心理學賦能柜員工作效能提升
心理學賦能柜員工作效能提升詳細內(nèi)容
心理學賦能柜員工作效能提升
課程大綱
導入 破冰
第一章 建設(shè)積極心理,保持柜員的良好工作狀態(tài)
1. 工作狀態(tài)是一種心理現(xiàn)象
2. 心理的組成:認知、情緒、行為
3. 柜員工作常見的消極心理
4. 積極心理建設(shè)的第一步:覺察
5. 保持良好工作狀態(tài)的心理技巧
(1)發(fā)現(xiàn)和肯定工作的價值
(2)疏導工作消極情緒的方法
(3)在工作中體驗積極情緒的方法
(4)打造積極的職場人際關(guān)系
?
第二章 服務中客戶情緒管理的心理技術(shù)
1. 溝通投機:與客戶拉進心理距離(建立積極情緒)的技術(shù)
(1)純真微笑法
(2)共同話題法
(3)贊美欣賞法
(4)接納肢體法
(5)......
2. 投訴或沖突中管理客戶情緒的技術(shù)
(1)真誠道歉
(2)低位坐下或降低對方的重心
(3)積極傾聽的solar技術(shù)
(4)重復對方的話
(5)......
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小結(jié)Q&A
END
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