與客戶(hù)共舞：拜訪(fǎng)溝通能力提升

【課程對(duì)象】：

客戶(hù)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)主管等市場(chǎng)一線(xiàn)人員

【課程時(shí)間】：

??兩天 6小時(shí)/天

【課程目標(biāo)】：

1、幫助受訓(xùn)學(xué)院?jiǎn)T了解最新發(fā)展形勢(shì)，并確定在新形勢(shì)下政府客戶(hù)的新定位；

2、學(xué)會(huì)分析客戶(hù)背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展趨勢(shì)，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；

3、掌握一套客戶(hù)關(guān)系管理工具和方法，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)，客戶(hù)建檔、客戶(hù)關(guān)系策略地圖、不同層級(jí)客戶(hù)關(guān)系公關(guān)技巧的講解提升銷(xiāo)售人員管理管理技能；

4、掌握一套客戶(hù)需求管理的工具和方法，通過(guò)行業(yè)客戶(hù)商業(yè)環(huán)境分析、行業(yè)客戶(hù)需求引導(dǎo)，行業(yè)信息化方案制作與呈現(xiàn)，商務(wù)談判與異議處理等技巧的講解，提升銷(xiāo)售人員需求管理技能；

【授課方式】：

遠(yuǎn)離純粹的理論教學(xué)，課程通過(guò)情景重現(xiàn)、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論，視頻教學(xué)等方式進(jìn)行，全場(chǎng)培訓(xùn)貫穿的核心就是——實(shí)戰(zhàn)，確保培訓(xùn)效果最大化。

【課程特色】：

本課程的授課足跡遍布200多個(gè)地市公司，積累大量的授課成功案例；

本課程運(yùn)用大量的項(xiàng)目操作案例，通過(guò)案例分析和復(fù)盤(pán)演練等方法，有效幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)知識(shí)向技能的轉(zhuǎn)化。

【課程大綱】：

模塊一：客戶(hù)經(jīng)理新工作的四個(gè)層級(jí)：

1）【視頻案例】：電影：十全九美（價(jià)值的呈現(xiàn)模式）

• 【案例延伸1】：追問(wèn)式溝通
• 【案例延伸2】：特殊式溝通
• 【案例延伸3】：引導(dǎo)式溝通
• 【案例分享】：專(zhuān)家美容導(dǎo)購(gòu)（影響客戶(hù)）
• 四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理共存生態(tài)鏈：

目的：注意力：價(jià)值：客戶(hù)關(guān)系

2）客戶(hù)價(jià)值與銷(xiāo)售新模式：

• 外在價(jià)值客戶(hù)的需求與匹配
• 【案例分享】：萬(wàn)年不動(dòng)的客戶(hù)異動(dòng)
• 內(nèi)在價(jià)值客戶(hù)的需求與匹配
• 【視頻案例】：客戶(hù)到底要什么？
• 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值客戶(hù)的需求與匹配
• 【案例分享】：工商銀行的4000萬(wàn)大單

模塊二：溝通有效服務(wù)

有效服務(wù)新定義：

1）個(gè)性化服務(wù)

• 【案例分享】：麻煩的中秋節(jié)
• 【案例分享】：葉老板的新婚賀禮
• 【案例分享】：移動(dòng)員工的幸福生活
• 【案例分享】：官場(chǎng)上的彎彎曲曲

2）細(xì)節(jié)服務(wù)

• 【案例分享】威斯丁酒店的幸福
• 【案例分享】云南某教育局的沙發(fā)與藤椅

3）顧問(wèn)式服務(wù)

• 【視頻案例】：入殮師

4）品牌服務(wù)

• 從蒙牛到果粒源的牛奶飲料之旅

3.模塊三：營(yíng)銷(xiāo)篇：營(yíng)銷(xiāo)六大工具

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)六寶

1）拜訪(fǎng)之一：

• 拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備要領(lǐng)
• 拜訪(fǎng)的三要素
• 【情景模擬】：不同類(lèi)型客戶(hù)、不同場(chǎng)景的拜訪(fǎng)情景模擬
• 【現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)】：客戶(hù)拜訪(fǎng)要領(lǐng)
• 場(chǎng)景要點(diǎn)：初次拜訪(fǎng)之溝通的藝術(shù)
• 場(chǎng)景要點(diǎn)：對(duì)手同臺(tái)之競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù)
• 場(chǎng)景要點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)策反之引導(dǎo)的藝術(shù)
• 場(chǎng)景要點(diǎn)：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù)

? 2）拜訪(fǎng)之二：

• 拉近客戶(hù)關(guān)系：贊美的藝術(shù)
• 【實(shí)戰(zhàn)演練】：真實(shí)場(chǎng)景還原的不同效果
• 親近客戶(hù)關(guān)系：引發(fā)共同話(huà)題
• 【實(shí)戰(zhàn)演練】：不同年齡不同身份客戶(hù)的話(huà)題引發(fā)

3）拜訪(fǎng)之三：

• 【案例分享1】：如何與客戶(hù)破冰接觸
• 【案例分享2】：利用客戶(hù)影響力制造機(jī)會(huì)
• 【案例分享3】：從業(yè)務(wù)出發(fā)挖掘客戶(hù)信息
• 【案例分享4】：如何利用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品引發(fā)客戶(hù)使用？
• 【案例分享5】：如何與客戶(hù)快速簽下小產(chǎn)品訂單的秘招

客戶(hù)拜訪(fǎng)工具手冊(cè)（初次拜訪(fǎng)、業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)及轉(zhuǎn)推薦拜訪(fǎng)等）

4）短信郵件溝通：

• 合適的時(shí)間
• 合適的頻率
• 合適的時(shí)機(jī)
• 【案例分析】：招商銀行的“點(diǎn)線(xiàn)面”MOT
• 【案例分析】：風(fēng)雨無(wú)阻的“星期五”

5）電話(huà)溝通：

• 電話(huà)溝通的禮儀
• 電話(huà)溝通的開(kāi)場(chǎng)白
• 【案例演練】：初次拜訪(fǎng)
• 【案例演練】：再次拜訪(fǎng)
• 【案例演練】：客戶(hù)回訪(fǎng)
• 【案例演練】：推介產(chǎn)品
• 【案例演練】：面談邀約
• 電話(huà)的主題呈現(xiàn)
• 單刀直入
• 迂回婉轉(zhuǎn)
• 一分為二
• 放大痛苦
• 緊急快樂(lè)
• 過(guò)程的管控：客戶(hù)類(lèi)型分析
• 【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶(hù)類(lèi)型分析以及心理揣摩
• 【客戶(hù)分類(lèi)】：紅桃型客戶(hù)特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式
• 【客戶(hù)分類(lèi)】：黑桃型客戶(hù)特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式
• 【客戶(hù)分類(lèi)】：草花型客戶(hù)特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式
• 【客戶(hù)分類(lèi)】：方塊型客戶(hù)特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式
• 電話(huà)的異議處理
• 有能力與無(wú)能力區(qū)分
• 價(jià)值與價(jià)格的呈現(xiàn)模式
• 異議的十大營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
• 【案例分享】：變投訴為業(yè)務(wù)拓展

6）贈(zèng)送禮物：

• 禮物的選擇
• 禮物的匹配
• 禮物的時(shí)機(jī)
• 禮物的價(jià)值
• 【案例分享】：客戶(hù)經(jīng)理尷尬的國(guó)慶節(jié)
• 【案例分享】：天雷滾滾的禮物
• 【案例分享】：禮輕情意重

7）組織活動(dòng)：

• 活動(dòng)組織的形式
• 集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)
• 親子俱樂(lè)部
• 健康時(shí)尚生活
• 車(chē)友俱樂(lè)部
• 經(jīng)典影院劇場(chǎng)
• 活動(dòng)組織的價(jià)值

【案例分享】：西雙版納的“自貿(mào)區(qū)”

• 活動(dòng)組織的注意事項(xiàng)

【案例分享】：尷尬的雞尾酒會(huì)

• 活動(dòng)組織的借力打力

【案例分享】：房產(chǎn)公司的”就不見(jiàn)”與國(guó)土局”想見(jiàn)你”的故事

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型活動(dòng)

案例：X運(yùn)營(yíng)商VIP俱樂(lè)部的“積分超市“

8）關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務(wù)

• 關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求
• 【視頻案例】：關(guān)鍵先生
• 關(guān)鍵人的需求管理
• 關(guān)鍵服務(wù)有效藍(lán)圖
• 藍(lán)圖：服務(wù)藍(lán)圖

模塊四：營(yíng)銷(xiāo)拜訪(fǎng)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)提升

員工職場(chǎng)能力之素養(yǎng)禮儀建設(shè)：

1）【案例解讀】：

• 職場(chǎng)雷人事件大集合

2）身眼手法，唱念做打

• 身：穿衣打扮與身體的語(yǔ)言
• 眼：面對(duì)客戶(hù)的語(yǔ)言
• 手：名片禮儀，握手禮儀
• 法：黃金三分鐘定律
• 唱：贊美客戶(hù)的方式
• 念：職業(yè)化的說(shuō)話(huà)方式
• 做：傾聽(tīng)客戶(hù)
• 打：與客戶(hù)的溝通交流

3）服務(wù)拜訪(fǎng)基本禮儀

• 電梯禮儀
• 乘車(chē)禮儀
• 就餐禮儀
• 拜訪(fǎng)前的電話(huà)禮儀
• 拜訪(fǎng)中的交談禮儀
• 客戶(hù)不在的“便簽禮儀“

模塊五：營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)提升：

需求引導(dǎo)與挖掘

1.需求三層級(jí)

【案例導(dǎo)入】：乍得共和國(guó)之旅

• 了解客戶(hù)需求
  • 資料收集
  • 信息收集
  • 顯性呈現(xiàn)
  • 判斷需求
• 挖掘客戶(hù)需求
  • 辨別顯性和隱性需求的不同
  • 發(fā)現(xiàn)需求的真實(shí)背后原因
  • 【案例分析】：某呼叫中心的項(xiàng)目數(shù)據(jù)
• 創(chuàng)造客戶(hù)需求
  • 【經(jīng)典案例】：船運(yùn)企業(yè)的買(mǎi)回賣(mài)去
  • 【經(jīng)典案例】：中石油好車(chē)網(wǎng)

2.如何挖掘潛在客戶(hù)的需求

• 【案例分析】：三個(gè)街邊小販營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)
• 挖掘潛在客戶(hù)需求的SPIN法

3.需求挖掘提問(wèn)技巧分解

• 第一步—詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話(huà)術(shù)
• 第二步—問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的技巧和話(huà)術(shù)
• 第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問(wèn)題
  • 【案例分析】：15萬(wàn)美金與100萬(wàn)美金的暗示效應(yīng)
  • 暗示問(wèn)題的玄機(jī)：痛苦加大法
• 第四步—需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)

4.實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

• 模擬情景練習(xí)：不同類(lèi)型業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話(huà)術(shù)運(yùn)用
• 工具運(yùn)用：目前常用業(yè)務(wù)的效益點(diǎn)提煉

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