酒店基層管理者角色認知與領導作用

  培訓講師：張云

講師背景：
張云老師高級客戶服務管理專家10多年凱悅/喜來登服務管理經(jīng)驗5年電力行業(yè)服務培訓經(jīng)驗國家高級服務接待資格證書陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委曾任：陜西省地方電力集團子公司人力資源經(jīng)理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培訓經(jīng)理曾任： 詳細>>

張云
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酒店基層管理者角色認知與領導作用詳細內(nèi)容

酒店基層管理者角色認知與領導作用

課程背景：



長久以來酒店一直被視為高品質(zhì)服務的代言人，其科學的管理理念和規(guī)范的服務被其他行業(yè)稱道和模仿，而酒店基層管理者在其中發(fā)揮著重要的作用。近年來由于酒店普遍存在員工流動率過快，造成員工晉升機率加快，多數(shù)基層管理者欠缺管理知識和管理技能，嚴重影響基層員工的情緒和服務品質(zhì)表現(xiàn)，提升基層管理者的管理技能迫在眉睫。



課程特色：



實用性：本課程緊密圍繞酒店背景講述，所講述內(nèi)容和列舉工作場景及案例均圍繞酒店展開，直擊酒店基層管理者的常見問題，內(nèi)容非常實用。



實戰(zhàn)性：老師本人在國際知名五星級品牌酒店工作十多年，也在本土高星級酒店工作多年，從一線人員干起至管理層，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。



落地性：圍繞酒店背景，多角度講述基層管理知識和管理技能，課程中配有大量工作情景模擬訓練，課后即可用于工作之中，落地實施性強。



課程時間：1天 6小時/天



課程對象：酒店基層管理者



課程方式：理論講述小組討論模擬演練視頻分享圖片展示



課程大綱：



第一講酒店督導的角色認知



一、酒店督導概論



1. 組織角色認知及其意義



2. 酒店督導的定義



3.酒店督導角色認知模型



1）督導的組織管理層級



2）督導的職業(yè)準則



3）督導的角色轉(zhuǎn)變





  • 模型展示：安東尼組織經(jīng)營結(jié)構認知


  • 現(xiàn)場測試：你當前的督導技能如何？




二、酒店督導的工作職責



1.督導對賓客的職責



2.督導對上司的職責



3.督導對員工的職責



4.督導對其他督導的職責



5. 給督導的建議——與賓客/員工/其它督導相處的訣竅





  • 案例討論：錯誤賬單


  • 情景演示：你會如何處理？


  • 自由漫步：來自其它督導的幫助與提示




三、了解酒店督導的三大能力



1.督導應具備的專業(yè)技能



2.督導的人際關系維護



3.督導應掌握的管理技能



四、了結(jié)管理的基本職能



1.管理基本職能——計劃功能



2.管理基本職能——組織功能



3.管理基本職能——指導功能



4.管理基本職能——控制功能



現(xiàn)場做作業(yè)：計劃功能練習組織功能練習指導功能練習控制功能練習



五、增強督導的自我信心



1. 保持整潔干練的外表



2. 展示得體的行為舉止



3. 具備良好的職業(yè)道德



4. 維護自身良好的心理狀態(tài)



5. 給新督導的建議





  • 圖片分享：以貌取人


  • 案例分析：你是否有這樣的擔憂？工作場景1.2.3.4.5


  • 工具學習：NLP思維理解模型


  • 行動學習：感受思維理解各層級對我們的影響（需要準備教學物資）






第二講酒店督導的領導作用



一、了解領導與領導能力



1.督導和領導的區(qū)別



2.督導和指揮的區(qū)別



3.了解領導人的能力





  • 模型分析：漏洞來自哪里？


  • 現(xiàn)場分享：好的領導/差的領導


  • 現(xiàn)場測試：測試你當前的領導水平如何




二、了解督導失敗的原因



1. 缺乏有效的管理方式



2. 缺乏與員工相處的技巧



3. 個人品質(zhì)好性格不足



4. 缺乏基本的管理能力



5. 優(yōu)秀督導應具備的能力



案例分析：糟糕的督導都做了什么？1.2.3.4.您從中學到了什么？



做作業(yè)：選出以上能力中你最缺乏的三項，你將如何改進？



三、掌握督導成功的關鍵



1. 認知權力的種類



1）職務權力



2）個人權力



2. 掌握督導成功的關鍵



1）技術方面



2）人格方面



3）獲取權力的秘訣



現(xiàn)場分享：他/她依靠哪項權力影響了你？ 你的感受如何？



四、掌握督導的領導方式



1.專斷的方式



2.官僚的方式



3.放任的方式



4.民主的方式



案例分析：這些常見的工作場景適應哪種領導方式？



五、學會變換你的領導方式



1.變換領導方式的必要性



2.影響領導方式選擇的因素



3.性格會影響督導的領導方式



1）被動型



2）進攻型



3）果斷型



4.培養(yǎng)督導做事的果斷性



5.我們對您的挑戰(zhàn)





  • 案例感受：不同性格引發(fā)的不同領導方式


  • 做作業(yè)：你該如何正確領導他們？


  • 現(xiàn)場互動：針對這些常見工作情景，你的看法如何？




六、制定行動改進計劃



1.重新審視自己的領導技能



2.制定行動改進計劃





  • 做作業(yè)：督導現(xiàn)有能力測試與改進計劃


  • ?現(xiàn)場互動：展示你的想象力?




 

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