《營業(yè)網(wǎng)點柜員規(guī)范化服務能力提升》

課程二——《營業(yè)網(wǎng)點柜員規(guī)范化服務能力提升》

培訓目標：
1.
了解銀行業(yè)的今天——因勢而變，轉(zhuǎn)變服務觀念，調(diào)整服務心態(tài)，認清自己與優(yōu)質(zhì)柜員
之間的差距。
2.
塑造一線柜員真誠親切的專業(yè)形象，規(guī)范服務標準，改善服務現(xiàn)狀，實現(xiàn)客戶滿意和
客戶忠誠。
3.
了解客戶心理及行為特點，掌握營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務辦理過程中與客戶的溝通技巧,提前預
防客戶抱怨及投訴的產(chǎn)生.
4.
掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，彌補客戶服務中出現(xiàn)的失誤，提升營業(yè)網(wǎng)點整體服務
質(zhì)量，建立良好的服務口碑。

培訓對象：營業(yè)網(wǎng)點柜面人員

培訓時長：1天（6小時）

課程大綱：
導言: 因勢而變——銀行業(yè)的今天
? 從簡單性向復雜性轉(zhuǎn)型
? 從保姆型向?qū)＜倚娃D(zhuǎn)型
? 從服務型向營銷型轉(zhuǎn)型
? 從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型
? 一線柜員的角色和定位-業(yè)務專家、服務專家、營銷專家

第一部分、服務從“心”開始——專業(yè)的服務理念
一、營業(yè)網(wǎng)點柜員素質(zhì)模型
? 優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
? 標準的職業(yè)形象
? 標準的職業(yè)禮儀
? 標準的服務用語
? 專業(yè)的服務技能

二、更新我們的服務觀念、建立良好服務意識
? 了解服務的定義及價值
? 樹立正確的服務觀念
? 優(yōu)質(zhì)服務的兩個特性
? 了解客戶心理和行為特征
? 如何理解：“客戶是上帝”和“客戶永遠是對的”
? 客戶服務的四個層次
? 提高客戶滿意度和提升客戶忠誠度




第二部分、看得到的“美”——專業(yè)的服務形象、
一、禮儀在商務交往中的作用
二、職業(yè)化的儀容儀表
? 高、低柜的著裝要求
? 柜面人員的發(fā)型要求
? 柜面人員（女）的妝容要求
三、營業(yè)廳服務規(guī)范（講解、示范、學員演練及指導）
（1）站姿、坐姿、蹲姿
? 迎接客戶時的正確站姿
? 接待咨詢、辦理業(yè)務時的正確坐姿
? 下蹲的正確蹲姿
（2）肢體語言及面部表情
? 得體溫馨的服務微笑訓練
? 與客戶溝通時目光注視區(qū)域的選擇及訓練
? 向客戶行鞠躬禮的正確姿勢
? 與客戶握手時的儀態(tài)及禁忌
? 為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓練
? 迎接客戶及辦理業(yè)務時肢體語言的配合
（3）物品取放方式
? 接遞證件、開戶憑證等的正確方式
? 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
四、定位在客戶心目中的良好印象
? 七秒鐘印象建立的掌握與運用
? 稱呼客戶和贊美客戶的小技巧
? 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
? 工作中的電話禮儀
? 名片的正確遞接方式及技巧
? 為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
? 安全范圍距離空間的妙用




第三部分、讓客戶滿意而歸——現(xiàn)場專業(yè)服務技能
一、柜面人員的服務語言藝術(shù)修練
? 服務語言親和力的標準
? 標準服務用語要求及訓練（首問語、詢問語、應答語、結(jié)束語）
? 柜面人員與客戶交談的語音語調(diào)運用
? 不同語氣對顧客的不同心理暗示
? 服務中嚴禁出現(xiàn)的語言語句
二、專業(yè)服務技能1——現(xiàn)場服務技巧
? 聲情意動的運用方法
? 客戶手續(xù)不全如何處理
? 客戶憑證填寫錯誤如何處理
? 密碼不符時如何安撫客戶并提示
? 庫存不足客戶如何提供解決辦法
? 憑證掛失和業(yè)務轉(zhuǎn)接的處理辦法
? 系統(tǒng)故障時尋求客戶理解
? 高峰期等候客戶缺乏耐心如何處理
? 客戶有不文明行為如何得體的制止
? 不要對客戶下命令
? 不要在客戶面前批評自己的銀行
三、專業(yè)服務技能2——客戶抱怨及投訴處理
? 了解客戶為什么要抱怨或投訴
? 正確看待客戶的投訴，當作是最好的禮物
? 了解客戶究竟想得到什么
? 抱怨或投訴客戶的分類
? 客戶投訴的等級劃分
? 抱怨與投訴種類及策略
? 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
? 顧客抱怨處理流程與CLEAR技巧
? 處理投訴的最終目的-為企業(yè)贏來更好客戶

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