風(fēng)馳電掣，不在話下——信用卡電話營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程背景：

商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，即是“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)型，需要亟待解決的，就是客戶經(jīng)理與客戶“鏈接”的問(wèn)題。

各家銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道同質(zhì)化情況已讓客戶很難區(qū)分“好銀行、好產(chǎn)品”是什么?？蛻粜枰梅?wù)、好產(chǎn)品，銀行的信用卡產(chǎn)品又無(wú)人問(wèn)津。

“電話營(yíng)銷(xiāo)”的方式是快速解決這種“信息不對(duì)稱(chēng)”的方法之一。

而實(shí)際工作中我們了解到，一線客戶經(jīng)理對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)存在很多困惑：

1.?客戶反感，開(kāi)場(chǎng)即掛斷；

2.?業(yè)績(jī)導(dǎo)向，無(wú)法搭場(chǎng)景：

3.?信心打擊，不愿拿話機(jī)：

……

本次培訓(xùn)就是幫助銀行一線客戶經(jīng)理和呼叫中心坐席在實(shí)際工作中握緊手中的“線”?？焖僬莆针娫挔I(yíng)銷(xiāo)的精髓，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，形成具有個(gè)人特色的電話銷(xiāo)售方案！面對(duì)陌生親切開(kāi)口，服務(wù)存量客戶完成產(chǎn)品滲透；面對(duì)企業(yè)客戶尋求批量營(yíng)銷(xiāo)；電話引流客戶，“種草”線上營(yíng)銷(xiāo)。

課程收益：

1. 檢視商業(yè)銀行電話營(yíng)銷(xiāo)存在誤區(qū)
2. 溝通視窗切入零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
3. 電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡原理及規(guī)律性
4. 掌握電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用技巧和工具
5. 制定個(gè)人電話名片與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
6. 面對(duì)客戶拒絕巧妙化解避投訴
7. 守住電話營(yíng)銷(xiāo)最基本營(yíng)銷(xiāo)底線

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行零售客戶經(jīng)理

課程方式：注重銷(xiāo)售技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行分析.?情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程模型：

課程大綱

課程導(dǎo)入：你是客戶，認(rèn)為你自己說(shuō)的話可信度有多少？客戶中有多少真正理解手續(xù)費(fèi)、還款日、超長(zhǎng)免息期、賬單日的？客戶相信你、你能說(shuō)清產(chǎn)品、對(duì)你有多重要？新增戶贈(zèng)送客戶的京東代金券需要如何使用？如何利用話費(fèi)“充50贈(zèng)50活動(dòng)”？

第一講：商業(yè)銀行信用卡電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

一、電話銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

1.?優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

2.?成功之關(guān)鍵

3.?失敗存誤區(qū)

二、商業(yè)銀行電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)

1.?服務(wù)型電話營(yíng)銷(xiāo)

2.?業(yè)務(wù)型電話營(yíng)銷(xiāo)

3.?線索型電話營(yíng)銷(xiāo)

4.?埋鉤型電話營(yíng)銷(xiāo)

案例：客戶面前單忘記簽名，電話營(yíng)銷(xiāo)完成貴金屬訂單營(yíng)銷(xiāo)

三、電話營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵因素

1.?定義目標(biāo)客戶：儲(chǔ)蓄類(lèi)客戶、理財(cái)類(lèi)客戶、信用卡客戶、其他類(lèi)客戶

2.?收集營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)

電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)：在于“撥打前”的客戶分析

3.?預(yù)判客戶行為

4.?完成電話下單

四、喬哈里視窗模型了解營(yíng)銷(xiāo)信用卡營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)

1.?公開(kāi)象限?

2.?隱私象限

3.?盲點(diǎn)象限?

4.?潛能象限

第二講：商業(yè)銀行電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶分析

一、電話客戶拒絕的原因（客戶不需要信用卡的三大原因）

1.?客戶未意識(shí)到需求

2.?需求不緊急不重要

3.?未抓住客戶需求點(diǎn)

二、呼入電話促動(dòng)的流程

1.?面前的問(wèn)題：疫情下銀行電話營(yíng)銷(xiāo)錯(cuò)位策略

1）客戶會(huì)拒絕的三大原因

2）努力達(dá)成了“差強(qiáng)人意”

3）電話營(yíng)銷(xiāo)客戶成交閉環(huán)

2.?眼睛看到的：銀行客戶差異化電話營(yíng)銷(xiāo)策略

1）差異化的電話營(yíng)銷(xiāo)策略

2）存量目標(biāo)客戶有效分類(lèi)

3）電話營(yíng)銷(xiāo)員工角色定位

3.?腦子想到的：目標(biāo)客戶高效預(yù)熱與領(lǐng)養(yǎng)策略

1）電話營(yíng)銷(xiāo)的三大法寶

2）電話營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備工作

3）客戶無(wú)法拒絕的鏈接

4.?嘴上說(shuō)出的：”首次“電話外呼風(fēng)險(xiǎn)急救策略

1）開(kāi)場(chǎng)類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

2）個(gè)人情感類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)

3）結(jié)束類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

5.?嘴上說(shuō)出的：失敗外呼那些“坑”的填補(bǔ)策略

1）不刻意聯(lián)系就是練習(xí)失敗

2）激活、首刷、分期的策略

3）附加操作提升客戶感受度

三、信用卡營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶分類(lèi)

1.?熟悉客戶分析：客戶經(jīng)理親密聯(lián)系，如何借助線上權(quán)益完成信用卡業(yè)務(wù)滲透

2.?資產(chǎn)客戶分析：按照客戶資產(chǎn)三級(jí)vip客戶、1萬(wàn)-vip、1萬(wàn)以下尋求營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)

3.?睡眠客戶分析：已辦理但未激活，已激活但未喚醒存量客戶經(jīng)營(yíng)、使用促動(dòng)

4.?特定業(yè)務(wù)分析代發(fā)工資、代繳客戶類(lèi)業(yè)務(wù)關(guān)鍵線索營(yíng)銷(xiāo)尋求批量發(fā)卡可能性

四、營(yíng)銷(xiāo)聽(tīng)話聽(tīng)音

——客戶的不需要是“不想讓他人知道他需要”

1.?目標(biāo)客群分析：類(lèi)公務(wù)員的金融需求分析

2.?客群公司分析：關(guān)鍵人應(yīng)用了解營(yíng)銷(xiāo)信息

3.?“無(wú)心插柳”營(yíng)銷(xiāo)法：陌拜的目的是建立聯(lián)系

4.?“人后溝通”促營(yíng)銷(xiāo)：路線的選擇及其重要

第三講：以客戶為中心的電話銷(xiāo)售方案制定

一、探尋客戶的需求

1.?萬(wàn)能開(kāi)場(chǎng)法

1）提兩個(gè)問(wèn)題、感謝兩個(gè)人、立兩個(gè)背景

2）開(kāi)場(chǎng)白禁忌

2.?內(nèi)容表達(dá)PCS法（一個(gè)重點(diǎn)、一個(gè)例子、一個(gè)故事）

3.?萬(wàn)能結(jié)尾法：感恩聽(tīng)眾、回顧要點(diǎn)、呼吁行動(dòng)

4.?完美呈現(xiàn)法

1）7-38-55法則

2）情緒語(yǔ)言表達(dá)法

二、尋找溝通中的成交點(diǎn)

1.?何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品

2.?判斷客戶是否有意愿

3.?確認(rèn)可為客戶提供服務(wù)

4.?營(yíng)銷(xiāo)技巧“3-4-5”

1）客戶不需要的3個(gè)怪圈

2）客戶需求激發(fā)4大金剛

a恐懼營(yíng)銷(xiāo)法 ? ?

b利益營(yíng)銷(xiāo)法

c決策營(yíng)銷(xiāo)法 ? ?

d案例營(yíng)銷(xiāo)法

3）客戶營(yíng)銷(xiāo)促成5項(xiàng)方法

a二者選一 ? ??

b饑餓營(yíng)銷(xiāo)

c推薦選擇 ? ??

?d欲擒故縱 ? ? ?

e快刀亂麻

5.?電話營(yíng)銷(xiāo)的后期跟進(jìn)

1）橄欖球規(guī)則

2）尋求再鏈接可能

第四講：商業(yè)銀行信用卡呼入電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧

一、增強(qiáng)聲音感染力

1.?聲音要素

1）熱情 ? ? ?

2）語(yǔ)速

3）音量 ? ? ?

4）清晰度 ? ??

5）停頓

2.?溝通措辭

1）回答有邏輯

2）配合有肢體

3）情緒要積極

4）溝通要自信

二、提問(wèn)與傾聽(tīng)

1.?針對(duì)客戶的提問(wèn)技巧

2.?聆聽(tīng)客戶的需求反饋

馬駿老師的其它課程