用戶思維禮儀——業(yè)務(wù)場景化銷售溝通禮儀與異議處理禮儀

課程背景：

“不學(xué)禮，無以立”！

不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、會務(wù)、餐桌、飲酒文化等都是事無巨細(xì)，尤其面對客戶的產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、服務(wù)人員的溝通禮儀與商務(wù)禮儀，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗(yàn)感。

本課程將通過商務(wù)形象、業(yè)務(wù)場景的溝通禮儀、異議處理禮儀等方面禮儀的專業(yè)規(guī)范的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓公司外聯(lián)部門或員工得到內(nèi)外兼修——從內(nèi)核上認(rèn)識自我，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來，同時(shí)，優(yōu)質(zhì)禮儀系統(tǒng)知識，才能夠樹立“有禮有節(jié)，張弛有度”的個人及“事無巨細(xì)，系統(tǒng)周密”企業(yè)魅力及品牌，增加本企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶、合作伙伴良好體驗(yàn)感。

課程對象：產(chǎn)品經(jīng)理、政企客戶部、大客戶部、外聯(lián)需求部門人員

課程收益：

n 掌握業(yè)務(wù)場景中，與客戶溝通的高情商禮儀與行為禮儀；

n 以業(yè)務(wù)場景的目的，提升客戶接待整體規(guī)范水平；

n 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，由內(nèi)而外修身修心；

n 通過服務(wù)細(xì)節(jié)給客戶帶來良好體驗(yàn)，從而為客情信任打下深厚奠基。

課程風(fēng)格：

n “學(xué)中做，做中覺”：易學(xué),有趣,實(shí)用；

n 突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

n 30%理論講授、20%案例分享、50%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。

課程風(fēng)格：

● 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

● 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

● 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

● 方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動+實(shí)操演練+追溯本源

課程大綱

導(dǎo)入：禮的起源文化——《周禮》

禮的本質(zhì)精髓——尊重

第一講：內(nèi)圣外王，正心修身——禮之核心

1. 內(nèi)圣外王的立場與心態(tài)

2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造

3. 給自己一個形象塑造標(biāo)簽

活動：給自己畫像

第二講：業(yè)務(wù)場景中的商務(wù)拜訪禮儀

一、人員的職業(yè)化形象

1、女性人員的職業(yè)形象及禁忌

2、男性人員的職業(yè)形象及禁忌

二、商務(wù)拜訪的場景禮儀

場景1：客戶辦公大樓門口

u 停車禮儀

u 入門登記禮儀

u 與保安交往禮儀

場景2：客戶辦公室門口

u 詢問禮儀

u 敲門禮儀

u 自我引薦禮儀

u 提前確認(rèn)信息禮儀

場景3：進(jìn)入客戶辦公室開場

u 握手禮儀

u 寒暄禮儀

u 開場白禮儀

u 贊美禮儀

u 名片禮儀

演示模擬：AB角色介紹

演示模擬：陌生人贊美訓(xùn)練

第三講：業(yè)務(wù)場景中的商務(wù)溝通禮儀

一、拜訪商務(wù)洽談禮儀

1. 外出商務(wù)著裝與背包

2. 提前準(zhǔn)備事項(xiàng)

3. 提前電話聯(lián)系確認(rèn)

4. 見面寒暄禮儀

5. 識人為先之禮

1）從著裝顏色、款式、風(fēng)格識人

2）從言語、肢體動作識人

3）通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息識人

4）不同性格的人，不同禮儀喜好

演示模擬：

1. 從事金融、通信、軟件、或制造行業(yè)工作的的孔雀總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的老虎經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？

二、微信及線上交談禮儀

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰掃誰先？

4）加了微信第一句話說什么？

5）微信溝通結(jié)束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？

7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗(yàn)？

三、需求挖掘場景

場景1：話題切入溝通

u 提問禮儀

思考：從怎樣的問題開始提問合適？

模擬：當(dāng)與客戶溝通中，沒聽明白或沒聽清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？

小組討論：當(dāng)想聚焦客戶需求，精準(zhǔn)確定其需求時(shí)，應(yīng)用怎樣的提問方法合適？

場景2：客戶需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時(shí)

u 有效精準(zhǔn)匹配的禮儀

場景3：客戶對方案或產(chǎn)品有異議時(shí)

u 客戶提出范圍內(nèi)需求時(shí)

u 客戶提出價(jià)格疑問時(shí)

場景4：離開客戶場所時(shí)

u 交談尾聲的禮儀

u 起身離開的禮儀

u 進(jìn)出電梯的禮儀

演示模擬：某項(xiàng)目推廣方案與甲方的洽談，提問禮儀與客戶異議時(shí)的應(yīng)對。

警示1：避免誤傷的五禮

1. 贊美無處不在

2. 建言代替直言

3. 提問代替斷言

4. 讓對方說出期望

5. 訴求共同的利益

案例分析：不要以為你以為的就是你以為

警示2：掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)

3. 用工具強(qiáng)化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致

案例：川航某航班的空調(diào)服務(wù)

三、郵件禮儀

1. 標(biāo)題清晰

2. 注明正文不口語

3. 稱呼合適，禮貌友好

4. 郵件順序有講究

5. 發(fā)送前復(fù)查

四、其他禮儀

A、 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）

C、 握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、 名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

E、 介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

分組實(shí)操＋評分，對于不良姿態(tài)進(jìn)行糾正

第四講：業(yè)務(wù)場景中的異議處理禮儀

一、處理異議的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛

2）識別觀察

3）界定訴求

4）方案表達(dá)

5）引導(dǎo)認(rèn)可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

二、實(shí)際場景案例策略+場景演練（可根據(jù)客戶實(shí)際案例分析）

1）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)有小瑕疵，客戶抱怨但未投訴，如何處理流程

2）因交接不仔細(xì)，客戶對交接情況未知，有誤解

課程復(fù)盤+提煉總結(jié)+學(xué)員分享

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