溝通力：管理者高效溝通的藝術(shù)

課程背景：

溝通可以發(fā)生在兩人之間，也可以發(fā)生在多人之間。很多時候，商務(wù)合作的成敗在于有效的溝通；企業(yè)中，一個項目的執(zhí)行好壞和上下、平行溝通等息息相關(guān)，一個公司的氛圍或者說企業(yè)文化也和員工彼此的日常溝通是否順暢有很大的相關(guān)性。良好的溝通，可以帶來和諧的氛圍，高效的溝通，可以帶來事半功倍的效果。一個人的情商的高低，很大程度取決于溝通，無論是開始的天時地利人和，還是過程的愉悅，結(jié)束時的意猶未盡……會說話，不等于會溝通，溝通是一項技能，需要學(xué)習(xí)和練習(xí)。

本課程是講師在深入研究各種溝通理論、模型、工具、方法及實踐工作中的經(jīng)驗總結(jié)后，以與眾不同的全新理念設(shè)計而成，是實用性、實戰(zhàn)性極強的一門好課程。企業(yè)員工能有效學(xué)習(xí)溝通技巧，使工作協(xié)調(diào)更順利，人際關(guān)系更美好、組織環(huán)境更和諧。

課程收益：

● 正確認(rèn)知溝通的概念、形式與途徑

● 掌握溝通理論、工具與方法，以專業(yè)、有效的方式解決溝通問題；

● 降低溝通障礙，克服溝通帶來的挑戰(zhàn)，讓學(xué)員在工作中運用溝通，有效溝通；

● 了解溝通技巧，掌握面對不同層級進(jìn)行有效溝通的技能技巧；

● 通過實戰(zhàn)案例演練，輕松學(xué)習(xí)，從“知道”到“做到”與“做更好”；

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)管理者、儲備干部及其它員工

課程形式：案例分析、互動研討、操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式

課程大綱

第一講：對溝通的正確認(rèn)知

一、溝通的含義

1．什么是溝通

2．溝通的類別

3．高效溝通三定律

4．溝通視窗

二、溝通模型與解析

互動：撕紙游戲

1．雙向溝通模型

研討：日常工作中的溝通障礙

案例：如何與該主管溝通

第二講、高效溝通的關(guān)鍵要素

一、職場溝通的基礎(chǔ)：傾聽

1. 聽懂對方的意圖

案例：領(lǐng)導(dǎo)突然要求，布置工作

1. 結(jié)構(gòu)化傾聽

練習(xí)：客戶的投訴處理

模型：結(jié)構(gòu)化傾聽模型

1. 聽懂三步法

2.1確認(rèn)事實

2.2響應(yīng)情緒

2.3明確行動

工具：筆記本

工具：訊飛聽見

練習(xí)：年會組織的實施要求

1. 積極回應(yīng)

3.1積極回應(yīng)四步驟

第一步，確認(rèn)對方需求。

第二步，肯定對方需求的合理性。

第三步，我準(zhǔn)備怎么行動。

第四步，設(shè)計一個開放性結(jié)尾

3.2三招化解溝通難題

3.2.1換時間

3.2.2換場合

3.2.3換角色。

1. 溝通的三個通用能力

3.1開放性

模型：喬哈里窗

練習(xí)：你和小李合作一個項目，在第一次討論的時候，你會怎么說

3.2目標(biāo)感

案例：楊天真的目標(biāo)追求

練習(xí)：你有個重要客戶在深圳，需要老板幫你站一下臺，把這 個客戶給拿下來。你會怎么說？

3.3建設(shè)性

案例：如何說服企業(yè)采購華師課程？

3.3.1建設(shè)性的方法：

方法一、來，我們抓抓落實。

方法二、請給我提一個需求。

第三講：360度溝通——高效溝通技巧

一、向上溝通要”有膽“

1．上司領(lǐng)導(dǎo)的角色

1）職場教練

2）人生導(dǎo)師

3）資源支持者

4）職場順風(fēng)車

5）未來的資源與朋友

2．與上司相處的五大原則

1）尊重而不吹捧

2）請示而不依賴

3）主動而不越權(quán)

4）服從而不盲從

5）贊美而不獻(xiàn)媚

3．向上溝通的要點

1）做一個能夠幫助上司解決問題的人

2）匯報溝通成為日常工作的一部分

3）要懂得何時應(yīng)該有一些小矯情

4）藝術(shù)性影響上司的手法

5）請示建言用請教或引申方式

6）維護(hù)上司的尊嚴(yán)與面子

7）接受任務(wù)要堅決，毫無怨言

8）站在上司的角度思考問題

二、向上溝通的具體實踐技巧

1.?回應(yīng)上級命令——三個告知

2.?向上司進(jìn)行請示——選擇題匯報

3.?有效的匯報工作——結(jié)果過程區(qū)分法

4.?對待上司的批評——反脆弱

案例：上市公司環(huán)保處理的請示、最牛女秘書、國軍標(biāo)檔案室

工具：選擇題匯報法

演練：（1）當(dāng)你的工作方案跟上級領(lǐng)導(dǎo)的思路有沖突時，如何溝通？

? ? ?（2）當(dāng)你對上級領(lǐng)導(dǎo)對于工作安排中的一些觀點不認(rèn)同時，如何溝通？

第四講：與同級溝通要有“肺”

一．平級溝通：講清別講理

二．平級溝通與協(xié)作六策略

1）換位思考

2）尊重個性差異

測試：我的性格類型

討論：如何與不同性格溝通

3）知己知彼

4）客戶導(dǎo)向

5）雙贏思維

6）人際資產(chǎn)的累積

工具：情感賬戶日盤點表/周匯總表

三、與同級溝通的實踐技巧

1.?與同事溝通的基本原則——四項基本原則

2.?處理同級之間的沖突——反求諸己

3.?更好地與同事協(xié)作——五個“不”

4.?更好進(jìn)行跨部門會議——“六凡六必”法

案例：六尺巷、工作群內(nèi)的溝通、信息部門郵件、營銷客人接待

工具：會議“六凡六比必”法

演練：（1）如有工作需其他部門配合時，其他部門響應(yīng)不積極，如何溝通？

1. 當(dāng)自己工作時間太滿，其他部門提出工作協(xié)助請求，自己無法完成

時，如何溝通？

第五講：與下級溝通要有”心“

1．如何創(chuàng)造良好的溝通情境

1）了解下屬

2）關(guān)心下屬

3）主動溝通

4）創(chuàng)造機(jī)會

5）多激勵下屬

6）用心聆聽

2．向下溝通等距圓心原則

案例：下屬的不平等感受

3．如何表揚下屬

1）表揚具體化

2）表揚贊美四步曲

4．指出下屬問題的方法

1）三明治溝通法

2）BEST法則

5．下達(dá)命令與任務(wù)的要點

1）讓對方清晰理解

2）讓對方有執(zhí)行意愿

案例研討：陳經(jīng)理工作安排有何問題

4、向下溝通的具體實踐技巧

1）.?給下屬布置工作——六脈神劍

2）.?更好的表揚下屬——三大原則

3）.?更好的批評下屬——熱爐原則

4）.?鍛煉下屬高效反饋——肌肉記憶法

案例：某汽車廠的廉潔制度、生產(chǎn)副總對現(xiàn)象的批評、中秋晚會活動后總結(jié)

工具：熱爐批評法則、“三明治”批評法、工作匯報六脈神劍

演練：（1）當(dāng)下屬認(rèn)為你對他的績效評分太低不認(rèn)同時，如何溝通？

（2）當(dāng)下屬覺得工作任務(wù)分配不合理時，如何溝通？

第六講：跨部門溝通與沖突管理

案例：李杰的煩惱、不愉快的合作

一、對沖突的認(rèn)知

1．引發(fā)沖突的根源

2．建設(shè)性沖突與破壞性沖突

3．沖突與業(yè)績表現(xiàn)

二、建設(shè)性沖突處理

研討：如何激發(fā)建設(shè)性沖突

三、破壞性沖突處理

1．沖突管理過程

2．五種沖突處理的策略

3．沖突解決的一般步驟

四、兩種解決沖突的方法

1．問題解決導(dǎo)向法

2．立場需求分析法

五、跨部門沖突與有效溝通的實踐技能

案例：張總的解聘事件

5.1、跨部門溝通要點

1、部門間橫向溝通要點

2、怎樣才能去真正了解其他部門運轉(zhuǎn)

3、企業(yè)能做些什么？

4、崗位輪換的重要性

5.2有效處理跨部門的矛盾沖突

案例：借車引發(fā)的矛盾

1、解決跨部門沖突的重要性

2、處理跨部門沖突的六種行為風(fēng)格

3、領(lǐng)悟跨部門有效溝通的策略

4、跨部門有效溝通的六大策略

5.3跨部門溝通主要方式—有效的會議

1、成功地主持會議

2、有效會議要點

3、會議溝通要點

4、會議成員的責(zé)任

5、緩解會議沖突

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