《分崗位類》“贏在起點”新員工職業(yè)化培訓(xùn)
《分崗位類》“贏在起點”新員工職業(yè)化培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
《分崗位類》“贏在起點”新員工職業(yè)化培訓(xùn)
新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，還應(yīng)該就以下方面對新員工進行引導(dǎo)和關(guān)注：
1）如何樹立職業(yè)化意識；
2）如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；
3）如何迅速提升服務(wù)意識和技能；
針對這些問題，總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗，全面觀察和理解新入行員工的困惑，提出了新進員工“贏在起點”特訓(xùn)，打造最具活力和向心力的新員工。
1.新意識：樹立職業(yè)化意識，由社會人迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人
2.新形象：塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象，樹立職業(yè)自信心
3新服務(wù)：深入理解服務(wù)理念，提升基礎(chǔ)服務(wù)技能
第一講：職業(yè)化意識
一、成功需要意識
案例引入：比爾蓋茨眼中的出色員工
1.什么是職業(yè)化？
2.職業(yè)化包含哪些方面？
3.職業(yè)化=專業(yè)化？
4.職業(yè)化的立體角色
1）企業(yè)形象的代表者
2）企業(yè)理念的傳播者
3）市場信息的收集者
4）顧客的知心朋友
5）公司利益的創(chuàng)造者
二、把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)
1.誰在給我發(fā)工資？
2.為什么而工作？
案例：杰克的故事
案例：三個建筑工人的故事
3.對待工作的態(tài)度
1）打工心態(tài)
2）老板心態(tài)
4.工作是什么？
1）工作是一個施展自己能力的舞臺
2）工作是一種獎賞
5.這些道理，剛工作時就該明白
6.工作中的五種人
1）不用說
2）說一次
3）說兩次
4）形勢所迫
5）無論怎么說
7.做有德有才之人
人才、人財、人裁、人材的區(qū)別，你是哪一種？
第二講：職業(yè)化思維
案例：買土豆的故事
擴展：結(jié)果思維——以終為始
案例：礦山爆炸和不銹鋼公司業(yè)績下降的故事
擴展：百分百責(zé)任
第三講：職業(yè)化形象
一、首因效應(yīng)
1.什么是首因效應(yīng)
2.首因的構(gòu)成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1.女士著裝規(guī)范
2.男士著裝規(guī)范
3.保安著裝規(guī)范
案例：化妝的作用
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
四、形體儀態(tài)
引入案例：請體會肢體語言的作用
1.站姿講解
現(xiàn)場展示、演練站姿
2.坐姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
3.行姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現(xiàn)場展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢
案例：手勢的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢
現(xiàn)場演練服務(wù)手勢
6.鞠躬講解
現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀
五、接待禮儀
1.助臂服務(wù)
1）什么情況下予以助臂服務(wù)？
2）怎樣進行助臂服務(wù)？
3）現(xiàn)場演練
2.握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點
4）現(xiàn)場演練
3.介紹他人
1）案例：先介紹誰？
2）介紹他人的要點
3）現(xiàn)場演練
4.名片禮儀
1）遞送名片的要點
2）接收名片的要點
3）現(xiàn)場演練
5.引路禮儀
1）當(dāng)客戶認(rèn)識路時
2）當(dāng)客戶不認(rèn)識路時
3）上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1）專人駕駛電梯
2）無人駕駛電梯
7.遞送物品
現(xiàn)場演練遞送物品
8.電話禮儀
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1）有專職司機時
2）無專職司機時
六、表情神態(tài)
1.眼神目光
1）與客戶短時間交談時
2）與客戶較長時間交談時
3）同客戶相距較遠(yuǎn)時
4）遞接物品時
案例：請體會一下三種眼神的含義
2.微笑
1）引入案例：你選擇誰接待你？
2）微笑的標(biāo)準(zhǔn)
3）真理瞬間理論
4）末輪效應(yīng)
七、語言規(guī)范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
3.客戶溝通3A原則
1）接受客戶（Accept）
2）重視客戶（Attention）
3）贊美客戶（Admire）
4.真誠贊美
現(xiàn)場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧!
5.語言溝通技巧
第四講：職業(yè)化行動
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
三、服務(wù)的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關(guān)懷
四、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復(fù)確認(rèn)
3.首問負(fù)責(zé)
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
五、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點解析
1.一次分流，廳堂預(yù)審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務(wù)
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
六、業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點解析
1.業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點
1）嫻熟的業(yè)務(wù)技能
2）同步操作，節(jié)省時間
3）明確指引，準(zhǔn)確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號機有效運用
七、服務(wù)親和力的建立
1.語音、語調(diào)的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同理心的運用
錢俊老師的其它課程
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強化：通過6S管理及晨會強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業(yè)績第一講：服務(wù)創(chuàng)造價值一、服務(wù)的四種形式1
講師：錢俊詳情
網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點關(guān)注和亟待解決的問題。1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強化：通過6S管理及晨會強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一講：服務(wù)創(chuàng)造價值一、為
講師：錢俊詳情
《營銷類》廳堂營銷案例式學(xué)習(xí) 12.25
近年來隨著利率化的推進，銀行競爭進入白熱化狀態(tài)，與此同時，各家銀行也越來越加強對一線網(wǎng)點員工的培訓(xùn)。但培訓(xùn)之后如何落地，轉(zhuǎn)化為具體操作，卻是實際工作中存在的一大難題;另一方面，學(xué)員多次培訓(xùn)所帶來的“培訓(xùn)疲勞”也越來越影響培訓(xùn)的效果。在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點輔導(dǎo)的經(jīng)驗，將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例故事形式提升培訓(xùn)的趣味性;另一方面將案
講師：錢俊詳情
員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務(wù)活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。1.塑造良好的職業(yè)形象2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范3.學(xué)習(xí)常用語言規(guī)范與溝通技巧第一講：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？一、印象的
講師：錢俊詳情
隨著競爭的加劇和消費者意識的提高，近年來服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。但同時我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工在執(zhí)行時卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務(wù)用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎(chǔ)服務(wù)，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動性，提升服務(wù)的親和力，微笑服務(wù)顯得尤為重要。1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極推廣微笑服務(wù)
講師：錢俊詳情
《營銷類》存量客戶激活技巧 12.25
1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級服務(wù)等參考話術(shù)4.借鑒模式：學(xué)習(xí)他行激活存量客戶的案例，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個人休眠客戶建
講師：錢俊詳情
網(wǎng)點是提供客戶服務(wù)的主陣地，也是進行客戶關(guān)系維護，樹立品牌的主要場所。但在實際中我們卻發(fā)現(xiàn)這樣的情況：員工服務(wù)意識淡薄;服務(wù)禮儀欠缺;網(wǎng)點環(huán)境雜亂，物品擺放無序;功能區(qū)設(shè)置欠合理，客戶辦理業(yè)務(wù)來回周折,總結(jié)以上，其實就是服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識匱乏，網(wǎng)點缺少有效的現(xiàn)場管理。本課程就是要解決網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)及日常固化管理問題。第一講：服務(wù)意識篇一、為什么要進行服務(wù)
講師：錢俊詳情
在銀行轉(zhuǎn)型日趨深入，市場競爭壓力山大的今天，網(wǎng)點營銷變得越來越重要，銀行網(wǎng)點逐步在以服務(wù)為核心、以品牌為重心進行各不相同的差異化經(jīng)營；如何在以網(wǎng)店為中心的陣地營銷中取得勝利？成為每個網(wǎng)點負(fù)責(zé)人困惑的問題。以網(wǎng)點為核心，對周邊服務(wù)客戶有精準(zhǔn)的定位和明確的需求分析是陣地營銷取勝的重點；融匯貫通的將陣地營銷四步七法相結(jié)合，才能實現(xiàn)服務(wù)、品牌的差異化展示；最終，網(wǎng)點
講師：錢俊詳情
近年來伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了后導(dǎo)入時代，各個崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確2.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰？3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱4.面對投訴客戶的處理技巧欠缺針對這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗，提出了大堂經(jīng)理“超級明星”
講師：錢俊詳情
《分崗位類》柜員服務(wù)營銷能力提升 12.25
1.一種意識：認(rèn)識服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務(wù)營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)1.一種意識：認(rèn)識服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務(wù)營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)第一講：服務(wù)營銷意識篇一、重新認(rèn)識您的崗位1.新
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