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風馳電掣，不在話下 ——信用卡電話營銷技巧

培訓講師：馬駿

講師背景：
馬駿老師銀行信用卡營銷實戰(zhàn)專家8年銀行信用卡營銷及管理經(jīng)驗某商業(yè)銀行“最佳講師”某商業(yè)銀行常年銷售紀錄保持者美國認證協(xié)會ACI注冊國際高級職業(yè)講師現(xiàn)場輔導網(wǎng)點數(shù)超過300+某商業(yè)銀行總行首屆“我是好講師”大賽全國10強曾任：北方某商業(yè)銀行信詳細>>

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風馳電掣，不在話下 ——信用卡電話營銷技巧詳細內(nèi)容

風馳電掣，不在話下 ——信用卡電話營銷技巧

課程背景：

商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，即是“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)型，需要亟待解決的，就是客戶經(jīng)理與客戶“鏈接”的問題。

各家銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道同質(zhì)化情況已讓客戶很難區(qū)分“好銀行、好產(chǎn)品”是什么。客戶需要好服務、好產(chǎn)品，銀行的信用卡產(chǎn)品又無人問津。

“電話營銷”的方式是快速解決這種“信息不對稱”的方法之一。

而實際工作中我們了解到，一線客戶經(jīng)理對電話營銷存在很多困惑：

1.?客戶反感，開場即掛斷；

2.?業(yè)績導向，無法搭場景：

3.?信心打擊，不愿拿話機：

……

本次培訓就是幫助銀行一線客戶經(jīng)理和呼叫中心坐席在實際工作中握緊手中的“線”。快速掌握電話營銷的精髓，運用到實際工作中去，形成具有個人特色的電話銷售方案！面對陌生親切開口，服務存量客戶完成產(chǎn)品滲透；面對企業(yè)客戶尋求批量營銷；電話引流客戶，“種草”線上營銷。

課程收益：

檢視商業(yè)銀行電話營銷存在誤區(qū)
溝通視窗切入零售產(chǎn)品營銷本質(zhì)
電話營銷信用卡原理及規(guī)律性
掌握電話營銷運用技巧和工具
制定個人電話名片與營銷話術(shù)
面對客戶拒絕巧妙化解避投訴
守住電話營銷最基本營銷底線

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：商業(yè)銀行零售客戶經(jīng)理；

課程方式：注重銷售技巧的實戰(zhàn)性，結(jié)合實際工作案例進行分析.?情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導和反饋，提升課程內(nèi)容與實際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

第一天：

課程導入

你是客戶，認為你自己說的話可信度有多少？

客戶中有多少真正理解手續(xù)費、還款日、超長免息期、賬單日的？

客戶相信你、你能說清產(chǎn)品、對你有多重要？

新增戶贈送客戶的京東代金券需要如何使用？

如何利用話費“充50贈50活動”？

第一講：商業(yè)銀行信用卡電話營銷的特點

1.?電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

1）優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

2）成功之關(guān)鍵

3）失敗存誤區(qū)

2.?商業(yè)銀行電話營銷的分類

1）服務型電話營銷

2）業(yè)務型電話營銷

3）線索型電話營銷

4）埋鉤型電話營銷

案例：客戶面前單忘記簽名，電話營銷完成貴金屬訂單營銷

3.?電話營銷關(guān)鍵因素

1）定義目標客戶

儲蓄類客戶 ?理財類客戶

信用卡客戶 ?其他類客戶

2）收集營銷數(shù)據(jù)

?? ?電話營銷的關(guān)鍵點在于“撥打前”的客戶分析

3）預判客戶行為

4）完成電話下單

4．喬哈里視窗模型了解營銷信用卡營銷本質(zhì)

1）公開象限?

2）隱私象限

3）盲點象限?

4）潛能象限

第二講：商業(yè)銀行電話營銷目標客戶分析

一、電話客戶拒絕的原因

客戶不需要信用卡的三大原因

1）客戶未意識到需求

2）需求不緊急不重要

3）未抓住客戶需求點

二、呼入電話促動的流程

1、面前的問題：疫情下銀行電話營銷錯位策略

1、客戶會拒絕的三大原因
2、努力達成了“差強人意”
3、電話營銷客戶成交閉環(huán)

2.?眼睛看到的：銀行客戶差異化電話營銷策略

1、差異化的電話營銷策略
2、存量目標客戶有效分類
3、電話營銷員工角色定位

3、腦子想到的：目標客戶高效預熱與領(lǐng)養(yǎng)策略

1、電話營銷的三大法寶
2、電話營銷前準備工作
3、客戶無法拒絕的鏈接

4、嘴上說出的：”首次“電話外呼風險急救策略

1、開場類電話營銷話術(shù)
2、個人情感類電話營銷
3、結(jié)束類電話營銷話術(shù)

5、嘴上說出的：失敗外呼那些“坑”的填補策略

1、不刻意聯(lián)系就是練習失敗
2、激活、首刷、分期的策略
3、附加操作提升客戶感受度

三、信用卡營銷目標客戶分類

1）熟悉客戶分析

?? 客戶經(jīng)理親密聯(lián)系，如何借助線上權(quán)益完成信用卡業(yè)務滲透

2）資產(chǎn)客戶分析

? ?按照客戶資產(chǎn)三級vip客戶、1萬-vip、1萬以下尋求營銷點

3）睡眠客戶分析

?? 已辦理但未激活，已激活但未喚醒存量客戶經(jīng)營、使用促動

4）特定業(yè)務分析

??代發(fā)工資、代繳客戶類業(yè)務關(guān)鍵線索營銷尋求批量發(fā)卡可能性

四.?營銷聽話聽音

客戶的不需要是“不想讓他人知道他需要”

目標客群分析

?? 類公務員的金融需求分析

2）客群公司分析

? ?關(guān)鍵人應用了解營銷信息

3）“無心插柳”營銷法

?? 陌拜的目的是建立聯(lián)系

4）“人后溝通”促營銷

?? 路線的選擇及其重要

第三講：以客戶為中心的電話銷售方案制定

一、探尋客戶的需求

萬能開場法

?? 提兩個問題、感謝兩個人、立兩個背景。

?? 開場白禁忌

2）內(nèi)容表達PCS法

?? 一個重點、一個例子、一個故事

3）萬能結(jié)尾法

? ?感恩聽眾、回顧要點、呼吁行動

4）完美呈現(xiàn)法

?? 7-38-55法則

?? 情緒語言表達法

二、尋找溝通中的成交點

1.?何時向客戶介紹產(chǎn)品

2.?判斷客戶是否有意愿

3.?確認可為客戶提供服務

4.?營銷技巧“3-4-5”

1）客戶不需要的三個怪圈

2）客戶需求激發(fā)四大金剛

a.?恐懼營銷法 b.?利益營銷法

c.?決策營銷法 d.?案例營銷法

3）客戶營銷促成五項方法

a.?二者選一 b.?饑餓營銷

c.?推薦選擇 d.?欲擒故縱

e.?快刀亂麻

5.?電話營銷的后期跟進

1）橄欖球規(guī)則

2）尋求再鏈接可能

第四講：商業(yè)銀行信用卡呼入電話營銷的溝通技巧

一、增強聲音感染力

1.?聲音要素

1）熱情 2）語速

3）音量 4）清晰度

5）停頓

2.?溝通措辭

1）回答有邏輯

2）配合有肢體

3）情緒要積極

4）溝通要自信

二、提問與傾聽

1.?針對客戶的提問技巧

2.?聆聽客戶的需求反饋

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