《體驗創(chuàng)值畫布》版權(quán)課-電商版-永豐源

課程背景：

• 體驗經(jīng)濟：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務(wù)別人能力的競爭，是體驗的競爭。
• 客戶導(dǎo)向：數(shù)字化環(huán)境，技術(shù)顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境，“如何提供服務(wù)“變得和“提供什么服務(wù)”同樣重要，客戶體驗取代產(chǎn)品成為新的核心陣地。
• 體驗創(chuàng)值：從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供個性化、定制化的產(chǎn)品/服務(wù)方案，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，在做好服務(wù)的同時，賦能詢單轉(zhuǎn)化的技巧，使客戶產(chǎn)生增購或復(fù)購的意愿，提升服務(wù)創(chuàng)值能力。

課程收益：?

• 體驗思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心的思維理解客戶個性化需求，最終將客戶發(fā)展為品牌忠實客戶。
• 解讀客戶消費心理：識別4類客群、解讀客戶抱怨的4類體驗、讓客戶心動的5類體驗和8大消費心理
• 詢單轉(zhuǎn)化實戰(zhàn)演練：客群劃分、需求探詢、產(chǎn)品推薦、異議化解、高效成交技巧、售后投訴轉(zhuǎn)好評全面提升體驗創(chuàng)值技能。
• 梳理詢單

授課對象：

• 永豐源電商精英團(tuán)隊（一線+管理）

授課方法：

• 教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例分析+溝通訓(xùn)練）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課天數(shù)：

2天（12H）

課程大綱

客戶至上、服務(wù)制勝（1H）

一、客戶至上、體驗制勝

1. 市場變化：從產(chǎn)品中心到以客戶為中心
2. 客戶體驗：產(chǎn)品體驗、服務(wù)體驗、員工體驗、品牌體驗
3. 三個視角：客戶視角、競品視角、跨行業(yè)視角

二、卓越服務(wù)、竭盡全力

1、良好的服務(wù)：被動滿足客戶需求

2、優(yōu)秀的服務(wù)：讓客戶省心省時省力的服務(wù)

3、卓越的服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶感受愉悅，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。

案例分享：某家電品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服務(wù)設(shè)計。

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?心態(tài)培養(yǎng)、情壓緩解(1H)

一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈

導(dǎo)入：目前困擾的工作場景和事件是什么？

1、消極被動的人緊盯關(guān)注圈

2、積極主動的人專注影響圈

二、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)

1、情緒壓力舒緩

1）重新認(rèn)識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

2）情緒壓力舒緩

分享：壓力舒緩的自我排解4法

3）正能量分享

2、積極心態(tài)塑造

1）尋找屬于自己的心流

2）減少自我負(fù)面暗示

3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

1. 需求洞察、專家準(zhǔn)備(1H)

一、客戶畫像確定客戶群：

1、按老新客戶分類

2、按老年/中青年客戶分類

3、按高端/性價比客群分類

二、分析客戶群需求：（重點分析團(tuán)購企業(yè)客戶）

1. 求實心理

2. 求美心理

3. 求名心理

4.?自尊心理

5. 求廉心理

6. 偏好心理

7、疑慮心理

8、從眾心理

三、針對客群需求的專家顧問準(zhǔn)備（導(dǎo)圖）

1、推薦產(chǎn)品準(zhǔn)備（專業(yè)話術(shù)通俗易懂）

2、好評案例/數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

3、專業(yè)知識準(zhǔn)備（專家準(zhǔn)備導(dǎo)圖如右）

1）搭配知識

2）家宴知識

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第四講： 5步高效詢單轉(zhuǎn)化-適合小流量高端產(chǎn)品團(tuán)隊（6H）

一、主動提問：解答客戶問題后，主動提問，主動“搶麥”

導(dǎo)入：根據(jù)客戶帶需求提問，初步判斷客戶的類型（案例學(xué)習(xí)：國內(nèi)某知名高端家電品牌）

1、情況型問題（尋“坑”）：了解客戶現(xiàn)狀的開放式提問

2、需求探索問題（挖“坑”）：確定關(guān)注點的封閉式提問

3、需求明確問題（挖“深坑“）：強調(diào)非解決不可的引導(dǎo)式提問

小組共創(chuàng)：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)計最有效的首問

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二、準(zhǔn)確推薦：根據(jù)客群需求精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

案例導(dǎo)入：爆款產(chǎn)如何吸引客群興趣

1、F:產(chǎn)品的特點（我有什么）-通俗易懂/大白話/打比方

2、B:產(chǎn)品的優(yōu)點（有何不同）

3、A:帶來的好處（有啥好處）

4：E：說服理由：根據(jù)相似案例說服客戶

頭腦風(fēng)暴：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備2-4個說服理由的相關(guān)證據(jù)（如相似案例、成交數(shù)據(jù)等）

四、異議化解（客戶糾結(jié)，如何推進(jìn)？）

1、3類常見異議：

1）價格貴了：物超所值加減乘除

2）擔(dān)心效果：同理法塑造價值

3）暫時不需要：從眾法羊群效應(yīng)

2、4類風(fēng)格常見異議（結(jié)合4型人格）

1）價格還能不能有優(yōu)惠，如果有馬上下單

2）贈品/活動還能再多給一些嗎？

3）我看評價，這款產(chǎn)品XX沒有你們說的效果呢？

4）我等我男朋友回來看看再說吧

五、成交話術(shù)組合拳（一句話推進(jìn)）

1. 直接成交法
2. 假設(shè)成交法
3. 選擇成交法
4. 局部成交法

團(tuán)隊共創(chuàng)：分小組共創(chuàng)（媽媽客戶、年輕人客戶、中年客戶、老年客戶）線上詢單體驗路徑圖及體驗溝通話術(shù)（結(jié)合客群個性化交流）

現(xiàn)場對話：小組內(nèi)互動演練/其他小組點評或交換小組互動演練

六、售后補救轉(zhuǎn)好評

1、預(yù)判機制：分析本小組的客群容易投訴的抱怨點

2、響應(yīng)機制

1）時效：第一時間

2）工具：電話溝通

3、補救機制

1）時間：避開忙碌

2）內(nèi)容：合理解釋、主動擔(dān)責(zé)、超值服務(wù)/禮品（唯一專屬、用心良苦）

案例分享：知名品牌的服務(wù)補救話術(shù)及策略

3）結(jié)束：感謝反饋、立馬改正、歡迎監(jiān)督

團(tuán)隊共創(chuàng)：分小組共創(chuàng)（媽媽客戶、年輕人客戶、中年客戶、老年客戶）售后服務(wù)體驗路徑圖及體驗溝通話術(shù)（結(jié)合客群個性化交流）

現(xiàn)場對話：小組內(nèi)互動演練/其他小組點評或交換小組互動演練

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打造高效服務(wù)團(tuán)隊——電商團(tuán)隊管理者領(lǐng)導(dǎo)能力提升篇(3H)

第一講：管理者角色認(rèn)知

一、五層領(lǐng)導(dǎo)力：

案例導(dǎo)入：領(lǐng)導(dǎo)力是動態(tài)變化的，你和團(tuán)隊每個成員的關(guān)系，決定領(lǐng)導(dǎo)力臺階

1、權(quán)利型領(lǐng)導(dǎo)力：員工追隨你事因為他們別無選擇

2、認(rèn)可型領(lǐng)導(dǎo)力：關(guān)心員工建立信任，員工認(rèn)可你的領(lǐng)導(dǎo)

3、績效型領(lǐng)導(dǎo)力：因為你工作業(yè)績突出帶領(lǐng)團(tuán)隊完成績效，員工更加依賴你

4、人才培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力：培養(yǎng)團(tuán)隊成員，幫助員工個人成長，因為付出得到員工的服從

5、人格魅力型領(lǐng)導(dǎo)力：最高級領(lǐng)導(dǎo)力，培養(yǎng)了優(yōu)秀的團(tuán)隊成員

案例分享2：某國企新任老總“我是來做服務(wù)、向我看齊”帶領(lǐng)團(tuán)隊走出困境

小組討論：分享你心中榜樣的案例，你從榜樣身上學(xué)到了哪些優(yōu)秀的品質(zhì)？

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經(jīng)營管理篇

第二講 目標(biāo)督導(dǎo)與計劃執(zhí)行

一、目標(biāo)設(shè)定

1、執(zhí)行目標(biāo)必須具體

2、執(zhí)行目標(biāo)必須可以衡量

3、執(zhí)行目標(biāo)有挑戰(zhàn)也可以實現(xiàn)

4、執(zhí)行目標(biāo)影響圈范圍

5、執(zhí)行目標(biāo)有期限

成果2：制定本月目標(biāo)并檢驗

二、目標(biāo)拆解（結(jié)構(gòu)化拆解）-以下為舉例，具體指標(biāo)各品牌不同

1、詢單轉(zhuǎn)化率

2、客戶好評

3、售后完結(jié)率

4、退貨投訴率

成果3：公司/部門小組對本月目標(biāo)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化拆解

三、目標(biāo)溝通（目標(biāo)管理的雙方職責(zé)）

案例導(dǎo)入：這段視頻用了什么方式進(jìn)行目標(biāo)溝通？

1. 目標(biāo)溝通6步驟
2. 行動路徑4方向
3. 提升客戶數(shù)量
4. 提升成交率
5. 提升成交件數(shù)
6. 提升成交單價

成果4：公司/部門小組對本月目標(biāo)進(jìn)行行動路徑的討論

四、計劃制定

1、按優(yōu)先順序制定

2、按行動路徑安排

3、結(jié)合目標(biāo)管理檢驗

成果5：行動計劃表（制定下季度）

五、目標(biāo)反饋（目標(biāo)沒達(dá)成的員工一對一溝通）

1、控制環(huán)境

2、定義問題

3、刷新動作

4、設(shè)定反饋點

5、完成重啟

現(xiàn)場演練：和沒達(dá)標(biāo)的員工一次反饋對話，幫助員工完成關(guān)鍵動作的重啟

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團(tuán)隊管理篇

第三講：管理者人際溝通力

一、團(tuán)隊員工個性化溝通

1. D型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：直接果斷
2. I型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：樂觀沖動
3. S型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：理解合作
4. C型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：專注準(zhǔn)確

二、不同類型員工溝通技巧

1. D型員工溝通：應(yīng)該做、切忌做
2. I型員工溝通：應(yīng)該做、切忌做
3. S型員工溝通：應(yīng)該做、切忌做
4. C型員工溝通：應(yīng)該做、切忌做

成果1：團(tuán)隊不同類型的員工溝通特點及溝通技巧

第二講? 管理者之教練帶教力

一、非物質(zhì)激勵法

1、值得激勵的員工特質(zhì)

2、非物質(zhì)激勵7類方法

1）情感激勵

2）成長激勵

3）競爭激勵

4）贊美激勵

5）目標(biāo)激勵

6）榜樣激勵

7）角色激勵

3、激勵標(biāo)準(zhǔn)范圍

1. 激勵個人成長
2. 激勵團(tuán)隊貢獻(xiàn)
3. 激勵超越服務(wù)

二、四類型員工激勵法

1. D型員工激勵法
2. I型員工激勵法
3. S型員工激勵法
4. C型員工激勵法

成果2：團(tuán)隊各類型員工的非物質(zhì)激勵方案

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