流程管理體系建設(shè)

課程背景：

在企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，依賴于是否有明確的流程管理抓手，而流程管理在現(xiàn)階段大多數(shù)公司認(rèn)為就是如何增加或刪減審批節(jié)點(diǎn)的工具，以至于企業(yè)的流程管理思路都是按照行政管控的方式來(lái)進(jìn)行管理演繹的。本課程要重新提出的是：流程管理是讓企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)加速的系統(tǒng)工具方法。

而在大多數(shù)公司現(xiàn)狀下，進(jìn)行流程體系的建設(shè)，確缺少了流程管理體系的邏輯。所以本課程重點(diǎn)在于對(duì)流程體系的管控流程、業(yè)務(wù)流程、操作流程進(jìn)行分類。旨在于幫助流程工作者實(shí)現(xiàn)流程管理體系的建設(shè)基礎(chǔ)。并且依據(jù)與標(biāo)桿企業(yè)的端到端流程思路，完成流程框架搭建。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：高層管理者、流程管理人員等

課程形式：教案講授、案例分析、情景演練、小組討論、參與式研討等

課程大綱

第一講：什么是流程--以“事”為中心的管理邏輯

一、流程--組織--戰(zhàn)略的關(guān)系

1、流程管理在組織管理中的位置

2、流程管理是事情成功的路徑

3、企業(yè)中的三大管理體系

1）戰(zhàn)略管理、組織管理、執(zhí)行管理

2）組織管理模型解構(gòu)

二、企業(yè)管理體系存在的價(jià)值

1、組織效能增加是管理體系的總體目標(biāo)

1）組織發(fā)展的人文管理階段與科學(xué)管理階段

2）以事情為核心的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)增效

2、企業(yè)內(nèi)部的事情（任務(wù)）被流程包圍著

1）銷售訂單評(píng)審流程、銷售訂單交付流程

2）客戶服務(wù)流程、客戶投訴受理流程

3）客戶滿意度管理流程

第二講：為什么是流程--組織增效的系統(tǒng)性工具

一、企業(yè)縱向效能與橫向效能

1、縱向效能用目標(biāo)輸出任務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)

2、橫向效能用業(yè)務(wù)流程梳理的方式實(shí)現(xiàn)

案例1：法務(wù)部與銷售部的跨部門矛盾如何解決（部門級(jí)）

案例2：招聘部門與業(yè)務(wù)部門的持續(xù)“戰(zhàn)爭(zhēng)”（個(gè)人級(jí)）

案例3：如何把小A產(chǎn)生小B的工作效率（操作級(jí)）

二、企業(yè)的流程分類與流程梳理重點(diǎn)

案例：任何組織都是有流程的，但流程起到增效作用了嗎？為什么？

1、流程的三個(gè)類別

1）管理類流程

2）操作類流程

3）核心業(yè)務(wù)流程

2、業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系圖與流程管理的關(guān)系

1）核心業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)劃表

2）核心業(yè)務(wù)邏輯規(guī)劃圖

第三講：什么是端到端流程--客戶價(jià)值導(dǎo)向

1、前端拉動(dòng)后端，是組織靈活適應(yīng)市場(chǎng)變化

1）管理學(xué)家的拉動(dòng)力理論

2）華為的“眼鏡蛇”管理體系

案例：華為的集成產(chǎn)品開發(fā)端到端流程的兩條主線索（IPD和ISC）

思考：華為IPD流程的核心是什么

思考：華為ISC流程的特點(diǎn)是什么

3）核心業(yè)務(wù)流程中端到端的關(guān)系

思考：端到端流程式業(yè)務(wù)流程還是管理流程

2、視奉獻(xiàn)關(guān)系為組織的基礎(chǔ)

1）流程與職能部門的匹配

思考：華為的“服務(wù)好內(nèi)部客戶”的管理理念與阿米巴內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的關(guān)系

2）華為的奉獻(xiàn)式組織關(guān)系

案例：參與流程管理的奉獻(xiàn)著特征

3、允許犯創(chuàng)新性錯(cuò)誤，不允許犯流程性錯(cuò)誤

1）允許犯創(chuàng)新性錯(cuò)誤

案例：華為員工的自我批判習(xí)慣

2）不允許犯流程型錯(cuò)誤

案例：將戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵要素融入流程中

3）把我流程管理的重點(diǎn)，避免犯流程性錯(cuò)誤

案例：流程的本質(zhì)--形成組織的流程價(jià)值取向

第四講：如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)--流程分層設(shè)計(jì)

一、（L1/L2/L3）流程規(guī)劃

1、流程分層的概念定義（什么是L1到L6）

2、L1流程類別的識(shí)別及流程集成關(guān)系圖描述

案例：標(biāo)桿公司的L1樣例

3、L2流程組識(shí)別

案例：標(biāo)桿公司的L2樣例

工作坊：選擇一個(gè)L1流程類別，分解到L2流程組

4、L3主流程識(shí)別

案例：標(biāo)桿公司的L3樣例

工作坊：選擇一個(gè)L2流程組，分解到L3主流程

5、建立流程與組織的關(guān)聯(lián)

6、定義流程OWNER，建立流程治理結(jié)構(gòu)（流程管理的組織與制度流程、考核）

二、（L4/L5/L6）流程規(guī)劃

1、L4子流程識(shí)別

案例：某技術(shù)公司的L4樣例

工作坊：選擇一個(gè)L3主流程，分解到L4子流程

2、L5活動(dòng)、角色和路徑定義，角色與崗位的關(guān)聯(lián)

案例：某技術(shù)公司的L4樣例

工作坊：根據(jù)場(chǎng)景，描繪泳道圖，并進(jìn)行流程分析

3、L6任務(wù)分解、業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)定義

案例：某技術(shù)公司的L5樣例

工作坊：選擇一個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)，進(jìn)行任務(wù)分解，并定義1到2個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)

第五講：流程歸誰(shuí)負(fù)責(zé)--流程OWNER

1、業(yè)務(wù)主管是流程管理的第一責(zé)任人

工具：業(yè)務(wù)主管遵循的流程管理原則

工具：業(yè)務(wù)主管的流程檢查分析圖

2、建立流程響應(yīng)機(jī)制，以及時(shí)預(yù)警和介入

思考：識(shí)別流程異常原因需要思考的問(wèn)題

工具：業(yè)務(wù)流程異常的因果分析過(guò)程--魚骨圖

工具：排除異常流程環(huán)節(jié)的具體步驟

3、對(duì)違反既定流程的相關(guān)方要及時(shí)追責(zé)

1）違反既定流程的毒氣利益不足以彌補(bǔ)流程改進(jìn)的成本

2）明確問(wèn)題流程，借點(diǎn)光違反流程的責(zé)任人

工具：流程稽查的過(guò)程和步驟

3）建立流程責(zé)任機(jī)制，結(jié)合流程稽查，保證流程權(quán)威性

4、控制住節(jié)點(diǎn)，就能控制好工作流程

工具：確定分析關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)的過(guò)程

工具：項(xiàng)目管理中的里程碑計(jì)劃流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的四個(gè)步驟

第六講：消除流程運(yùn)行障礙

1、流程運(yùn)行的最大障礙是什么？

2、認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部的五種人

3、各自為政的流程管理都失敗了

案例：華為鐵三角管理流程

4、流程責(zé)任必須落實(shí)到崗位

5、從固化到優(yōu)化

6、靠誰(shuí)推動(dòng)流程運(yùn)行？

案例：華為項(xiàng)目管理贊助人制度

7、員工是流程優(yōu)化的主體

8、流程管理的八大原則

第七講：企業(yè)如何實(shí)施流程管理

1、流程優(yōu)化的組織領(lǐng)導(dǎo)

2、企業(yè)各級(jí)人員的職責(zé)

3、如何開展流程設(shè)計(jì)？

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：設(shè)計(jì)本企業(yè)主要三級(jí)流程名稱

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：設(shè)計(jì)一個(gè)三級(jí)流程的四級(jí)流程名稱

4、制訂流程優(yōu)化實(shí)施計(jì)劃

5、流程管理工具介紹

6、流程管理的十六字箴言

第八講：流程責(zé)任與績(jī)效掛鉤

1、流程管理規(guī)范化的目標(biāo)

2、建立健全崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

3、將流程責(zé)任列入崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

4、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)寫作練習(xí)與指導(dǎo)

5、按流程績(jī)效考核

6、制訂流程管理制度

案例：華為鐵三角運(yùn)作流程中的績(jī)效考核主體

第九講：完善管理制度

1、企業(yè)管理靠什么？

討論：學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享

2、什么是制度？

3、不起作用的制度根源何在？

4、企業(yè)制度出籠過(guò)程

案例：華為基本法的訂立過(guò)程

5、一般制度的缺陷

6、重視正面激勵(lì)

7、規(guī)章制度的主要內(nèi)容

8、完善制度的突破口

思考與分析：企業(yè)管理制度的執(zhí)行慣性如何建立

9、企業(yè)最基本的制度

10、制度與流程的聯(lián)系與區(qū)別

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