5G時(shí)代營(yíng)銷模式升級(jí)-服務(wù)創(chuàng)值突進(jìn)訓(xùn)練營(yíng)（2天改）

課程背景：

• 5G時(shí)代的大幕正在徐徐拉開(kāi)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上下都想占得先機(jī)。廣電行業(yè)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，抓住5G時(shí)代的機(jī)遇，大力發(fā)展5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，全面推動(dòng)廣電行業(yè)的變革.,?與三大運(yùn)營(yíng)商在建設(shè)5G精品網(wǎng)絡(luò)上展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
• 《5G時(shí)代營(yíng)銷模式升級(jí)-服務(wù)創(chuàng)值突擊訓(xùn)練營(yíng)》這門(mén)課程需要每一位員工掌握營(yíng)銷模式升級(jí)新思維：以客戶為中心，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供個(gè)性化、定制化的5G融合套餐，不僅能讓客戶感受更佳的網(wǎng)速體驗(yàn)，更能感受廣電人的極致服務(wù)體驗(yàn)，從而樂(lè)意買(mǎi)單。個(gè)性化產(chǎn)品體驗(yàn)+定制的服務(wù)體驗(yàn)，發(fā)展客戶從滿意客戶到忠誠(chéng)客戶，并自發(fā)的為企業(yè)宣傳，成為品牌傳播大使，從而給企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)的營(yíng)銷新增長(zhǎng)和品牌的美譽(yù)度。

課程收益：

• 解讀5G發(fā)展：5G時(shí)代，客戶對(duì)流量的使用量越來(lái)越大，各大運(yùn)營(yíng)商都投入了5G的激烈競(jìng)爭(zhēng)，廣電應(yīng)該建立以數(shù)據(jù)為主要中心的產(chǎn)品組合和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，面對(duì)挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，依靠傳統(tǒng)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、更佳的網(wǎng)絡(luò)速度、更人性化的貼心服務(wù)，打造品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
• 理解客戶需求：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)友商的視角和行業(yè)最佳的視角解讀客戶需求，打造個(gè)性化服務(wù)模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
• 優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：梳理各類服務(wù)場(chǎng)景（窗口服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)推廣、上門(mén)營(yíng)裝維一體化服務(wù)）全流程的各個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)，通過(guò)微細(xì)節(jié)優(yōu)化、微流程設(shè)計(jì)，由點(diǎn)到面，創(chuàng)新卓越服務(wù)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
• 提升增值服務(wù)業(yè)績(jī)：在客戶信任的基礎(chǔ)上，洞察客戶消費(fèi)心理，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn)，運(yùn)用FABE推薦技巧、3類異議化解法、10大成交法達(dá)成增值產(chǎn)品的銷售。

授課對(duì)象：

• 企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人、活動(dòng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、營(yíng)裝維修服務(wù)精英等

授課方法：

• 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

授課天數(shù)：

• 2天（12H）

營(yíng)銷思維升級(jí)篇

第一講? 解讀5G背景下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局（1.5H）

一、5G時(shí)代、趨勢(shì)和變革

1. 生態(tài)環(huán)境的變化：5G時(shí)代技術(shù)發(fā)展激發(fā)新消費(fèi)
2. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化：運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、客戶可選擇性強(qiáng)，提亞體現(xiàn)品牌差異性
3. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的變化：企業(yè)從追求短期效益到塑造客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)

二、5G時(shí)代、挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商與廣電競(jìng)爭(zhēng)格局解讀

2、廣電發(fā)展優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT工具）

三、5G 時(shí)代、滿意與忠誠(chéng)（NPS：客戶凈推薦值）

1、客戶為什么一次買(mǎi)了3年、5年甚至10年的融合套餐甚至主動(dòng)為廣電傳播？

1. 有細(xì)節(jié)可分享（MOT）
2. 有故事可傳播（峰終體驗(yàn)）

2、測(cè)量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)

1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來(lái)

2）NPS價(jià)值：讓客戶成為傳播大使

第二講 認(rèn)知篇：需求個(gè)性化、服務(wù)定制化（1.5H）

一、讓客戶愉悅的體驗(yàn)金字塔

1、底層體驗(yàn)：安全感、操控感、流暢感

2、中層體驗(yàn)：舒適感、快樂(lè)感、尊崇感、尊寵感

3、頂層體驗(yàn)：成就感、榮耀感、參與感

二、讓客戶點(diǎn)贊的卓越服務(wù)

1、良好的服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶需求

2、優(yōu)秀服務(wù)：主動(dòng)為客戶提供省心省時(shí)省力省錢(qián)的服務(wù)

3、卓越服務(wù)：超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，站在客戶角度，主動(dòng)為客戶排憂解難，讓客戶感受愉悅產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。

成果1：設(shè)計(jì)營(yíng)裝維、窗口人員的5G營(yíng)銷創(chuàng)新細(xì)則

第三講 ?創(chuàng)新篇：好服務(wù)是設(shè)計(jì)的（2H+3H）

一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)滿意感知模型（SERVQUAL）-2H

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3、反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、答復(fù)、解決

4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)

5、可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾

二、場(chǎng)景微設(shè)計(jì)：微服務(wù)心體驗(yàn)（3H）

案例分享：某燃?xì)馐酆蠓?wù)多能工的服務(wù)流程、某家電品牌售后工程師的3.0服務(wù)思維

1、MOT價(jià)值：客戶接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關(guān)鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(shù)(Communication)

三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動(dòng)人心

1、梳理體驗(yàn)觸點(diǎn)：客戶旅程圖（客戶體驗(yàn)視角）

2、服務(wù)場(chǎng)景：

1）窗口服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景

2）社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)推廣場(chǎng)景

3）營(yíng)裝維上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景

3、感動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)：驚喜設(shè)計(jì)、低成本、高感知，超越客戶期待，留下好印象

4、投訴點(diǎn)預(yù)防：預(yù)防投訴6大策略（針對(duì)課前調(diào)研案例）

四、學(xué)習(xí)工作坊共創(chuàng)：

1、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升滿意服務(wù)體驗(yàn)

2、創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，制造感動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)

3、預(yù)防失誤服務(wù)細(xì)節(jié)，避免客戶抱怨體驗(yàn)。

成果2：4類場(chǎng)景的服務(wù)營(yíng)銷細(xì)節(jié)及服務(wù)創(chuàng)值點(diǎn)的設(shè)計(jì)

服務(wù)營(yíng)銷篇

第四講? 精準(zhǔn)推薦、高效成交(4H)

一、寒暄接近法

1.?直截了當(dāng)接近法。

2.?問(wèn)候感覺(jué)接近法。

3.?親切關(guān)懷接近法。

4.?了解背景接近法。

5.?贊美夸獎(jiǎng)接近法。

6.?輕松自如接近法。

二、客戶需求洞察話術(shù)

1、開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題。

2、激發(fā)痛苦與追求快樂(lè)的話術(shù)

3、問(wèn)答贊溝通模式

三、產(chǎn)品推薦理由

案例導(dǎo)入：結(jié)合5G融合套餐如何吸引用戶興趣

1. F:產(chǎn)品的特點(diǎn)（產(chǎn)品/活動(dòng)的亮點(diǎn)）
2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（與友商產(chǎn)品有何不同）
3. A:帶來(lái)的好處（產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)）

練習(xí)：針對(duì)產(chǎn)品，練習(xí)用“因?yàn)椤浴敲础?”一句話推薦產(chǎn)品；

四、說(shuō)服理由（E）

1、數(shù)字說(shuō)明

2、名家推薦

3、跨界比喻

4、富蘭克林

5、案例圖片

頭腦風(fēng)暴：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備2-4個(gè)說(shuō)服理由的相關(guān)證據(jù)（如成交發(fā)票、開(kāi)票清單）

五、異議化解

客戶說(shuō)暫時(shí)不需要？客戶說(shuō)你們產(chǎn)品沒(méi)有XX好？你們網(wǎng)速和XX相比太慢的異議如何化解？

1、3F法：感受、他人感受、后來(lái)發(fā)現(xiàn)

2、認(rèn)同法：認(rèn)同、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)法、價(jià)值塑造

3、播種法：認(rèn)同、惋惜、播種

六、成交組合拳

優(yōu)秀成交案例導(dǎo)入

1、感性客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交

2、掌控型客戶：求名心理、激將成交、

3、理性客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后服務(wù)）

4、猶豫型客戶：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交

成果：3、產(chǎn)品FABE推薦、異議化解話術(shù)及成交話術(shù)。

課后作業(yè)布置 ?行動(dòng)實(shí)踐篇： 落地執(zhí)行、舉措制定(0.5H)-?

目標(biāo)管理：確定服務(wù)創(chuàng)值的目標(biāo)。（SMART原則）

1、描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒

2、理性分析：有夢(mèng)想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3、當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理。

4、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：寫(xiě)出關(guān)鍵行動(dòng)，用ORID總結(jié)

5、行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)策略自發(fā)認(rèn)領(lǐng)。

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