《服務(wù)營銷類》銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化
《服務(wù)營銷類》銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)營銷類》銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識(shí)、營銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。
1.樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧
3.工具強(qiáng)化：通過6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業(yè)績
第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1.主動(dòng)問候
2.主動(dòng)招呼
3.主動(dòng)關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享
1.為什么要進(jìn)行開門迎客？
2.開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1.積極傾聽
2.重復(fù)確認(rèn)
3.首問負(fù)責(zé)
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1.引導(dǎo)分流的目的
2.貴賓客戶引導(dǎo)原則
3.一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：二次分流的視頻
4.零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1.業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶投訴流程
1.用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2.投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語
3）不卑不亢
4）不推卸責(zé)任
5）不與客戶爭吵
3.投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務(wù)
4.投訴處理金牌話術(shù)
七、客戶挽留流程
1.挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶
2.廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金
第三講：服務(wù)提升之6S管理
一、什么是6S
1.整理
2.整頓清潔
3.清掃
4.自檢
5.素養(yǎng)
二、如何在網(wǎng)點(diǎn)推行6S管理
第四講：高效晨會(huì)的開展
一、晨會(huì)的意義
二、晨會(huì)的流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享
三、現(xiàn)場分組演練晨會(huì)PK
第五講： 需求激發(fā)，行外吸金
案例：磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1.磁條卡升級(jí)術(shù)
2.賬戶升級(jí)術(shù)
3.定期湊“大額”
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1.激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析
2.SPIN技巧分析
3.廳堂一句話營銷話術(shù)
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求
第六講：巧用等待，批量開發(fā)
一、網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法
1.減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2.網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
1.什么是廳堂微沙龍
2.廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。
第七講：電話邀約，廳內(nèi)外拓
一、廳內(nèi)外拓(存量激活)的成效由如何決定？
1.廳內(nèi)外拓(存量激活)的前提前期準(zhǔn)備
2.廳內(nèi)外拓(存量激活)的策略
二、廳內(nèi)(存量激活)的流程
1.廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動(dòng)作
2.電話邀約流程與話術(shù)
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法(理由)、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場演練。
第八講：營銷面談，流程話術(shù)
一、迅速建立信任與好感
1.開場白的要點(diǎn)
2.開場白流程與話術(shù)
二、簡單高效的產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)
小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)
三、客戶異議處理
1.異議處理
2.常見客戶異議處理
四、交易促成
1.快速促成的話術(shù)示例
第九講：崗位配合，聯(lián)動(dòng)營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶？
一、對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1.創(chuàng)造氛圍
2.熟練講解
3.聯(lián)動(dòng)營銷
二、聯(lián)動(dòng)營銷的工具運(yùn)用
錢俊老師的其它課程
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點(diǎn)效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問題。1.樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強(qiáng)化：通過6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值一、為
講師：錢俊詳情
《營銷類》廳堂營銷案例式學(xué)習(xí) 12.25
近年來隨著利率化的推進(jìn)，銀行競爭進(jìn)入白熱化狀態(tài)，與此同時(shí)，各家銀行也越來越加強(qiáng)對一線網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)。但培訓(xùn)之后如何落地，轉(zhuǎn)化為具體操作，卻是實(shí)際工作中存在的一大難題;另一方面，學(xué)員多次培訓(xùn)所帶來的“培訓(xùn)疲勞”也越來越影響培訓(xùn)的效果。在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例故事形式提升培訓(xùn)的趣味性;另一方面將案
講師：錢俊詳情
新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點(diǎn)的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，還應(yīng)該就以下方面對新員工進(jìn)行引導(dǎo)和關(guān)注：1）如何樹立職業(yè)化意識(shí)；2）如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；3）如何迅速提升服務(wù)意識(shí)和技能；針對這些問題，總結(jié)近
講師：錢俊詳情
員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分，更能在商務(wù)活動(dòng)中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要，更是企業(yè)需要，社會(huì)需要。1.塑造良好的職業(yè)形象2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范3.學(xué)習(xí)常用語言規(guī)范與溝通技巧第一講：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？一、印象的
講師：錢俊詳情
隨著競爭的加劇和消費(fèi)者意識(shí)的提高，近年來服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。但同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工在執(zhí)行時(shí)卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務(wù)用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實(shí)并提升基礎(chǔ)服務(wù)，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動(dòng)性，提升服務(wù)的親和力，微笑服務(wù)顯得尤為重要。1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極推廣微笑服務(wù)
講師：錢俊詳情
《營銷類》存量客戶激活技巧 12.25
1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級(jí)2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個(gè)人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級(jí)服務(wù)等參考話術(shù)4.借鑒模式：學(xué)習(xí)他行激活存量客戶的案例，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級(jí)2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個(gè)人休眠客戶建
講師：錢俊詳情
網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶服務(wù)的主陣地，也是進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，樹立品牌的主要場所。但在實(shí)際中我們卻發(fā)現(xiàn)這樣的情況：員工服務(wù)意識(shí)淡薄;服務(wù)禮儀欠缺;網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂，物品擺放無序;功能區(qū)設(shè)置欠合理，客戶辦理業(yè)務(wù)來回周折,總結(jié)以上，其實(shí)就是服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)匱乏，網(wǎng)點(diǎn)缺少有效的現(xiàn)場管理。本課程就是要解決網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)及日常固化管理問題。第一講：服務(wù)意識(shí)篇一、為什么要進(jìn)行服務(wù)
講師：錢俊詳情
在銀行轉(zhuǎn)型日趨深入，市場競爭壓力山大的今天，網(wǎng)點(diǎn)營銷變得越來越重要，銀行網(wǎng)點(diǎn)逐步在以服務(wù)為核心、以品牌為重心進(jìn)行各不相同的差異化經(jīng)營；如何在以網(wǎng)店為中心的陣地營銷中取得勝利？成為每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人困惑的問題。以網(wǎng)點(diǎn)為核心，對周邊服務(wù)客戶有精準(zhǔn)的定位和明確的需求分析是陣地營銷取勝的重點(diǎn)；融匯貫通的將陣地營銷四步七法相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)、品牌的差異化展示；最終，網(wǎng)點(diǎn)
講師：錢俊詳情
近年來伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了后導(dǎo)入時(shí)代，各個(gè)崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確2.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰？3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱4.面對投訴客戶的處理技巧欠缺針對這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，提出了大堂經(jīng)理“超級(jí)明星”
講師：錢俊詳情
《分崗位類》柜員服務(wù)營銷能力提升 12.25
1.一種意識(shí)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的流程，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)1.一種意識(shí)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的流程，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)第一講：服務(wù)營銷意識(shí)篇一、重新認(rèn)識(shí)您的崗位1.新
講師：錢俊詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315