5G時代通信營業(yè)廳服務(wù)營銷特訓(xùn)
5G時代通信營業(yè)廳服務(wù)營銷特訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
5G時代通信營業(yè)廳服務(wù)營銷特訓(xùn)
課程背景：
伴隨著通信行業(yè)競爭的加劇，各大運營商在已經(jīng)到來并迅速普及的5G時代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，各大運營商的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實現(xiàn)，80%要靠營業(yè)廳現(xiàn)場的服務(wù)銷售來提升客戶的體驗感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場管理、氛圍營造、團(tuán)隊的協(xié)作、服務(wù)水平等都離不開主管、營業(yè)廳管理者及值班經(jīng)理們的高水平統(tǒng)籌管理。
對于營業(yè)廳而言，營業(yè)廳既是通信企業(yè)的形象窗口，又是為客戶全方位辦理業(yè)務(wù)的重要場所。隨著體驗營銷的不斷深化，營業(yè)廳同時還承擔(dān)著體驗營銷、體驗活動的重要組織者的角色。對于直接管理層而言，他要在營業(yè)廳管理中扮演培訓(xùn)師、指揮官、策劃者、教練、家長等多重角色。服務(wù)主管、營業(yè)廳管理者與值班經(jīng)理推動和維護(hù)了營業(yè)廳是否能夠成功轉(zhuǎn)型，是否能夠擔(dān)當(dāng)服務(wù)銷售的使命，營業(yè)廳員工能否成為市場開拓中的排頭兵，本課程旨在結(jié)合通信行業(yè)現(xiàn)狀，針對營業(yè)廳門廳主管、營業(yè)廳管理者及門店管理進(jìn)行系統(tǒng)、實效地剖析、探討。
課程收益：
l 深刻認(rèn)知服務(wù)營銷管理者的角色與職業(yè)素養(yǎng)
l 學(xué)會做教練型管理和輔導(dǎo)下屬的技能
l 理清廳店科學(xué)的現(xiàn)場管理的流程和技巧
l 了解顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)知顧客忠誠度對門店價值利潤鏈的影響
l 掌握服務(wù)營銷的內(nèi)在邏輯及實施策略，掌握提升滿意度方法。
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默
授課天數(shù)：2天，6小時/天
課程對象：業(yè)務(wù)管理者、營銷人員及管理者
授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：營業(yè)廳的定位及營業(yè)廳管理者的角色認(rèn)知
視頻：5G時代的通信行業(yè)趨勢
1. 認(rèn)識我們的家園---營業(yè)廳的現(xiàn)狀與問題
2.營業(yè)廳營業(yè)廳管理者的六大角色認(rèn)知
3. 業(yè)務(wù)骨干與管理者的區(qū)別
4. 常見營業(yè)廳管理者的類型與優(yōu)秀營業(yè)廳管理者的ASK模型
5. 5G時代客戶認(rèn)知的變化
思考：假若你是廳店成員，你想要的怎樣的營業(yè)廳管理者？
互動：換個小板凳看看
第二講：營業(yè)廳人員管理藝術(shù)
一、運勢利導(dǎo)的下屬輔導(dǎo)
1. 輔導(dǎo)的意義和好處
2. 如何做一位出色的輔導(dǎo)者
3. 正面輔導(dǎo)與建設(shè)性輔導(dǎo)的技巧
4. 如何針對不同的店員進(jìn)行輔導(dǎo)
演練：輔導(dǎo)技巧情景模擬
二、員工的影響激勵與教練
1. 激勵的基本認(rèn)知與激勵的意義
2. 員工最需要什么
3. 激勵的常用方式
4. 高效培養(yǎng)下屬的秘訣
5、傾聽、探尋、區(qū)分和行動的教練技能
視頻：李三本月績效面談
案例研討：描述實際工作場景，如果你是A如何做教練？
第三講：營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
1.營業(yè)廳的晨會管理與形式
2. 營業(yè)廳晨會怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)
3. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理的方法與技巧
1) 現(xiàn)場環(huán)境管理
2) 現(xiàn)場5S管理
3) 現(xiàn)場管理之“望聞問切“
4) “目視+走動”管理法
5) 人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用
視頻：不同行業(yè)晨會參照
4.排隊治理
1）加強引導(dǎo)分流
2) 加強營業(yè)廳走動管理，定期不定期檢查各種設(shè)備運行
3）提高排隊等候的預(yù)警意識
4）加強營業(yè)廳內(nèi)人員補位
5）合理動態(tài)排班，提高忙時服務(wù)支撐
6）優(yōu)化服務(wù)流程
第四講：營業(yè)廳服務(wù)營銷管理
一、服務(wù)營銷認(rèn)知
1. 對服務(wù)的認(rèn)識-SERVICE
互動：你對營業(yè)廳門店體驗式服務(wù)的理解是什么？
2. 認(rèn)知服務(wù)經(jīng)濟(jì)對通信營業(yè)廳的新要求
二、服務(wù)價值識別
1. 洞察客戶消費行為及客戶感知
2. 通信營業(yè)廳的顧客滿意如何定位？
三、服務(wù)價值傳遞
1. 顧客滿意與忠誠與利潤價值鏈的內(nèi)在關(guān)系
2. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者不滿
5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
3. 認(rèn)識服務(wù)差距聚焦我們的改善點
案例：營業(yè)廳門店服務(wù)利潤鏈
研討活動：結(jié)合自己的營業(yè)廳，分析討論
4. 營業(yè)廳服務(wù)營銷峰值定律
練習(xí)：結(jié)合實際門店場景，畫出客戶體驗閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵時刻和解決方法1.0
四、顧客抱怨投訴與服務(wù)補救
1. 服務(wù)失誤的類型
1）服務(wù)硬件失誤
2）客戶需求的反應(yīng)失誤
3）服務(wù)人員行為不當(dāng)導(dǎo)致的失誤
4）問題顧客導(dǎo)致的失誤
2. 顧客抱怨投訴的應(yīng)對措施
1）制定鼓勵政策
2）建立有效溝通互動機制
3）形成顧客反饋響應(yīng)體系
4）面對具體顧客的投訴處理流程：1傾聽+2贊美+3提問+4說方案
案例：波士頓萬豪碼頭酒店的服務(wù)補救
南航的服務(wù)補救難題
u 課程回顧
u 學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。在此經(jīng)濟(jì)時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的
講師：吳娥詳情
課程背景：在用戶思維下的用戶體驗，已然成為服務(wù)設(shè)計，客戶滿意度提升，服務(wù)質(zhì)量提升乃至公司戰(zhàn)略、品牌等領(lǐng)域的重要基點。公交行業(yè)作為城市服務(wù)的“窗口”，直接影響市民出行體驗與城市形象。當(dāng)前公交面臨乘客需求多元化（如通勤族、老年群體、游客等）、智能系統(tǒng)升級（如掌上公交APP、智能調(diào)度）、服務(wù)投訴處理壓力等挑戰(zhàn)。本次培訓(xùn)聚焦“用戶思維驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)升級”，通過公交行業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是生產(chǎn)制造行業(yè)，工業(yè)設(shè)備行業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗感，作為一名技術(shù)人員服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、會務(wù)、餐桌、飲酒文化等都是事無巨細(xì)，尤其面對客戶的產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、服務(wù)人員的溝通禮儀與商務(wù)禮儀，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)售后技術(shù)團(tuán)隊團(tuán)隊，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗感，作為一名醫(yī)療售后技術(shù)團(tuán)隊服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)
講師：吳娥詳情
【課程前言】供水窗口的服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力是供水公司的形象和招牌。為切實提升“獲得用水”優(yōu)化營商環(huán)境，進(jìn)一步提升文明服務(wù)水平、增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、樹立供水服務(wù)標(biāo)桿，進(jìn)一步優(yōu)化用水服務(wù)水平,更好地提升用戶滿意度和獲得感，確保優(yōu)化“獲得用水”營商環(huán)境工作有效推進(jìn)，水務(wù)系統(tǒng)企業(yè)愈來愈重視服務(wù)質(zhì)量提升。本課程結(jié)合水務(wù)系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀，從國家營商環(huán)境宏觀背景出發(fā)，緊密結(jié)合
講師：吳娥詳情
課程背景：當(dāng)下時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，服務(wù)團(tuán)隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全
講師：吳娥詳情
課程背景：目前金融零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競爭的階段，網(wǎng)點作為重要的獲客和營銷渠道，起到的作用是至關(guān)重要。新時代的零售網(wǎng)點，要能夠把服務(wù)和營銷陣地拓展到廳堂，也要能夠利用廳堂的設(shè)計起到“走出去”后“請進(jìn)來”的作用。隨著近年來市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，快速滿足客戶需求。當(dāng)下發(fā)
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。在此經(jīng)濟(jì)時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。不管是生產(chǎn)制造企業(yè)
講師：吳娥詳情
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