如來神掌，把控全局 ——商業(yè)銀行信用卡團(tuán)隊(duì)管理與營銷技巧

課程背景：

隨著信用卡市場(chǎng)日趨成熟.?發(fā)卡量逐漸攀升，商業(yè)銀行開展信用卡業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的已不再局限于單一信用卡開卡業(yè)務(wù)?；谛庞每I(yè)務(wù)的分期產(chǎn)品市場(chǎng)也是各家銀行的必爭之地。營銷團(tuán)隊(duì)對(duì)多元化業(yè)務(wù)能力要求更加迫切，急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營銷，提升績效。

商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)管理者的選拔經(jīng)常是業(yè)績突出的客戶經(jīng)理.?分支行其他業(yè)務(wù)條線辦理者借調(diào)、同業(yè)成熟機(jī)構(gòu)高新聘請(qǐng)。對(duì)于職務(wù)的提升、陌生業(yè)務(wù)的管理、新工作崗/團(tuán)隊(duì)的管理。營銷團(tuán)隊(duì)的管理者往往在初期無從下手，導(dǎo)致業(yè)績出現(xiàn)滑落或難以提升。管理者的信心降低，團(tuán)隊(duì)的士氣低迷。

本課程便是針對(duì)信用卡營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理的培訓(xùn)，讓管理者快速了解團(tuán)隊(duì)管理的技巧.?通過五項(xiàng)法則深入掌握團(tuán)隊(duì)管理的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、做到零售產(chǎn)品交叉銷售，以達(dá)成績效提升。

課程收益：

1. 領(lǐng)導(dǎo)勝任能力模型自查挖掘提升潛力
2. 團(tuán)隊(duì)管理者個(gè)人身份三重角色的轉(zhuǎn)換
3. 喬哈里視窗與五維溝通推進(jìn)管理業(yè)績
4. 以信用卡切入開展分期產(chǎn)品交叉銷售
5. 深挖存量客戶做好客戶忠誠度的提升

課程模型：

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行信用卡條線科長與業(yè)務(wù)骨干

課程方式：注重授課技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常管理中的難題進(jìn)行情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際授課的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導(dǎo)入

開場(chǎng)游戲：“螞蟻牙黑”

第一講：領(lǐng)導(dǎo)者行為管理

一、領(lǐng)導(dǎo)者勝任能力自查

1.?領(lǐng)導(dǎo)者勝任能力說明

1）決策力與推行力

2）組織力與感召力

3）學(xué)習(xí)力與傳導(dǎo)力

2.?勝任能力模型自查

1）雷達(dá)圖：畫出自己的勝任能力雷達(dá)圖

2）小組分享：在小組內(nèi)分享個(gè)人雷達(dá)圖

二、員工到領(lǐng)導(dǎo)身份的轉(zhuǎn)變

1．領(lǐng)導(dǎo)者——通過營銷氛圍完成工作

2．管理者——通過他人完成工作交付

3．執(zhí)行者——通過交付結(jié)果體現(xiàn)價(jià)值

三、分期任務(wù)指標(biāo)下發(fā)后員工的反應(yīng)

客戶經(jīng)理的人間百態(tài)

1）失聰型：團(tuán)隊(duì)分期業(yè)績指標(biāo)大跟我有什么關(guān)系？

2）傲慢型：我已經(jīng)做了很多了還需要我做到怎樣？

3）狂躁型：為什么我的業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)要比別人多？

4）憤怒性：我能力有限資源有限想要業(yè)績找別人！

四、分期業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者行為方式

1.?左膀：支持性行為

2.?右臂：指揮性行為

3.?領(lǐng)導(dǎo)者定位GPS

1）命令式：必須聽我

2）教練式：我來教你

3）支持式：需要什么

4）授權(quán)式：你看著辦

小組討論：你認(rèn)為你是什么類型的領(lǐng)導(dǎo)？

案例：信用卡營銷團(tuán)隊(duì)企業(yè)進(jìn)駐團(tuán)辦營銷技巧的“帶-教”訓(xùn)練。

第二講：高效團(tuán)隊(duì)日常表現(xiàn)

一、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段

1.?團(tuán)隊(duì)發(fā)展兩大法寶

1）員工生產(chǎn)力

2）團(tuán)隊(duì)士氣

2.?團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段

1）成立期

2）動(dòng)蕩期

3）穩(wěn)定期

4）高產(chǎn)期

案例：某銀行新任區(qū)域信用卡負(fù)責(zé)人組建團(tuán)隊(duì)，。

三、績效激勵(lì)與人文激勵(lì)并行打造專業(yè)化高效團(tuán)隊(duì)

1.業(yè)績指標(biāo)制定

1）目標(biāo)分解

信用卡、分期等零售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)按時(shí)間區(qū)分、按人員區(qū)分

2）目標(biāo)跟進(jìn)

階段性反饋、周期性調(diào)節(jié)

3）完成總結(jié)

2.重點(diǎn)工作目標(biāo)

共享目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)決策

案例：某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理訪談反饋

3．團(tuán)隊(duì)氛圍目標(biāo)

1） 年輕客戶經(jīng)理如何管理

2） 溝通的最終目的是改變行動(dòng)

甘特圖——任務(wù)目標(biāo)可視化

案例：新晉信用卡營銷團(tuán)隊(duì)主管如何完成身份轉(zhuǎn)變、業(yè)績還是工作的中心么？

第三講：信用卡產(chǎn)品營銷技巧

一、客戶拒絕被營銷的原因

1.?九宮格調(diào)查拒絕的原因

A4紙折成九宮格，學(xué)員填寫，并尋找相同點(diǎn)

結(jié)論：客戶經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)往往在產(chǎn)品而忽略了服務(wù)

2.?客戶不需要的三大原因

1）未意識(shí)到需要

2）不緊急不重要

3）未抓住需求點(diǎn)

案例：營銷團(tuán)隊(duì)主管協(xié)助客戶經(jīng)理樹立營銷難點(diǎn)與認(rèn)知

二、視窗溝通撬動(dòng)客戶經(jīng)理業(yè)績欲望

1．喬哈里視窗模型

小組分享：你所不知道的我

2．喬哈里視窗模型

1）公開象限

2）隱私象限

3）盲點(diǎn)象限

4）潛能象限

案例：營銷團(tuán)隊(duì)主管招聘與績效面談技巧

3.?五維溝通處理員工業(yè)績督導(dǎo)

1）溝通：將雙方至于同一平面

2）說服：講觀點(diǎn)植入對(duì)方心中

3）談判：把沖突變?yōu)楹献?/span>

4）演講：用語言贏得“觀眾”

5）辯論：通過對(duì)抗?fàn)幦〉谌?/span>

案例：區(qū)域總監(jiān)被自己的客戶經(jīng)理投訴，合理溝通將該員工打造出年度業(yè)績標(biāo)桿

三、信用卡產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)

1.?金融產(chǎn)品銷售瓶頸

1）產(chǎn)能瓶頸——同質(zhì)化產(chǎn)品太多

2）指標(biāo)壓力——多指標(biāo)考核并行

結(jié)論：比拼的就是銷售服務(wù)技巧

2.?區(qū)分重點(diǎn)拓展?jié)撛诳蛻羧?/strong>

1）財(cái)富2-8法則：長期經(jīng)營帶來高額回報(bào)

2）長尾未來價(jià)值：提前布局未來高凈值客戶

3）零售產(chǎn)品交叉銷售提升客戶凈值

案例：某行地區(qū)性活動(dòng)推動(dòng)客戶交叉銷售，一季度完成改行地區(qū)指標(biāo)80%以上

3.?對(duì)公客戶的交叉銷售

以“關(guān)鍵人需求”作為切入點(diǎn)

1）重點(diǎn)關(guān)鍵人物溝通

2）進(jìn)駐前準(zhǔn)備

案例：某省公安部門召開全省安全保衛(wèi)擴(kuò)大會(huì)議，參會(huì)人員為各地級(jí)市公安局辦公室主任。通過合理團(tuán)辦營銷達(dá)成消費(fèi)金融全覆蓋辦理。

3）營銷中技巧

4）營銷后跟進(jìn)

案例：某銀行代發(fā)公司客戶三天收件500張信用卡 +現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)

第四講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)接營銷

家庭標(biāo)準(zhǔn)普爾象限圖、金融產(chǎn)品配置金字塔

一、建立關(guān)系必要性

1．持有產(chǎn)品數(shù)

2.?客戶忠誠度

二、關(guān)系維護(hù)工具篇

1．如來神掌通訊錄

合理標(biāo)記客戶持有產(chǎn)品數(shù)

案例：為客戶提供專屬定制化一對(duì)一服務(wù)。

2．社群營銷——從朋友圈說起

1）不同時(shí)段發(fā)送不同的信息

2）朋友圈內(nèi)容的2-8法則

3）持續(xù)營造朋友圈口碑

3.?有效維護(hù)存量客戶

1）信用卡營銷交叉銷售

2）高凈值轉(zhuǎn)向多利潤

3）撬動(dòng)對(duì)公客戶杠桿

案例：光大銀行信用卡團(tuán)隊(duì)主管錯(cuò)位微信營銷，打造全國冠軍團(tuán)隊(duì)。

三、信用卡營銷常見異議

1.?我從來不用信用卡

2.?我有他行信用卡

3.?我只用支付寶、微信

4.?你們銀行的活動(dòng)權(quán)益不如他行

四、異議處理邏輯：先跟后帶

1.?四部處理異議

1）正 ?

2）反

3）駁??

4）析

案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預(yù)購客戶引導(dǎo)辦理白金信用卡

2. 常見異議話術(shù)處理

1）陌生拜訪典型場(chǎng)景之寫字樓拜訪要點(diǎn)與案例分析；

2）陌生拜訪典型場(chǎng)景之沿街商戶拜訪要點(diǎn)與案例分析；

3）陌生拜訪典型場(chǎng)景之駐點(diǎn)擺展拜訪要點(diǎn)與案例分析；

4）陌生拜訪典型場(chǎng)景之事業(yè)單位拜訪要點(diǎn)與案例分析；