智博會講解員高品質禮儀接待場景化實戰(zhàn)訓練營

課程背景：

本課程突破了以往禮儀素養(yǎng)類課程的培訓思路，以員工日常工作為場景載體，共分兩大部分，第一部分是現(xiàn)場培訓部分，解決禮儀服務團隊兩個層面問題：首先是意識偏差，其次是技術障礙。從服務思維梳理、服務能力提升、服務流程梳理逐一解析，定策略給工具。第二部分是綜合實訓部分，通過刻意練習、肌肉記憶來進行強化訓練，從而解決服務體驗的落地問題。

在學習服務技能，提升綜合能力的同時，快速培養(yǎng)出具備服務思維的禮儀服務人員，透過精細輔導打造內外兼修的禮儀保障團隊，全面提升組織軟實力及品牌形象的社會美譽度。

課程目標：

1.深植理念：將禮儀核心的“恭敬”思維應用到接待流程；

2.塑造形象：從著裝形象到神態(tài)舉止細節(jié)、由內而外進行整體提升；

3.修煉舉止：掌握講解應知必知的禮儀標準、能靈活進行應用；

4.表達提升：掌握表達的基本要領、具備一定的語言感染力；

5.優(yōu)質講解：能夠形成個人表達風格、面對不同來賓進行精彩呈現(xiàn)。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：講解員

課程亮點與方式：

1. 知識講授：從“講不好”到“講精彩”、實戰(zhàn)案例與豐富經驗賦能

2. 系統(tǒng)培訓：從“簡單講”到“系統(tǒng)講”、講解接待時具備設計思維

3. 精細輔導：從“全員訓“到“一點一練”、針對性點評與輔導落地

4. 實戰(zhàn)提升：從“課堂講授”到“現(xiàn)場實戰(zhàn)”、靈活應用是培訓目標

課程大綱：

第一講：服務意識——深度服務時代已經來臨

一、BANI時代里職業(yè)人才服務思維

1. 以體驗者為導向的服務視角和思維語境

工具：高端會務保障服務7力模型與應用

案例：《禮學為用，尊他思維》

知識講解+案例分析+工具運用+頭腦風暴+角色扮演

二、體驗經濟下服務禮儀底層邏輯

1. 服務接待中的心理學邏輯

1）服務接待心理學三大效應：首因效應、暈輪效應、近因效應

2）服務接待中的“峰終定律”

3）服務接待中的“關鍵時刻”

工具：來賓體驗滿意度RATER指數(shù)

2.服務禮儀思維的4個關鍵思維

1）以用戶為中心——來賓思維

2）換位思考——尊重思維

2）實用得體——適度思維

3）彰顯素養(yǎng)——得體思維

知識講解+案例分析+工具運用+游戲互動+視頻播放

三、深度服務的應用關鍵

1.打造1+1＞2的服務團隊協(xié)作

案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司

2.100-1=0的極致服務

案例：克麗斯汀“逆天”服務秒殺五星對手

知識講解+案例分析+頭腦風暴

四、接待服務中我是誰？客戶需要什么樣的我？

• 分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？



• 實操演練：情景扮演（對接待服務體驗不滿的客戶）



• 解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）

互動學習，小組積分PK

第二講：服務形象——服務印象管理

一、贏在影響力——會務保障服務靜態(tài)形象

1.視覺期待的重要性

2.建立自己的視覺識別系統(tǒng)

3.著裝的TPO原則

4.職業(yè)化著裝四原則

• 實操演練：精致妝容、五星儀表打造



• 案例：IBM的啟示

知識講解+實操演練+案例分析+頭腦風暴

二、女性會務人員的職業(yè)著裝細節(jié)與禁忌

1. 女士形象禮儀之為尊重而美

2. 遠離女性隱形“形象”的三大殺手

3. 女性著裝之裙裝與褲裝的較量

4. 皮鞋色彩與款式的選擇

5. 絲襪與商務著裝的極端搭配

6. 女性的發(fā)型設計特點

7. 女士配飾的原則與禁忌

實操演練+知識講解+現(xiàn)場測試+示范教學+分小組練習

三、男性會務人員的服飾著裝細節(jié)與禁忌

1.男士的著裝要點

2.制服穿著的七個原則

3.男士三大氣質評說

4.走出襯衫的深色怪圈

5.商務襯衫拒絕“棉襖”現(xiàn)象

6.男人配飾的金科玉律

7.“一雙皮鞋走天下”的邪說

8.皮帶——西裝的點睛之筆

9.男士著裝提升影響力的加分器（五指襯衫）

• 工具：男士/女士服務形象標準自檢表



• 工具：形象自檢表

實操演練+知識講解+現(xiàn)場測試+示范教學+分小組練習

互動學習，小組積分PK

第三講：服務舉止——動態(tài)行為禮儀精修

一、服務儀態(tài)分解指導與實訓

1. 服務站姿的要領與禁忌

2. 服務走姿的要求與注意

3. 服務時蹲姿的要領與禁忌

4. 服務休息中途坐姿的要求

5. 服務中鞠躬禮適用與要領

案例分析+分解演練+視頻賞析

二、服務態(tài)勢分析指導與演練

1. 儀容表情管理禮儀

2. 恭迎問候行為禮儀

3. 指示指引行為禮儀

4. 禮讓致意行為禮儀

5. 講解行走行為禮儀

6. 會務服務距離禮儀

• 工具：原創(chuàng)行為禮儀操



• 演練：場景模擬訓練與輔導

案例分析+視頻賞析+現(xiàn)場演練+角色扮演+情景演練+現(xiàn)場輔導

互動學習，小組積分PK

第四講：服務行為——展現(xiàn)深度服務行為

一、服務接待流程梳理

案例分析+分解演練+頭腦風暴

二、常見會面禮儀應用

1.物品遞送禮儀

2.電梯禮儀

3.迎送禮儀

4.位次禮儀

5.鞠躬禮儀

6.指引禮儀

7.握手禮儀

8. 介紹禮儀

9. 奉茶斟水禮儀

10. 洗手間使用、等待禮儀

11. 合影拍照禮儀

演練：場景訓練與輔導

三、會議服務管理

1. 物料準備

頭腦風暴：讓客戶“感動”的服務

思維導圖：物料準備

2. 會前工作籌備

項目實戰(zhàn)設計：統(tǒng)籌工作排期與責任人分工

3. 會場布置

4. 簽到服務管理

5. 會務管理之會中會后服務

6. 現(xiàn)場送賓禮儀

案例分析+視頻賞析+現(xiàn)場演練+角色扮演+情景演練+現(xiàn)場輔導

互動學習，小組積分PK

第四講：情商溝通——有聲語言展現(xiàn)素養(yǎng)

一、講解過程細節(jié)禮儀管理

1. 定點指圖與肢體配合

2. 激光筆的使用與姿態(tài)調整

二、講解動線規(guī)劃設計

1.什么是講解動線

2.典型動線案例剖析、展示與分析

3.如何根據(jù)實際情況規(guī)劃動線？

• 工具：展館講解動態(tài)流程走位設計



• 演練：分角色、帶話術實操練習

三、暴力溝通5大紅線-避開那些有害的語言

暴力溝通：什么是暴力溝通，來賓會因為哪些溝通問題降低體驗？

1、蔑視的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

舉例：比如這是規(guī)定，我們也沒有辦法，對對對，你說的都對等

四、正向積極的溫度技巧

1、多用“我”第一人稱來表達

2、多用“我盡力”表達意愿

3、運用“我們一起”強調共同努力

4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意

5、表達尊崇和可靠

6、感謝關懷恰到好處

1）咨詢感謝

2）反饋感謝

五、預防抱怨解決預案

1. 抱怨不要發(fā)生

2. 發(fā)生最快解決

3. 解決盡量超越

案例分析+現(xiàn)場演練+角色扮演+情景演練+現(xiàn)場輔導+互動學習+現(xiàn)場糾偏

互動學習，小組積分PK

第五講：現(xiàn)場輔導與復盤呈現(xiàn)

實景演練&總結復盤&評優(yōu)樹優(yōu)

第一步：禮儀行為實操訓練

1. 分崗位進行禮儀標準化行為訓練，肌肉記憶養(yǎng)成

2. 場景化禮儀糾偏

3. 分場景進行實景禮儀實操訓練

第二步：臨場突發(fā)問題應對

1. 問題應對處理

2. 臨場應變訓練

3. 綜合鞏固訓練及場景模擬

4. 講師點評與輔導調整

第三步：學員最終展示

1. 學員現(xiàn)場展示

2. 老師點評反饋

3. 課后訓練重點和計劃

4. 總結&評優(yōu)&結業(yè)

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