高品質管理溝通技巧

課程背景：

大量的研究結果表明：影響一個人成功的要素僅有20%取決于專業(yè)技術能力，80%則來自于高效的溝通和人際交往，溝通成為影響一個人一生發(fā)展的關鍵。對管理者而言，管理者工作的本質在于透過他人將事情做對，管理者需要不斷地與他人溝通、協(xié)調、處理人際沖突，才能有效地推動工作。管理工作有兩個重要的70%定律：管理者的工作，有70%的內容屬于溝通的工作，管理工作出現的問題，其中有70%的原因是由于溝通不善引起的，具有高品質的溝通能力對管理者尤為重要。

本課程幫助學員掌握職場中如何向上溝通、向下溝通、橫向溝通以及會議組織與管理的方法與技巧，通過高品質地進行職場溝通，從而高效地推動工作，并為個人發(fā)揮助力，使得管理者能夠在與他人互動中游刃有余，事半功倍。

課程收益：?

認識高品質溝通的特征，把握高品質溝通原則與定律，提升高品質溝通能力；

掌握向上溝通、向下溝通、橫向與跨部門溝通的方法與技巧，高效推動工作；

掌握高效實施會議管理的技巧，提升團隊工作推動的效率。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：中層管理者

授課方式：講解30%+互動20%+案例10%+活動10%+練習20%+工具10%

課程大綱

導入：數據-溝通的作用與價值

第一講：高品質溝通的基本元素

互動：溝通的主要目的？什么樣的溝通才算是高品質溝通？

一、高品質溝通的特征

【特征1】：表面上是嘴巴上的本事，本質是大腦里的功夫

模型展示：思考到表達

【特征2】：必須以明確真正的目標為前提

【特征3】：高品質溝通的本質在于贏得信任1．高品質溝通模型

解析：看局勢識勢→ 破局造勢

2．信任度公式

解析：如何建立信任度

行動：把與關鍵受眾的每一次接觸，

都變成累積信任感的對話

二、構建高品質溝通的邏輯

邏輯強大的三大條件：條理清楚+維度全面+節(jié)奏感好

1．如何做到條理清楚

【工具】：2W1H

2．如何做到維度全面

【示例1】：橫向維度的擴展

【示例2】：縱向維度的擴展

3．如何做到節(jié)奏感好

【方法1】：通過做好時間規(guī)劃保持好的節(jié)奏

【示例2】：通過有效的提問保持好的節(jié)奏

【工具】：邏輯層次

【工具表單】：《邏輯層次-實踐表格》

課堂演練：邏輯層次溝通實踐表

第二講：如何向上高品質溝通

互動：畫出你的職場角色

互動：面對上級，你有哪些重要的角色職責？

一、與上司相處及溝通的技巧

1．做一個能夠幫助上司解決問題的人

2．讓匯報溝通成為日常工作的一部分

3．維護上司的尊嚴與面子

4．要懂得何時適當有一些矯情

5．請示建言用請教或引申方式

6．接受任務要堅決，毫無怨言

7．站在上司的角度思考問題

8．以適應上司風格的方式進行溝通

二、如何說服與影響上級

1．目的不變，手段機動

2．選擇恰當的時機

3．讓想法是他自己的

三、向上溝通的經典場景解析

【經典場景1】：如何接受工作任務

研討：接受上級的工作安排，通常會遇到哪些坑？如何避免踩到這些坑？

話術：有效反饋的初級版與高級版

解析：對于上級安排的工作，若第一次遇到，應該怎么辦？

話術：第一次面對的話術初級版與高級版

【經典場景2】：如何匯報工作進展

研討：領導為何會催問工作？

話術：工作進展匯報的基礎版、進階版與成熟版

【經典場景3】：如何展現工作成果

研討：如何匯報工作才能讓工作顯得“有高度”？

技巧：可以扣一個有高度的“帽子”嗎？

研討：如何匯報才能體現工作的深度價值？

技巧：從哪些方面體現你的“維度全面”？

【經典場景4】：如何“哭”訴資源

解析：如何規(guī)劃并形成“訴苦”清單？

示例：高效“訴苦”的話術結構

案例展示：如何“訴苦”才能獲得資源

課堂研討：陳經理的工作安排問題

第三講：如何向下高品質溝通

模型展示：管理者通過下屬做出結果

一、人的管理-信賴關系的形成

解析：建立信賴關系的基本要訣

案例導入：李明的問題

【思考1】：李明的主管采取的措施有何問題？

【思考2】：解決與人有關問題的方法是什么？

二、解決與人有關問題的方法

【工具】：四階段法

【案例】：張強的問題

【階段1】：掌握事實

解析：如何掌握事實？

研討：掌握想法與心情的方法

【階段2】：慎思決定

解析：如何慎思決定？

解析：慎思決定的流程與步驟

【階段3】：采取措施

解析：如何對可能的措施進行評估？

【階段4】：確認結果

解析：預防措施與確認結果

【工具表單】：《人的問題分析解決方案表》

課堂演練：資深員工的問題

三、向下溝通的經典場景解析

【經典場景1】：如何創(chuàng)造良好溝通情境

解析：如何創(chuàng)造良好溝通氛圍與情境

解析：對下溝通-同心圓原則

【經典場景2】：如何下達工作指令

互動：如何避免下達指令時的誤解？

互動：下達指令時如何激發(fā)部屬意愿？

解析：指令下達中的責任稀釋現象

解析：兩種責任意識-受害者與責任者

互動研討：到底是誰的責任？

互動研討：如何解決責任跳動的問題

【經典場景3】：因人而異的工作安排

解析：不同的指令風格與彈性應用

【經典場景4】：如何進行工作輔導

模擬演示：輔導過程中的猴子管理原則

【經典場景5】：如何對下屬工作反饋

解析：有效表揚四步驟

工具表單：《表揚反饋-BIA實踐表》

工具表單：《修正反饋-BID實踐表》

第四講：橫向與跨部門溝通

互動：跨部門溝通的特點

研討：造成跨部門溝通問題的主要因素

一、跨部門溝通-原則與策略

1．總體原則：講情別講理

2．跨部門溝通四大策略

1）換位思考

解析：同理心-角色心理

課堂體驗：換位思考

解讀：同理心-冰山模型

【工具】：同理心互動公式

2）尊重個性差異

互動：不同個性風格的核心特點

助攻測試：我的性格類型

研討：如何與不同性格溝通

3）雙贏思維

解析：沖突處理的五種策略

互動：采取了哪種沖突處理策略？

4）人際資產的累積

解析：情感賬戶法則

工具表單：《情感賬戶實踐表》

課堂演練：情感賬戶實踐改進行為標準

二、跨部門溝通八大技巧

1．融洽的題外話

2．學會贊美

3．有異議時，強調一致

4．體驗認同拉近心理距離

5．隨時準備一把梯子

6．善用道具，高效溝通

7．借力使力不費力

8．認真準備跨部門溝通計劃

工具表單：《跨部門溝通計劃表》

三、跨部門溝通經典場景解析

【經典場景1】：如何競爭與合作

探討：如何與優(yōu)秀人士結盟？

探討：如何變競爭為雙贏？

探討：如何通過肯定對方的重要性，打通跨部門協(xié)作的障礙？

【經典場景2】：如何處理“小道消息”

探討：如何看待“小道消息”？

探討：如何應對“小道消息”？

四、高難度溝通的六大步驟

1．明確溝通目的

基本原則：目的不變，手段機動

2．雙核處理對話過程

解析：對話內容與對話氛圍的關注

3．營造安全感

互動：如何消除不被尊重的威脅？

互動：如何建立共同目的？

4．管理自己的情緒

解析：情緒管理ABC

5．陳述表達觀點

解析：高難度溝通對話三步驟

6．深入互動交流

探討：如何引導對方深入對話交流？

探討：如何針對對方觀點不同恰當應對？

五、跨部門溝通管理機制

研討：跨部門會議怎么開

研討：如何處理跨部門灰色地帶

解析：跨部門接口流程標準化

研討：跨部門工作跟蹤與監(jiān)督

解析：跨部門工作協(xié)同評測

第五講：如何高效進行會議管理

互動：會議的目的有哪些？

互動：有哪些主要的會議種類？

一、高效會議的主要特征

1．會議效率不高的主要原因

2．會議高效的八大特征

二、如何進行會議的準備

1．是否需要開會？

解析：無需開會及必須開會的“五個如果”

2．會議準備的5W1H

3．會議準備的核對清單

4．主持人應做何種準備

三、成功會議的五個關鍵環(huán)節(jié)

1．如何做開場白

2．如何分配發(fā)言時間

3．如何掌握議事進度

4．如何達成決議

解析：四種決策模式

5．如何圓滿結束會議

四、團隊的決策的實戰(zhàn)技巧

1．個人決策與團隊決策

2．團隊解決問題的步驟

解析：如何進行一次成功的頭腦風暴

工具與流程：如何進行團隊共創(chuàng)

五、成功會議管理的實戰(zhàn)技巧

1．會議中的實戰(zhàn)溝通技巧

【技巧1】：傾聽技巧

【技巧2】：提問技巧

【技巧3】：表達技巧

【技巧4】：引導技巧

【技巧5】：反饋技巧

2．如何保證會議效果

解析：周質詢會議的實戰(zhàn)運用

3．會議記錄與會后跟進落實

課堂演練：如何組織一次跨部門會議

課程總結與答疑解惑

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