、故事有前后效果對比

現(xiàn)場作業(yè)：學(xué)會講故事、成功案例庫整理（例證信服）

二、系統(tǒng)做對比

1、同業(yè)比較收益：分析差異點

2、個人舊知局限：逐條細講解

3、熟人關(guān)系阻礙：服務(wù)更個性

4、理財習(xí)慣固執(zhí)：案例說服力

案例分享：如何突破分析型客戶、主見型客戶的疑慮和否定。

第五講 營銷達成、服務(wù)無止境

一、忠誠客戶判斷

1、忠誠的類型

2、許諾型忠誠行為

二、服務(wù)無止境

1、履行產(chǎn)品承諾

2、推薦新推產(chǎn)品

3、提供超值服務(wù)

小組練習(xí)：案例復(fù)盤，思維導(dǎo)圖復(fù)盤該客戶成功營銷全過程的關(guān)鍵點，并就客戶關(guān)系服務(wù)營銷四步法做詳細描述。

小組總結(jié)：高凈值五大人群服務(wù)營銷創(chuàng)新案例集

三、新客戶尋求突破

1、判斷現(xiàn)狀關(guān)系

2、羅列發(fā)展阻礙

3、設(shè)計下步計劃

4、全面制定方案

案例萃?。核叫?a href="http://www.fanshiren.cn/neixun/retrieval/52_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">客戶服務(wù)生命周期的服務(wù)營銷4步法（思維導(dǎo)圖工具應(yīng)用）

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