快遞客服服務(wù)意識認知與服務(wù)溝通技巧

  培訓講師：張明芳

講師背景：
張明芳老師服務(wù)禮儀培訓專家13年美妝業(yè)銷售團隊管理和培訓經(jīng)驗湖北培訓師俱樂部”十佳”培訓講師ACI國際高級禮儀培訓師國家人力資源和社會保障部認證高級培訓師曾任：上海家化聯(lián)合股份有限公司銷售培訓主管曾任：日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司高級培 詳細>>

張明芳
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快遞客服服務(wù)意識認知與服務(wù)溝通技巧詳細內(nèi)容

快遞客服服務(wù)意識認知與服務(wù)溝通技巧

課程背景：



快遞行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，帶來廣闊前景的同時，伴隨機遇而來的挑戰(zhàn)也眾多，客戶投訴問題一直居高不下。



快遞行業(yè)相應(yīng)良性的發(fā)展，必須要加強工作人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力，因為只要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)才能很好的去滿足客戶的需求。



本次課程從三個方面著手：提升工作人員的服務(wù)員意識、強化工作人員的日常服務(wù)溝通，提升客戶投訴處理能力，從而綜合的改善工作人員的服務(wù)水準，贏得客戶的好感和信任！





課程收益：



● 認知：快遞服務(wù)重要性；



● 強化：服務(wù)溝通能力



● 提升：客訴處理技巧





課程時間：1天/6小時



課程對象：快遞行業(yè)客服人員



課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬





課程特色：



1. 服務(wù)意識、服務(wù)溝通、投訴處理等相關(guān)內(nèi)容系統(tǒng)學習



2. 豐富且實效的授課方式，讓學員在學中練、在練中學



3. 有討論有分享有案例實戰(zhàn)教學，提升學員學習參與度





課程大綱



開場：互動小游戲！



第一講：快遞行業(yè)服務(wù)意識認知



一．當下服務(wù)為什么如此重要？



1. 服務(wù)經(jīng)濟時代



小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？



二．提高客戶滿意度的四個層次



1. 基本服務(wù)的標準



2. 滿意服務(wù)的標準



3. 超值服務(wù)的標準



4. 難忘服務(wù)的標準



小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！



三．提升客戶服務(wù)體驗的五要素



1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)



2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的體現(xiàn)



3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的體現(xiàn)



4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性



5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性



案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》



客戶服務(wù)公式：100-1=0



四．提升客戶服務(wù)觸點的五感體驗



1. 視覺上如何提升服務(wù)體驗



2. 聽覺上如何提升服務(wù)體驗



3. 味覺上如何提升服務(wù)體驗



4. 觸覺上如何提升服務(wù)體驗



5. 嗅覺上如何提升服務(wù)體驗



小組討論：日常工作中如何通過五感來進一步管理業(yè)主的服務(wù)體驗！



第二講：快遞服務(wù)客戶溝通技巧



一．影響溝通因素分析



1. 大腦溝通流程圖解：了解溝通過程



2.影響溝通9大要素：明確問題原因



3.溝通中的情緒管理：掌控溝通情緒



二．客戶溝通有效表達



1.溝通中贊美與認可：建立情感賬戶



2.溝通中的提問反饋：了解客戶需求



3. 溝通中的語言表達:明確客戶期望



1）服務(wù)寒暄的重要性



2）道歉的技巧和公式



3）拒絕的技巧和公式



案例分析與互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！



第三講：快遞服務(wù)客訴處理技巧



現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！



一．服務(wù)經(jīng)濟時代客戶特征



1. 客戶見識多



2. 客戶選擇多



3. 客戶要求多



4. 客戶耐心少



5. 客戶寬容少



二．客戶為什么會投訴



小組討論：客戶投訴案例分析



1. 沒有滿足客戶期待



2. 客戶感受被忽略



3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求



4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)



三．客戶希望通過投訴得到什么?



1. 充分的重視、關(guān)心和尊重



2. 讓企業(yè)了解問題的存在



3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題



4. 解決問題后的補償和賠償



四．客戶投訴處理的重要意義



1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義



2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義



3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義



互動：小組討論并分享



五．客戶抱怨及投訴的有效處理



1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)



1）關(guān)于前來投訴的客戶



2）關(guān)于處理客訴的我們



2. 處理客戶投訴的四個原則



1）處理客訴的理解原則



2）處理客訴的克制原則



3）處理客訴的誠意原則



4）處理客訴的迅速原則



3. 處理客戶投訴的六個步驟



1）鼓勵客戶發(fā)泄



2）充分表達歉意



3）快速收集信息



4）勇于承擔責任



5）尊重客戶參與



6）重視跟蹤服務(wù)



互動：案例分析、討論互動并分享客訴處理流程及注意事項



 

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